Twilio, la plateforme d'engagement client qui offre des expériences personnalisées et en temps réel aux entreprises du monde entier, vient de publier la première édition du rapport Consumer Preferences, qui fournit des informations pertinentes pour comprendre le consommateur d'aujourd'hui. Selon le rapport, 91 % des consommateurs dans le monde attendent un engagement via leurs canaux préférés et sont prêts à dépenser 32 % (ce chiffre atteignant 45 % en Amérique latine) de plus auprès des marques qui leur permettent de s'exprimer par ces canaux. En revanche, seulement 54 % des marques parviennent à satisfaire cette attente de manière cohérente à l'échelle mondiale.

Le document, qui analyse les réponses de 3 900 consommateurs dans le monde, y compris le Brésil, fournit une analyse approfondie des principaux canaux de communication numérique utilisés par les consommateurs, y compris des données régionales et générationnelles, en plus de présenter des informations pour expliquer les changements de comportement des consommateurs et des conseils pratiques pour améliorer la communication avec eux, favorisant ainsi l'engagement.

« Les consommateurs sont bombardés de messages des entreprises sur tous les canaux de communication : WhatsApp, e-mail, voix, SMS, etc. Il est impératif que les marques atteignent les clients non seulement sur les bons canaux, mais également avec le bon message et au bon moment. Les entreprises ont accès aux données sur les préférences de leurs clients, mais elles ne les utilisent pas pour améliorer leurs campagnes. « Ceux qui le feront gagneront le cœur et l’esprit des clients », déclare Vivian Jones, vice-présidente LATAM chez Twilio.

Le rapport met en évidence les canaux de communication préférés des consommateurs, la manière dont les communications de marque influencent la confiance des consommateurs et la rapidité avec laquelle les consommateurs s'attendent à ce qu'une entreprise réponde aux communications.

De manière générale, les consommateurs préfèrent le contact numérique. L'e-mail et le SMS/MMS restent les canaux de communication les plus populaires au niveau mondial, préférés par 79 % et 49 % des consommateurs, respectivement. WhatsApp est très populaire dans des pays comme le Brésil, où il est le canal de communication préféré (77%), à égalité avec l'e-mail. Adapter la stratégie de communication aux préférences améliore considérablement l'engagement, garantissant un service au public là où il est déjà le plus actif.

En choisissant les meilleures chaînes pour stimuler l'engagement, il est possible de constater une augmentation des revenus. De plus, il y a une meilleure fidélisation des clients, puisque 40 % des consommateurs déclarent être plus susceptibles de refaire des achats lorsque les marques utilisent leurs canaux préférés. Enfin, il y a une meilleure acquisition de clients, car lorsque les marques utilisent des canaux préférés, 30 % des consommateurs ont une probabilité plus élevée de faire un achat pour la première fois.

Ignorer ces préférences des consommateurs, en revanche, peut être préjudiciable, car des communications inefficaces drainent des ressources et entraînent des pertes de ventes et de clients. 57 % des consommateurs déclarent se sentir « parfois, fréquemment ou toujours » frustrés lorsque les marques utilisent les mauvais canaux pour communiquer avec eux.

Lorsqu'on parle des préférences générationnelles, le rapport indique que chaque génération a des préférences distinctes, façonnées par leurs expériences avec la technologie. C'est pourquoi 87 % des baby-boomers et 83 % des membres de la génération X ont indiqué l'e-mail comme canal préféré, contre seulement 77 % des Millennials et 70 % des membres de la génération Z. Les utilisateurs plus jeunes préfèrent davantage les réseaux sociaux et les messages. Un fait intéressant est que la génération Z souhaite parler au téléphone. 34 % d'entre eux sont ouverts aux appels d'entreprises, et ils constituent la génération la plus susceptible de répondre réellement au téléphone. Les Millennials préfèrent WhatsApp, puisque deux sur cinq d'entre eux ont désigné cette application de messagerie comme leur canal préféré.

Un autre facteur important est que les consommateurs préfèrent souvent des canaux différents pour différents types de communication, en plus de devoir prendre en compte le facteur d'urgence d'une notification ou d'un contact. Comprendre cela permet aux entreprises d'élaborer une stratégie de communication omnicanal, qui dialogue avec ce que votre public veut et a besoin.

