Nó é nuvidade que cada vez máis as solucións dirixidas ao atendemento ao cliente (Experiencia do Cliente, ou CX, na sigla en inglés) estean integradas na Intelixencia Artificial. Ach, ní dhéanann sé sin, go ginearálta, ciall leis nach mbeidh tuilleadh seirbhís duine ar líne againn go luath. Todo an contrário: cuanto máis se achega a área de CX á IA, máis teremos o atención humana como o principal vector de calidade para o cliente.
Is dócha go dtiocfaidh an smaoineamh go dtiocfaidh AI in ionad na seirbhíse daonna ón bhfíric go raibh CX ar cheann de na chéad tionscail chun teicneolaíocht a ionchorprú ina ghnáthamh oibre - agus is furasta a thuiscint nár tharla an ghluaiseacht seo leis an aidhm seirbhís dhaonna a chur in ionad AI.
Táirgeadh na hIntleachta Saorga i gCúnamh do Chustaiméirí tharla toisc gur ceann de na réimsí is mó a bhaineann le tascanna athfhillteacha agus is féidir iad a uathoibriú go héasca. Ademais, o grande volume de interações permite que pequenas melhorias, proporcionadas pela IA, se transformem em um diferencial significativo. I gcórais glaoite, is féidir uathoibriú simplí a shábháil nóiméid luachmhara, ag ligean do na gníomhaí díriú ar an méid atá fíor-thábhachtach: éisteacht leis an gcliant, in ionad am a chaitheamh ag líonadh scáileáin sa chóras, mar shampla.
Ma thaobh iompar an tomhaltóra, chuir an paindéim luas ar chomhtháthú na hAI – gníomhaireachtaí iargúlta agus méid ollmhór freagraí, a spreagadh ag an athrú drasta ar nósanna ag an am, d'fhág go raibh méadú de 48% ar chainníocht na n-idirghníomhaíochtaí i gcentrais teagmhála ar fud an domhain, de réir sonraí Google, lena n-áirítear guth, comhrá, ríomhphost, meáin shóisialta agus SMS. Bhain an toradh leasú níos mó teicneolaíochta – ní hamháin san iompórtáil do chustaiméirí, ach i roinnt eile de réimsí. Chomh maith leis sin, chuir úsáid na hAI i gcustaiméirí ar fáil laghdú ar chostais 30%, rud atá thar a bheith tábhachtach i margadh chomh comórtasach.
Agus sa lá atá inniu ann, tá luach an-luachmhar ag AI do CX a théann níos faide ná seirbhís do chustaiméirí: cuireann an teicneolaíocht ar chumas próiseáil ollmhór sonraí, chun léargais a fháil don ghnó nach mbeadh chomh sofheicthe go dtí cúpla bliain ó shin.
Tá sonraí ríthábhachtach
Além da questão da automação, hai eile factor en un centro de chamadas que fai que haxa un terreo fértil para o uso da Intelixencia Artificial: os datos. Imagina que, ademais do teu historial de interaccións, de informacións sobre compras, un centro de chamadas pode ter varios outros datos, como o lugar onde vives, números de documento, a túa idade, xénero, entre outros aspectos máis comúns.
Ní bhíonn sé neamhchoitianta freisin go n-úsáideann na cuideachtaí lárionaid glaonna córais a bhailíonn mothúchán an chustaiméara trí ghlao teileafóin, nó tríd ton na teachtaireachtaí scríofa. An teicneolaíocht, i ndáiríre, atá ann le blianta – agus ba é an fhadhb i gcónaí ná na faisnéisí seo a chrosadh ar bhealach gur féidir léargas a fháil a d'fhéadfadh difríocht a dhéanamh don ghnó.
Agus tá anailís thuarthach bunaithe ar bhailiú sonraí ar cheann de na dul chun cinn mór atá ag AI i CX, rud a cheadaíonn tacaíocht réamhghníomhach trí riachtanais tomhaltóirí sa todhchaí a réamh-mheas.
Ao thomás ardeas histórico, patróns de comportamento e comentarios dos clientes, a IA consegue prever as súas futuras demandas, permitindo ás empresas un servizo proactivo. Trátase da teicneolaíocht anticipando problemas e ofrecendo solucións antes mesmo de que o cliente manifeste unha necesidade.
An bainistíocht bunachar sonraí seo, déanta ag an intleacht shaorga le linn an tseirbhís, cuireann turas níos réidh ar an gcliant ar fáil, chomh maith le sonraí a ghiniúint a bheidh mar bhonn do straitéisí margaíochta.Agus, arís, táimid ag caint faoi chumarsáid a bheidh cruthaithe ag daoine, do dhaoine.
AI vs Seirbhís Daonna
Má tá comhtháthú AI isteach sa lárionad glaonna mar chonair gan filleadh, tá comhdhearcadh sa mhargadh freisin go leanfar den teicneolaíocht a úsáid, ach gan deireadh a chur le hidirghníomhaíocht dhaonna.
Taighde ón gcomhairle Gartner, déanta ag deireadh 2023 le 5,7 míle duine, léiríonn go bhfuil 64% de na tomhaltóirí ag iarraidh seirbhís dhíreach agus go n-athróidís cuideachta amháin le haghaidh comórtha má bhí a fhios acu faoin úsáid a bhaint as AI sa seirbhís do chustaiméirí. Ón de naithribh, 60% d'fhógair go raibh deacracht acu a bheith seirbhísithe ag duine mar phríomhchúis le diúltú don AI, leantach ag dífhostaíocht (46%), freagraí míchearta (42%), slándáil sonraí (34%) agus idirdhealú i gcóireáil idir tomhaltóirí éagsúla (25%).
Cé go bhfuil dul chun cinn na hintleachta saorga, cuireann roinnt scileanna daonna fós san áireamh nach féidir a chur ina ionad mar an t-aisling agus an cumarsáid. Naíor mhaith na cuideachtaí domhanda ag úsáid AI le haghaidh tascanna athfhillteacha agus ag fágáil na n-idirghníomhaíochtaí níos casta agus níos mothúchánacha do dhaoine, ag cruthú custaiméirí sásta agus fostaithe sásúla, nuair a dhéantar an nós imeachta seo i gceart.
An príomhdhifear mór idirghníomhach atá ann ná freagracht chomhoibríoch, is é sin, an cothromaíocht idir éifeachtúlacht na hAI agus an teagmháil dhaonna. Táirgí humanizados continuam a ser fundamentais para a edificación de relacións de confianza cos clientes, aspecto que a IA aínda non consegue imitar.
Ita thart, an AI agasga luas, éifeachtacht agus an cumas chun faisnéis a thabhairt chun solais a chuireann le straitéisí seirbhís do chustaiméara, ach tá siad i bhfad uainn chun na daoine a chur ina ionad go hiomlán sa turas seo. Cé nach bhfuil an meaisín foghlamtha chun an duine a aithint, níl sé in ann comhdhéanamh riachtanach a bheith aige: an tuiscint ar a chuid gníomhartha féin, agus an cumas cinntí a dhéanamh bunaithe ní hamháin ar shonraí, ach freisin ar mhothúcháin.
