Philip Kotler, en su libro “Gestión de Marketing”afirma que conquistar un nuevo cliente cuesta de cinco a siete veces más que mantener a los actuales. Al final, para el cliente recurrente no es necesario dedicar esfuerzo en marketing para presentar la marca y obtener confianza. Este consumidor ya conoce la empresa, la atención y los productos.
En el entorno online, esta tarea es más estratégica debido a la falta de experiencia.cara a cara. Fidelizar a los clientes en el comercio electrónico requiere de acciones específicas para satisfacer al consumidor, fortalecer la relación y hacer que compre con más frecuencia.
La constatación puede parecer obvia, pero solo es posible fidelizar a los compradores que quedaron satisfechos con la experiencia que tuvieron. Si quedan insatisfechos debido a un error en el proceso de pago o en la entrega tardía, por ejemplo, pueden no volver y además hablar mal de la marca.
Por otro lado, la fidelización también es ventajosa para el consumidor. Al descubrir un comercio electrónico confiable, con productos de calidad y precios justos, buen atención y entregas a tiempo, no se desgasta y pasa a ver esa tienda como referencia. Eso genera confianza y credibilidad en que la empresa lo atiende de la mejor manera.
En este escenario, dos elementos se muestran fundamentales para garantizar el proceso de fidelización: entregas y precios. Es interesante conocer algunas estrategias esenciales para fortalecer estas operaciones, especialmente en el entorno virtual:
1) Inversión enúltima milla
La última fase de la entrega al consumidor es una de las claves para garantizar una buena experiencia. En una empresa con alcance nacional, por ejemplo, es fundamental cerrar alianzas con organizaciones locales, que puedan gestionar las entregas de manera más personalizada. Además, una recomendación es promover intercambios y entrenamientos con los repartidores regionales para que el pedido llegue en perfectas condiciones y con la imagen de la marca. Por último, esta estrategia aún reduce los costos y disminuye el envío al consumidor, ofreciendo una solución a uno de los principales problemas del mercado de ventas en línea en la actualidad.
2) Embalaje
El momento de envolver el producto es importante. Tratar cada entrega como única, teniendo en cuenta las necesidades de embalaje y las peculiaridades de cada artículo, es esencial para garantizar un buen manejo. Además, personalizar las entregas con toques personalizados marca la diferencia, como tarjetas escritas a mano, rociadas de perfume y envío de obsequios.
3) Omnicanal
Contar con herramientas de datos y un análisis profundo y cuidadoso es fundamental en un emprendimiento para llevar esta experiencia al consumidor. Los beneficios son innumerables. Primero, hay una comunicación más asertiva y estrategias más inteligentes cuando implementamos elomnicanal, ya que el usuario cuenta con una experiencia unificada en línea y fuera de línea. La atención se vuelve aún más personalizada y precisa.
4) Mercado
La entrada en un entorno más amplio de ofertas permite opciones variadas de compras. De esta manera, es posible atender a las más diversas necesidades del público, ofreciendo alternativas para todos los gustos y estilos. Hoy, la herramienta se ha vuelto imprescindible para el comercio electrónico. Es necesario ofrecer opciones diversificadas, con soluciones acertadas para las demandas del público, así como enfocarse en ofertas diferentes con opciones de precios bajos.
5) Inclusión
Por último, pensar en plataformas inclusivas posibilita una atención democrática y alcanza a un público aún mayor. Ofrecer compras por teléfono o WhatsApp, así como atender a las personas de forma personalizada a través del SAC, son alternativas muy utilizadas actualmente.