Confiance et temps de réponse

Consumer Preferences examine également la question de la confiance des consommateurs, soulignant que 66 % des consommateurs n'ont acheté auprès d'aucune marque l'année dernière en raison d'un manque de confiance dans la communication de la marque et 49 % d'entre eux déclarent qu'ils feraient beaucoup plus confiance aux marques si leurs messages ou leurs canaux affichaient un certain type de marquage, comme le logo de l'entreprise.

Cependant, cette réalité est déjà en train de changer, car de nombreuses entreprises utilisent déjà des messages qui identifient la marque. L'année dernière, 56 % des consommateurs ont reçu des messages texte avec la marque mise en évidence et, parmi ces consommateurs, 75 % ont déclaré que cela avait renforcé leur confiance dans la communication. Ce chiffre était encore plus élevé parmi les consommateurs latino-américains, atteignant un impressionnant 88 %.

De plus, 88 % des consommateurs ayant reçu une communication avec une identification de marque ont déclaré une augmentation de la confiance, ce chiffre passant à 95 % en Amérique latine. Et pour finir, 42 % des consommateurs ont effectué des achats répétés auprès de marques utilisant des méthodes de communication fiables, ce chiffre atteignant 53 % en Amérique latine.

Enfin, nous en arrivons à la question du délai de réponse. Le rapport indique que 86 % des consommateurs affirment que la capacité d'envoyer des messages à une marque en temps réel augmente la probabilité de finaliser un achat, mais seulement 41 % d'entre eux estiment que les marques répondent fréquemment ou toujours à leurs attentes en matière de délai de réponse. Les réponses lentes ont laissé 65 % des consommateurs frustrés et/ou irrités et 72 % croyant que leur temps est gaspillé par une marque.

La fenêtre de réponse idéale, appelée Heure d'Or, est d'une heure ou plus pour plus de la moitié (51 %) des consommateurs. Cela se traduit par 40 % des consommateurs effectuant un nouvel achat et 25 % réalisant un premier achat grâce à une réponse rapide.

Le rapport contient également de nombreuses autres données et informations et peut être consulté à l'adresse suivante :lien.

Le chiffre d'affaires des petites et moyennes entreprises (PME) a augmenté de 8,6 % au troisième trimestre de 2024 par rapport à l'année précédente, selon l'Indice de Performance Économique des PME (IODE-PME) d'Omie. Le résultat représente une accélération par rapport à la performance du marché au premier semestre de l'année (+4,3 % en glissement annuel) et, ce faisant, la progression s'élève à 5,8 % par rapport à la même période de l'année précédente.

L'IODE-PMEs fonctionne comme un thermomètre économique pour les entreprises dont le chiffre d'affaires annuel peut atteindre 50 millions de R$, réparties en 701 activités économiques qui constituent quatre grands secteurs : Commerce, Industrie, Infrastructures et Services.

Figure 1 : IODE-PME
(Indice – base : moyenne 2021=100)

Fonte: IODE-PMEs (Omie)

Felipe Beraldi, économiste et directeur des Indicateurs et Études Économiques d'Omie, plateforme de gestion (ERP) dans le cloud, explique que l'expansion du marché des PME reflète le moment favorable de l'activité économique dans le pays, stimulé par le maintien de la forte consommation des familles. Le marché du travail dynamique – avec un taux de chômage inférieur à 7 % et des revenus réels plus élevés – ainsi que la politique fiscale expansionniste, notamment avec l'élargissement des programmes de transfert de revenus, ont produit des effets significatifs sur la consommation intérieure. De plus, même si la BCB a de nouveau augmenté les taux d'intérêt face à une inquiétude accrue concernant l'inflation, le cycle modeste de baisses entre août 2023 et mai 2024 a peut-être bénéficié à certains segments du marché, même de manière marginale, ajoute-t-il.

