El Black Friday se consolidó como un movimiento relevante para la economía en Brasil. Este año, el 39% de los brasileños desean aprovechar las ofertas y el 50% comienzan a investigar con un mes o más de antelación, según la encuesta “Panorama del Consumo – Black Friday 2024”. En este escenario, la planificación anticipada es esencial y debe incluir estrategias y herramientas para una atención eficaz al cliente.
En el período, además de ofertas, los consumidores buscan respuestas rápidas y una atención que resuelva problemas sin complicaciones. La atención impacta directamente en la satisfacción del consumidor. Para ello, herramientas como chatbots y sistemas de CRM (Customer Relationship Management, o gestión de relaciones con el cliente, en portugués), son fundamentales para gestionar el volumen de interacciones y personalizar la atención", explica Rudnei Rocha, Director de Operaciones de SIS Innov & Tech, empresa de inteligencia tecnológica en innovación y transformación digital.
El CRM ofrece una visión completa del historial del cliente y permite ofrecer promociones y comunicaciones alineadas con los intereses individuales de cada uno. En épocas de alta demanda, esto significa que cada contacto puede ser más dirigido, eficiente y, en consecuencia, más satisfactorio, aumentando las posibilidades de generar más ventas y fidelizar al cliente.
Rocha explica que la tecnología dimensiona la capacidad de atención y escala las demandas de forma proporcional, muchas veces, con el apoyo de Inteligencia Artificial (IA). Esto ayuda a mantener la calidad de las interacciones con los clientes, incluso cuando las solicitudes alcanzan su pico.
Para mantener este proceso alineado con las necesidades del negocio, comprender los hábitos de consumo es vital para ajustar las estrategias en tiempo real con herramientas analíticas, que mapean las preferencias de los consumidores y anticipan tendencias. "Con los consumidores buscando ofertas que reflejen sus necesidades específicas, desde sostenibilidad hasta opciones de pago flexibles como el BNPL, Compra Ahora/Paga Después (en portugués, compre agora e pague depois), la personalización está en auge y debe estar en el radar de las áreas de atención al cliente", comenta Rocha.
“Esto se debe a que el objetivo es que la tecnología mejore la experiencia del cliente sin que sea percibida como una barrera, por lo que la personalización alineada con interfaces intuitivas y bases de datos son fundamentales para ello”, añade.
Otro punto esencial es que las empresas cuenten con equipos capacitados para no solo operar el sistema de CRM, sino también utilizar la información disponible de manera estratégica para ofrecer una atención más ágil y personalizada. "Las empresas que invierten en capacitación continua logran atender a la alta demanda con mayor eficiencia y mantener altos niveles de satisfacción de los clientes", concluye Rocha.
