Ei ole uutta, että yhä enemmän asiakaspalveluratkaisut (Customer Experience, eli CX) ovat integroituneet tekoälyyn. Mutta tämä ei välttämättä tarkoita, että pian emme enää tarvitse ihmiskontaktia puhelinpalvelukeskuksessa. Vastoin päinvastoin: mitä enemmän asiakaskokemusalue lähestyy tekoälyä, sitä enemmän inhimillinen palvelu on asiakkaan laadun pääasiallinen tekijä.
Ajatus siitä, että tekoäly korvaa ihmisen palvelun, johtuu todennäköisesti siitä, että asiakaskokemus (CX) oli yksi ensimmäisistä aloista, jotka ottivat teknologian osaksi työskentelytapaansa – ja on helppo ymmärtää, että tämä liike ei tapahtunut ihmisten palvelun korvaamiseksi tekoälyllä.
tekoälyn käyttöönotto asiakaskokemuksessa tapahtui, koska tämä on yksi alueista, jotka sisältävät eniten toistuvia tehtäviä ja jotka voidaan helposti automatisoida. Lisäksi suuri vuorovaikutusten määrä mahdollistaa pienten parannusten, joita tekoäly tarjoaa, muuttumisen merkittäväksi kilpailueduksi. Puhelukeskuksessa yksinkertaiset automaatiot voivat säästää arvokkaita minuutteja, jolloin agentit voivat keskittyä siihen, mikä on todella tärkeää: asiakkaan kuuntelemiseen sen sijaan, että tuhlaavat aikaa näytöillä täyttäen tietoja järjestelmässä.
Mitä tulee kuluttajakäyttäytymiseen, pandemia nopeutti tekoälyn integrointia – etäagentit ja valtava määrä asiakaspalveluita, jotka johtuvat radikaalista tapojen muutoksesta tuolloin, saivat contact centerit ympäri maailmaa kasvamaan 48 % vuorovaikutusten määrässä Google:n tietojen mukaan, mukaan lukien puhelin, chat, sähköposti, sosiaalinen media ja SMS. Lähtökohtana oli lisätä teknologiaa – ei vain asiakaspalveluun, vaan moniin muihin alueisiin. Lisäksi tekoälyn käyttö asiakaspalvelussa on vähentänyt kustannuksia 30 %, mikä on erittäin merkittävää niin kilpailullisessa markkinassa.
Ja tänään tekoälyllä on korvaamaton arvo asiakaskokemukselle, joka ulottuu asiakaspalvelun ulkopuolelle: teknologia mahdollistaa massiivisen datan käsittelyn, jonka avulla voidaan löytää liiketoiminnan näkemyksiä, jotka vielä muutama vuosi sitten eivät olisi olleet niin helposti havaittavissa.
Tiedot ovat avain
Lisäksi automaation kysymyksen lisäksi on toinen tekijä call centerissä, joka luo hedelmällisen maaperän tekoälyn käytölle: data. Kuvittele, että puhelinpalvelukeskuksen lisäksi sillä voi olla monia muita tietoja, kuten asuinpaikkasi, asiakirjanumerot, ikäsi, sukupuolesi ja muita yleisempiä seikkoja, ohella keskusteluhistoriasi ja ostotietosi.
Ei, ei, ei! Tiedätkö, että call center -yritykset käyttävät usein järjestelmiä, jotka tunnistavat asiakkaan tunteet puhelimitse tai kirjoitettujen viestien sävystä? Teknologia on todellisuudessa ollut olemassa vuosia – ja ongelma on aina ollut yhdistää nämä tiedot siten, että niistä saadaan näkemyksiä, jotka vaikuttavat liiketoimintaan.
Yksi suurista edistysaskeleista tekoälyn CX:ssä on ennakoiva analytiikka, joka perustuu datan keräämiseen ja mahdollistaa proaktiivisen tuen ennakoimalla tulevia kuluttajatarpeita.
Analysoimalla historiallisia tietoja, käyttäytymismalleja ja asiakaspalautteita tekoäly pystyy ennustamaan tulevia tarpeitaan, mahdollistamalla yrityksille proaktiivisen palvelun. Se on teknologia, joka ennakoi ongelmia ja tarjoaa ratkaisuja jo ennen kuin asiakas ilmaisee tarpeen.
Tämä tietokannan hallinta, jonka tekoäly suorittaa asiakaspalvelun aikana, mahdollistaa sujuvamman asiakaskokemuksen sekä tuottaa tietoja, jotka ohjaavat markkinointistrategioita.Ja jälleen puhumme viestinnästä, jonka ihmiset luovat ihmisille.
IA vastaan ihmispalvelu
Jos tekoälyn integrointi asiakaspalvelukeskukseen on väistämätön tie, on myös markkinoilla yhteisymmärrys siitä, että teknologiaa tullaan jatkossakin käyttämään, mutta ihmisen vuorovaikutusta ei poisteta.
Gartnerin konsultointiyrityksen loppuvuodesta 2023 tekemän tutkimuksen mukaan 5 700 henkilön otoksella 64 % kuluttajista suosii inhimillistä palvelua ja 53 % vaihtaisi yritystä kilpailijaan, jos tietäisivät tekoälyn käytöstä asiakaspalvelussa. Kyselyyn vastanneista 60 % ilmoitti ihmisen palvelun vaikeuden pääasialliseksi syyksi tekoälyn hylkäämiselle, seuraavaksi työttömyys (46 %), virheelliset vastaukset (42 %), tietoturva (34 %) ja kohtelun eriarvoisuus eri kuluttajia kohtaan (25 %).
Tekoälyn edistymisestä huolimatta tietyt inhimilliset taidot, kuten empatia ja viestintä, katsotaan edelleen korvaamattomiksi. Maailman parhaat yritykset käyttävät tekoälyä toistuvissa tehtävissä ja jättävät monimutkaisemmat ja emotionaalisemmat vuorovaikutukset ihmisille, mikä johtaa tyytyväisiin asiakkaisiin ja tyytyväisiin työntekijöihin, kun tämä prosessi tehdään oikein.
Suuri kilpailuetu piilee yhteistyövastuullisuudessa eli tekoälyn tehokkuuden ja ihmiskontaktin tasapainossa. Inhimilliset vuorovaikutukset ovat edelleen olennaisia luottamuksellisten suhteiden rakentamisessa asiakkaiden kanssa, mikä on asia, jota tekoäly ei vielä pysty jäljittelemään.
Yhteenvetona tekoäly lisää nopeutta, tehokkuutta ja kyvyn tuoda esiin tietoja, jotka täydentävät asiakaspalvelustrategioita, mutta ovat hyvin kaukana ihmisten täysin korvaamisesta tässä matkassa. Vaikka kone on oppinut jäljittelemään ihmistä, sille puuttuu olennainen osa: tietoisuus omista toimistaan ja kyky tehdä päätöksiä, jotka perustuvat ei vain tietoihin, vaan myös tunteisiin.
