No es novedad que cada vez más las soluciones orientadas a la atención al cliente (Experiencia del Cliente, o CX, en inglés) estén integradas con la Inteligencia Artificial. Pero eso, necesariamente, no significa que pronto ya no tendremos atención humana en el centro de llamadas. Por el contrario: cuanto más se acerca el área de CX a la IA, más tendremos la atención humana como el principal vector de calidad para el cliente.
La idea de que la IA reemplazará al servicio humano probablemente proviene del hecho de que CX fue una de las primeras industrias en incorporar tecnología a su rutina de trabajo, y es fácil entender que este movimiento no ocurrió con el objetivo de reemplazar el servicio humano con IA.
La implementación de la IA en CX ocurrió porque esa es una de las áreas que más involucran tareas repetitivas y que pueden ser fácilmente automatizadas. Además, el gran volumen de interacciones permite que pequeñas mejoras, proporcionadas por la IA, se conviertan en una diferencia significativa. En un centro de llamadas, automatizaciones simples pueden ahorrar minutos valiosos, permitiendo que los agentes se enfoquen en lo que realmente importa: escuchar al cliente, en lugar de perder tiempo llenando pantallas en el sistema, por ejemplo.
En lo que respecta al comportamiento del consumidor, la pandemia aceleró la integración de la IA: agentes remotos y un volumen enorme de atendimientos, impulsados por el cambio drástico de hábitos en esa época, hicieron que los centros de contacto en todo el mundo experimentaran un aumento del 48% en el volumen de interacciones, según datos de Google, incluyendo teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales y SMS. La salida fue agregar más tecnología, no solo en la atención al cliente, sino en varias otras áreas. Además, el uso de la IA en la atención al cliente proporcionó una reducción en los costos del 30%, lo cual es extremadamente relevante en un mercado tan competitivo.
Y hoy, la IA tiene un valor inestimable para la CX que va más allá del servicio al cliente: la tecnología permite el procesamiento masivo de datos, para descubrir insights para el negocio que hasta hace apenas unos años no habrían sido tan fácilmente visibles.
Los datos son clave
Además de la cuestión de la automatización, hay otro factor en un centro de llamadas que crea un terreno fértil para el uso de la Inteligencia Artificial: los datos. Imagina que, además de tu historial de interacciones, de información sobre compras, un centro de llamadas puede tener muchos otros datos, como el lugar donde vives, números de documento, tu edad, género, entre otros aspectos más comunes.
Tampoco es inusual que las empresas de centros de llamadas utilicen sistemas que capturan el sentimiento del cliente por teléfono o por el tono de los mensajes escritos. La tecnología, en realidad, existe desde hace años, y el problema siempre ha sido cruzar esa información de manera que fuera posible obtener ideas que marcaran la diferencia en el negocio.
Y uno de los grandes avances de la IA en CX ha sido el análisis predictivo basado en la recopilación de datos, que permite un soporte proactivo anticipándose a las necesidades futuras de los consumidores.
Examinando datos históricos, patrones de comportamiento y retroalimentación de los clientes, la IA puede predecir sus futuras demandas, permitiendo a las empresas un servicio proactivo. Se trata de la tecnología que anticipa problemas y ofrece soluciones incluso antes de que el cliente manifieste una necesidad.
Esta gestión de la base de datos, realizada por la IA durante la atención, proporciona una experiencia más fluida para el cliente, además de generar datos que guiarán las estrategias de marketing.Y aquí, nuevamente, estamos hablando de una comunicación que será creada por personas, para personas.
IA vs. Servicios Humanos
Si la integración de la IA en el call center es un camino sin retorno, también hay consenso en el mercado de que la tecnología seguirá utilizándose, pero sin eliminar la interacción humana.
Una encuesta de la consultora Gartner, realizada a finales de 2023 con 5,7 mil personas, evidencia que el 64% de los consumidores prefieren atención humana y el 53% cambiarían de empresa por una competencia si supieran del uso de IA en la atención al cliente. De los entrevistados, el 60% declaró la dificultad para ser atendido por un humano como el principal motivo de rechazo a la IA, seguido por desempleo (46%), respuestas incorrectas (42%), seguridad de datos (34%) y discriminación en el trato entre diferentes consumidores (25%).
A pesar del avance de la IA, ciertas habilidades humanas aún se consideran insustituibles, como la empatía y la comunicación. Las mejores empresas del mundo están usando IA para tareas repetitivas y dejando las interacciones más complejas y emocionales para los humanos, resultando en clientes satisfechos y empleados realizados, cuando este procedimiento se realiza correctamente.
El gran diferencial competitivo está en la responsabilidad colaborativa, es decir, en el equilibrio entre la eficiencia de la IA y el contacto humano. Las interacciones humanizadas siguen siendo fundamentales para la construcción de relaciones de confianza con los clientes, aspecto que la IA aún no puede imitar.
En resumen, la IA aporta velocidad, eficiencia y la capacidad de sacar a la luz información que suma a las estrategias de atención al cliente, pero están muy lejos de reemplazar completamente a los humanos en este proceso. Por más que la máquina haya aprendido a imitar al hombre, le falta un componente esencial: la conciencia de sus propias acciones y la capacidad de tomar decisiones basadas no solo en datos, sino también en emociones.
