Black Friday on vakiinnuttanut asemansa merkittävänä talouden liikkeenä Brasiliassa. Tänä vuonna 39 % brasililaisista haluaa hyödyntää tarjouksia ja 50 % alkaa etsiä niitä kuukausia tai enemmän etukäteen, kertoo tutkimus "Kulutuksen näkymät – Black Friday 2024". Tässä tilanteessa ennakointisuunnittelu on välttämätöntä ja sen tulisi sisältää strategioita ja työkaluja tehokasta asiakaspalvelua varten.
Tänä aikana kuluttajat etsivät paitsi tarjouksia myös nopeita vastauksia ja palvelua, joka ratkaisee ongelmat vaivattomasti. Palvelu vaikuttaa suoraan kuluttajan tyytyväisyyteen. Tämän vuoksi työkalut kuten chatbotit ja CRM-järjestelmät (asiakassuhteiden hallinta) ovat olennaisia vuorovaikutusten määrän hallitsemiseksi ja palvelun personoimiseksi, selittää Rudnei Rocha, SIS Innov & Techin operatiivinen johtaja, innovaatioteknologian ja digitaalisen transformaation yritys.
CRM tarjoaa kattavan näkymän asiakkaan historiaan ja mahdollistaa tarjousten ja viestinnän räätälöinnin kunkin yksilöllisten kiinnostuksen kohteiden mukaan. Korkean kysynnän aikoina tämä tarkoittaa, että jokainen yhteydenotto voi olla kohdennetumpi, tehokkaampi ja siten tyydyttävämpi, mikä lisää mahdollisuuksia saada enemmän myyntiä ja sitouttaa asiakas.
Rocha selittää, että teknologia mittaa palvelukapasiteetin ja skaalaa kysyntää suhteessa, usein tekoälyn (AI) tuella. Tämä auttaa ylläpitämään asiakassuhteiden laatua, jopa silloin, kun pyynnöt saavuttavat huippunsa.
Jotta tämä prosessi pysyy liiketoiminnan tarpeiden mukaisena, on olennaista ymmärtää kulutustottumuksia, jotta strategioita voidaan säätää reaaliajassa analytiikkatyökaluilla, jotka kartoittavat kuluttajien mieltymyksiä ja ennakoivat trendejä. Kuluttajat etsivät tarjouksia, jotka vastaavat heidän erityistarpeitaan, aina kestävän kehityksen ja joustavien maksuvaihtoehtojen, kuten BNPL:n (osta nyt, maksa myöhemmin), osalta, ja personointi on korkealla tasolla ja sen tulisi olla asiakaspalvelun alueiden radarilla, kommentoi Rocha.
Se siitä, että tavoitteena on, että teknologia parantaa asiakkaan kokemusta huomaamatta sitä esteenä, joten personointi, intuitiiviset käyttöliittymät ja tietokanta ovat olennaisia tähän, hän lisää.
Toinen tärkeä kohta on, että yrityksillä on päteviä tiimejä, jotka eivät ainoastaan käytä CRM-järjestelmää, vaan myös hyödyntävät saatavilla olevia tietoja strategisesti tarjotakseen nopeampaa ja räätälöidympää palvelua. Yritykset, jotka sijoittavat jatkuvaan koulutukseen, pystyvät vastaamaan suureen kysyntään tehokkaammin ja ylläpitämään korkeita asiakastyytyväisyyden tasoja, päättää Rocha.
