Twilio, la plateforme d'engagement client qui offre des expériences personnalisées et en temps réel aux entreprises du monde entier, vient de publier la première édition du rapport Consumer Preferences, qui fournit des informations pertinentes pour comprendre le consommateur d'aujourd'hui. Selon le rapport, 91 % des consommateurs dans le monde attendent un engagement via leurs canaux préférés et sont prêts à dépenser 32 % (ce chiffre atteignant 45 % en Amérique latine) de plus auprès des marques qui leur permettent de s'exprimer par ces canaux. En revanche, seulement 54 % des marques parviennent à satisfaire cette attente de manière cohérente à l'échelle mondiale.
Le document, qui analyse les réponses de 3 900 consommateurs dans le monde, y compris le Brésil, fournit une analyse approfondie des principaux canaux de communication numérique utilisés par les consommateurs, y compris des données régionales et générationnelles, en plus de présenter des informations pour expliquer les changements de comportement des consommateurs et des conseils pratiques pour améliorer la communication avec eux, favorisant ainsi l'engagement.
« Les consommateurs sont bombardés de messages des entreprises sur tous les canaux de communication : WhatsApp, e-mail, voix, SMS, etc. Il est impératif que les marques atteignent les clients non seulement sur les bons canaux, mais également avec le bon message et au bon moment. Les entreprises ont accès aux données sur les préférences de leurs clients, mais elles ne les utilisent pas pour améliorer leurs campagnes. « Ceux qui le feront gagneront le cœur et l’esprit des clients », déclare Vivian Jones, vice-présidente LATAM chez Twilio.
Le rapport met en évidence les canaux de communication préférés des consommateurs, la manière dont les communications de marque influencent la confiance des consommateurs et la rapidité avec laquelle les consommateurs s'attendent à ce qu'une entreprise réponde aux communications.
De manière générale, les consommateurs préfèrent le contact numérique. L'e-mail et le SMS/MMS restent les canaux de communication les plus populaires au niveau mondial, préférés par 79 % et 49 % des consommateurs, respectivement. WhatsApp est très populaire dans des pays comme le Brésil, où il est le canal de communication préféré (77%), à égalité avec l'e-mail. Adapter la stratégie de communication aux préférences améliore considérablement l'engagement, garantissant un service au public là où il est déjà le plus actif.
En choisissant les meilleures chaînes pour stimuler l'engagement, il est possible de constater une augmentation des revenus. De plus, il y a une meilleure fidélisation des clients, puisque 40 % des consommateurs déclarent être plus susceptibles de refaire des achats lorsque les marques utilisent leurs canaux préférés. Enfin, il y a une meilleure acquisition de clients, car lorsque les marques utilisent des canaux préférés, 30 % des consommateurs ont une probabilité plus élevée de faire un achat pour la première fois.
Ignorer ces préférences des consommateurs, en revanche, peut être préjudiciable, car des communications inefficaces drainent des ressources et entraînent des pertes de ventes et de clients. 57 % des consommateurs déclarent se sentir « parfois, fréquemment ou toujours » frustrés lorsque les marques utilisent les mauvais canaux pour communiquer avec eux.
Lorsqu'on parle des préférences générationnelles, le rapport indique que chaque génération a des préférences distinctes, façonnées par leurs expériences avec la technologie. C'est pourquoi 87 % des baby-boomers et 83 % des membres de la génération X ont indiqué l'e-mail comme canal préféré, contre seulement 77 % des Millennials et 70 % des membres de la génération Z. Les utilisateurs plus jeunes préfèrent davantage les réseaux sociaux et les messages. Un fait intéressant est que la génération Z souhaite parler au téléphone. 34 % d'entre eux sont ouverts aux appels d'entreprises, et ils constituent la génération la plus susceptible de répondre réellement au téléphone. Les Millennials préfèrent WhatsApp, puisque deux sur cinq d'entre eux ont désigné cette application de messagerie comme leur canal préféré.
Un autre facteur important est que les consommateurs préfèrent souvent des canaux différents pour différents types de communication, en plus de devoir prendre en compte le facteur d'urgence d'une notification ou d'un contact. Comprendre cela permet aux entreprises d'élaborer une stratégie de communication omnicanal, qui dialogue avec ce que votre public veut et a besoin.
Confiance et temps de réponse
Consumer Preferences examine également la question de la confiance des consommateurs, soulignant que 66 % des consommateurs n'ont acheté auprès d'aucune marque l'année dernière en raison d'un manque de confiance dans la communication de la marque et 49 % d'entre eux déclarent qu'ils feraient beaucoup plus confiance aux marques si leurs messages ou leurs canaux affichaient un certain type de marquage, comme le logo de l'entreprise.
Cependant, cette réalité est déjà en train de changer, car de nombreuses entreprises utilisent déjà des messages qui identifient la marque. L'année dernière, 56 % des consommateurs ont reçu des messages texte avec la marque mise en évidence et, parmi ces consommateurs, 75 % ont déclaré que cela avait renforcé leur confiance dans la communication. Ce chiffre était encore plus élevé parmi les consommateurs latino-américains, atteignant un impressionnant 88 %.
De plus, 88 % des consommateurs ayant reçu une communication avec une identification de marque ont déclaré une augmentation de la confiance, ce chiffre passant à 95 % en Amérique latine. Et pour finir, 42 % des consommateurs ont effectué des achats répétés auprès de marques utilisant des méthodes de communication fiables, ce chiffre atteignant 53 % en Amérique latine.
Enfin, nous en arrivons à la question du délai de réponse. Le rapport indique que 86 % des consommateurs affirment que la capacité d'envoyer des messages à une marque en temps réel augmente la probabilité de finaliser un achat, mais seulement 41 % d'entre eux estiment que les marques répondent fréquemment ou toujours à leurs attentes en matière de délai de réponse. Les réponses lentes ont laissé 65 % des consommateurs frustrés et/ou irrités et 72 % croyant que leur temps est gaspillé par une marque.
La fenêtre de réponse idéale, appelée Heure d'Or, est d'une heure ou plus pour plus de la moitié (51 %) des consommateurs. Cela se traduit par 40 % des consommateurs effectuant un nouvel achat et 25 % réalisant un premier achat grâce à une réponse rapide.
Le rapport contient également de nombreuses autres données et informations et peut être consulté à l'adresse suivante :lien.
