¿La inteligencia artificial va a reemplazar a los humanos? Esta es una de las preguntas más repetidas de los últimos años, principalmente después de la llegada de las IAs generativas, como ChatGPT y Gemini, y el segmento de atención al cliente naturalmente está en el centro de esta discusión. Según el "Mapa del Ecosistema Brasileño de Bots", elaborado en 2023 por Mobile Time en colaboración con Opinion Box a partir de entrevistas con 83 empresas desarrolladoras de chatbots, el número de robots desarrollados para atención al cliente aumentó 84 veces entre 2017 (primera edición del informe) y el año pasado.
Según el estudio, las empresas informaron que hace siete años habían producido alrededor de 8 mil "bots", una cifra que evolucionó exponencialmente a 671 mil en 2023, un crecimiento del 8.287%. El mayor salto fue entre 2022 y 2023, cuando el número de herramientas aumentó de 317 mil a 671 mil.
Este salto claramente está relacionado con la llegada de las IAs generativas. ChatGPT cobró vida a finales de 2022 y desde entonces, según el estudio, el número de bots se ha más que duplicado. Pero, además de los lanzamientos de OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI o Anthropic, también ocurrieron diversas evoluciones en el segmento, como la democratización de plataformas en entornos low code y no code, que básicamente permiten que la propia empresa personalice los chatbots dentro de un sistema amigable para quienes no entienden de programación y con bajo costo de implementación. Con esto, incluso pequeñas y medianas empresas comenzaron a tener acceso a sistemas inteligentes y eficientes», explica Rodrigo García, especialista en inteligencia artificial y jefe de negocios de cVortex, empresa especializada en soluciones tecnológicas para centrales de atención.
La plataforma en los últimos años ha ayudado a grandes compañías como Claro Brasil y Bradesco Cartões a hacer sus procesos de atención más inteligentes y estratégicos. Con la operadora de tarjetas, por ejemplo, aplicando tecnología multicanal con distribución inteligente de atendimientos y control de SLA, cVortex ayudó a reducir en un 53% las reclamaciones que superaban el plazo, además de generar un ahorro de R$ 15 millones para la operación de SAC de la empresa solo en el primer año.
Sin embargo, afirma García, a pesar de toda la evolución por la que han pasado los chatbots, aún no es momento de dejar atrás la atención humana. “El consumidor todavía prefiere la atención humana cuando la demanda es de mayor complejidad y hoy ese es el mayor desafío dentro de las empresas, conciliar ambos modelos de atención de manera inteligente y estratégica, con el objetivo de lograr el mejor rendimiento posible para las operaciones, combinando eficiencia con una buena experiencia para sus usuarios y clientes”, explica.
Asociación entre humanos y robots
Según un estudio realizado por Hibou en octubre de 2023 con más de dos mil personas en todo Brasil, el 86% se mostró insatisfecho con la atención de las empresas en general. Según el documento, para el 94% de las personas, lo que hace que una atención sea "buena" es tener agilidad, mientras que el 91% desea tener la opción de contar con apoyo humano, en caso de ser necesario.La investigación también aporta otros insights interesantes
- El 66% afirmó que es importante mantener una relación humanizada y constante;
- El 52% quiere una web sencilla, donde poder realizar todos los trámites online;
- El 47% cree que las empresas necesitan ser consistentes en todos los canales físicos y digitales;
- Y, para el 35%, los SACs deben tener el historial de atención a mano cuando hablan con el cliente.
Pero, en un mundo cada vez más digital, en el que una empresa cuenta al mismo tiempo con página en Instagram, Facebook, chatbot en el sitio y canal de atención telefónica, ¿cómo atender bien y de forma consistente sin necesitar un ejército de personas monitoreando todo el tiempo? Es ahí donde entra la tecnología, explica García.
Según el ejecutivo, el uso de una plataforma digitalomnicanal(multicanal), combinada con soluciones de inteligencia artificial, ya ayuda a resolver buena parte de las demandas de los consumidores. El sistema funciona como un centro de atención 24 horas, que monitorea, organiza, identifica y canaliza las demandas de los clientes de acuerdo con su clasificación de negocio, segmento del cliente y jerarquía de complejidad. En el caso de una clínica médica, por ejemplo, el mismo cliente puede haber preguntado a través del chat de Instagram si había disponibilidad en determinada especialidad, luego haberse puesto en contacto por WhatsApp para agendar una consulta y, posteriormente, surgir una duda sobre la receta médica. Las tres interacciones tienen diferentes niveles de complejidad. Las dos primeras ya pueden ser atendidas fácilmente con rapidez y agilidad por la inteligencia artificial, mientras que una duda de carácter médico requeriría la interacción humana, de un atendente que hiciera de puente entre la persona y su médico”, explica Rodrigo García, de cVortex.
Según el ejecutivo, al identificar esa necesidad, el sistema pone al cliente en contacto con un atendiente humano, que tiene a su disposición en la plataforma un registro con todos los datos y el historial completo de las interacciones ya realizadas por ese cliente, incluyendo mensajes enviados por las redes sociales, WhatsApp e incluso grabaciones de conversaciones telefónicas ya realizadas, evitando preguntas innecesarias para la confirmación de datos o que el cliente tenga que repetir su pedido.
Además de que el agente gana bastante agilidad, los usuarios (clientes) también experimentan otro nivel de relación. A partir dos datos históricos de atendimientos, además de todas las interacciones realizadas con la central, la plataforma omnicanal unida a la IA puede generarperspectivas, realizar previsiones o simplemente identificar desviaciones y/o oportunidades en la relación entre las empresas y sus clientes. Esto genera un sentimiento de atención, acogida y profundo entendimiento de las necesidades de los clientes, aumentando significativamente el potencial de fidelización", explica Rodrigo.
Otra ventaja de tener un sistemaomnicanalInteligente, destaca el jefe de negocios de cVortex, es la reducción de costos operativos para el SAC de las empresas. Al encaminar el medio de atención más eficaz para cada tipo de demanda, nuestros clientes pudieron dimensionar sus equipos y centros físicos de atención al tamaño que realmente necesitan, pasando a contar con equipos más compactos, pero con profesionales especializados y calificados. Por eso creemos que, en el escenario actual, las empresas que ofrecerán el mejor servicio de atención a sus clientes serán aquellas que opten por la estrategia que combina IA y personas trabajando juntas de manera colaborativa, con procesos de negocio bien definidos y planificados, finaliza el ejecutivo.