Les PME du commerce ont été les principales contributrices à l'amélioration générale du marché, ayant progressé de 15,7 % en glissement annuel au troisième trimestre de l'année, consolidant le mouvement de reprise initié au trimestre précédent (+4,6 % en glissement annuel). Les résultats ont été positifs tant pour les PME de détail (+10,9 % en glissement annuel) que pour la vente en gros (+17,4 % en glissement annuel), avec une mention spéciale pour « Emballages », « Aliments » et « Machines et équipements pour usage industriel ». Parmi les activités les plus performantes dans le commerce de détail, on trouve « Produits pharmaceutiques avec préparation de formules », « Peintures et matériaux pour peinture » et « Matériel électrique ».

Les PME de l'industrie suivent la tendance positive du déroulement du premier semestre de l'année (+11,5 % en glissement annuel), avec une évolution supplémentaire de 9 % au troisième trimestre par rapport à l'année précédente. En général, l'expansion du secteur continue de se répandre parmi la majorité des activités, étant donné que, parmi les 22 sous-secteurs de l'industrie de transformation suivis par l'IODE-PME, 16 ont montré des progrès durant cette période, commente Beraldi. Les activités les plus importantes ont été « Équipements de transport », « Meubles », « Impression et reproduction d'enregistrements » et « Machines, appareils et matériaux électriques ».

Déjà dans le secteur des services, après une certaine perte de souffle au deuxième trimestre (augmentation de seulement 0,6 % en glissement annuel), les petites et moyennes entreprises ont de nouveau affiché des résultats positifs au troisième trimestre (+4,0 % en glissement annuel). L'économiste explique que, malgré l'augmentation des attentes inflationnistes et le retour de la hausse des taux d'intérêt, la progression du revenu des familles garantit le dynamisme de diverses activités du secteur. « Transport et stockage », « Activités administratives et services complémentaires » et « Services pour bâtiments et activités paysagères » ont été les activités ayant connu le plus grand développement.

Les PME d'infrastructure, quant à elles, après deux trimestres de baisse, ont de nouveau enregistré une croissance au troisième trimestre de 2024 (+6,5 % en glissement annuel). Le résultat reflète les progrès observés dans des segments tels que « Collecte, traitement et élimination des déchets », « Électricité » et « Services spécialisés pour la construction ». D'autre part, ils ont limité les résultats plus positifs du secteur ces derniers mois à la stagnation de la faible performance dans certains segments de la construction civile, tels que « Travaux d'infrastructure » et « Construction de bâtiments ».

L'IODE-PME permet également l'analyse régionale. Pendant cette période, les PME des régions Sud-Est et Nord-Est ont enregistré une hausse de 7,9 % par rapport au 3T2023. La région Sud a progressé de +8,8 %. En revanche, les régions du Centre-Ouest et du Nord ont enregistré une contraction au cours de la période (-3,1 % et -1,6 % par rapport au 3T2023, respectivement).

Les PME doivent maintenir de bonnes performances à court terme

Les PME maintiennent une trajectoire d'évolution robuste, reflétant la continuité de la reprise économique à court terme. Selon les résultats récents, la croissance prévue des petites et moyennes entreprises est de +6,4 % par rapport à l'année précédente. Pour le dernier trimestre de l'année, on s'attend à ce que les dates commerciales, telles queVendredi noiret les fêtes de fin d’année, dynamisent encore davantage le secteur.

Pour 2025, la projection est d'une croissance plus modérée (+2,2 % en glissement annuel), alignée avec l'attente d'un ralentissement du PIB brésilien (+1,9 %). Selon Beraldi, l'augmentation de l'inflation et la reprise de la hausse des taux d'intérêt pourraient freiner la consommation et les investissements, avec un impact particulièrement sur les PME à partir du deuxième trimestre de 2025. La stabilisation du marché du travail et la réduction des incitations fiscales devraient également contribuer à un rythme d'expansion plus lent.

« En termes de secteurs, la croissance des PME devrait continuer à se concentrer dans les secteurs des services et du commerce, tirée par la consommation des familles. « Les secteurs de l’industrie et des infrastructures, plus dépendants du crédit, ont tendance à être affectés par des taux d’intérêt élevés à court terme », conclut l’économiste.

On parle beaucoup de la Génération Z. Née à partir de 1997, ayant grandi avec la popularisation d'Internet, adepte de la diversité et de l'inclusion, engagée en faveur de la durabilité sociale et environnementale, cette partie de la population, qui possède de nombreuses autres particularités dans sa façon de vivre et de se connecter, représentera l'année prochaine 27 % de la force de travail mondiale. Dans certaines entreprises, il dépasse déjà numériquement lesles baby-boomersnés entre 1945 et 1964. Pour comprendre le rôle de la Génération Z, qui aspire à des postes de direction dans les organisations, le Top Employers Institute, autorité mondiale en matière d'excellence des pratiques en Ressources Humaines, publie le rapport « Génération Z : Redéfinir l'avenir du travail ».

L'Top Employers Institute rassemble plus de 2 300 entreprises certifiées dans 121 pays, y compris le Brésil. L'enquête inédite, qui a interrogé 1 700 personnes âgées de 18 à 27 ans dans 9 pays et 4 continents, révèle les comportements, les aspirations et les perspectives d'une génération de professionnels sur des sujets tels que le leadership, le bien-être, la culture organisationnelle et l'intelligence artificielle.

« Les organisations Top Employers du Brésil ont de nombreux points d’identification avec la réalité présentée dans le rapport. « La certification y contribue grandement, car elle constitue une référence dans la mise en œuvre de ces pratiques, considérées comme des tendances », explique Raphael Henrique, responsable régional pour l'Amérique latine au Top Employers Institute.

Les résultats de l'enquête révèlent que la génération Z valorise l'équilibre entre vie personnelle et professionnelle, l'emploi avec un but et des opportunités de croissance, ainsi que des entreprises financièrement stables. À partir desses três indicadores, Raphael Henrique observa que as organizações que adotam essas prioridades estão melhor posicionadas não apenas para atrair e reter talentos mais jovens, mas também para garantir a melhor experiência ao colaborador.

Plus que toute autre génération, la Z veut atteindre le poste de PDG. En Amérique, plus de 6 000 professionnels âgés de 27 ans ou moins occupent des postes de haute direction. Mais enquanto a tão desejada promoção não chega, o levantamento global Top Employers revela particularidades que também orientam as organizações brasileiras.

Parmi les principauxaperçusLa recherche montre que la Génération Z, en priorité, souhaite être entendue dans les organisations. Lorsqu'on leur a demandé s'ils accepteraient un meilleur salaire si cela signifiait un équilibre entre vie personnelle et professionnelle, 62 % des participants ont répondu oui. Sur 1 700 répondants, 82 % considèrent important d'avoir de la flexibilité pour gérer leurs heures de travail, tout comme ils confirment la pertinence de choisir les offres de bien-être proposées par l'entreprise. La majorité (80 %) affirme que les employeurs sont responsables de la formation continue des employés. Alors que 81 % ont déclaré que les employeurs doivent soutenir le bien-être physique, 83 % ajoutent que la responsabilité incombe également à l'équilibre psychologique des employés.

Sur « connexion et leadership », 78 % des personnes interrogées pensent que le travail est un lieu pour construire des communautés, des connexions sociales et un sentiment d'appartenance. La qualité la plus appréciée chez un leader, selon l'enquête, est l'intelligence émotionnelle. Toujours en ce qui concerne le leadership, la Génération Z considère qu'un leader doit nécessairement être motivant, inspirant et empathique.

Pour une génération hyperconnectée, l'intelligence artificielle offre des avantages immédiats, tels que l'apprentissage de nouvelles compétences. Cependant, les personnes interrogées manifestent également de l'anxiété quant à l'impact de l'IA sur leur vie personnelle et professionnelle à long terme.

La génération Z, selon la vision de Raphael Henrique, apporte des perspectives nouvelles et stimulantes. Mais indépendamment de la génération de professionnels, un réalignement des valeurs est déjà nécessaire. À mesure que nous embrassons les transformations tant souhaitées par la Génération Z, nous avançons pour construire des entreprises plus inclusives, diverses, compétentes et durables », conclut le directeur régional pour l'Amérique latine du Top Employers Institute.

Accédez au rapport « Génération Z : redéfinir l'avenir du travail » à l'adressehttps://bit.ly/prgenzreport .