Twilio, plataforma de compromiso del cliente que ofrece experiencias personalizadas y en tiempo real para empresas de todo el mundo, acaba de publicar la primera edición del informe Preferencias del Consumidor, que presenta información relevante para entender al consumidor actual. Según el informe, el 91% de los consumidores en todo el mundo esperan compromiso a través de sus canales preferidos y están dispuestos a gastar un 32% (valor que alcanza el 45% en América Latina) más con las marcas que les permiten comunicarse por esos canales. Por otro lado, solo el 54% de las marcas demuestran satisfacer consistentemente esta expectativa a nivel mundial.

El documento, que analiza las respuestas de 3.900 consumidores en todo el mundo, incluido Brasil, ofrece un análisis en profundidad de los principales canales de comunicación digital utilizados por los consumidores, incluyendo datos regionales y generacionales, además de presentar insights para explicar los cambios en el comportamiento del consumidor y consejos prácticos para mejorar la comunicación con ellos, promoviendo el engagement.

“Los consumidores están siendo bombardeados con mensajes de las empresas a través de todos los canales de comunicación: WhatsApp, correo electrónico, voz, SMS, etc. Es imperativo que las marcas lleguen a los clientes no sólo en los canales adecuados, sino también con el mensaje adecuado y en el momento adecuado. Las empresas tienen acceso a datos sobre estas preferencias de sus clientes, pero no los utilizan para mejorar sus campañas. “Quienes hagan esto ganarán los corazones y las mentes de los clientes”, afirma Vivian Jones, VP LATAM en Twilio.

El informe destaca los canales de comunicación preferidos de los consumidores, cómo las comunicaciones de marca influyen en la confianza del consumidor y con qué rapidez los consumidores esperan que una empresa responda a las comunicaciones.

En general, los consumidores prefieren el contacto digital. El correo electrónico y el SMS/MMS siguen siendo los canales de comunicación más populares a nivel mundial, preferidos por el 79% y el 49% de los consumidores, respectivamente. Ya WhatsApp es muy popular en países como Brasil, donde es el canal preferido de comunicación (77%) empatado con el correo electrónico. Adaptar la estrategia de comunicación a las preferencias mejora significativamente el compromiso, garantizando una atención al público donde ya está más activo.

Al elegir los mejores canales para impulsar el compromiso, es posible notar un aumento en los ingresos. Además, hay una mayor retención de clientes, ya que el 40% de los consumidores afirman que son más propensos a repetir compras cuando las marcas utilizan sus canales preferidos. Por último, hay una mejor adquisición de clientes, ya que cuando las marcas utilizan canales preferidos, el 30% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra por primera vez.

Ignorar esas preferencias del consumidor, por otro lado, puede ser perjudicial, ya que comunicaciones ineficaces agotan recursos y generan pérdidas de ventas y clientes. El 57% de los consumidores informa que se siente "a veces, con frecuencia o siempre" frustrado cuando las marcas utilizan los canales equivocados para comunicarse con ellos.

Cuando hablamos sobre las preferencias generacionales, el informe señala que cada generación tiene preferencias distintas, moldeadas por sus experiencias con la tecnología. Por eso, el 87% de los baby boomers y el 83% de los miembros de la Generación X mencionaron el correo electrónico como su canal preferido, en comparación con solo el 77% de los Millennials y el 70% de los miembros de la Generación Z. Los usuarios más jóvenes prefieren más las redes sociales y los mensajes. Un hecho interesante es que la Generación Z quiere conversar por teléfono. El 34% de ellos están abiertos a llamadas de empresas, y son la generación con mayor probabilidad de atender realmente el teléfono. Los Millennials prefieren WhatsApp, ya que dos de cada cinco Millennials mencionaron la aplicación de mensajería como su canal favorito.

Otro factor importante es que los consumidores, a menudo, prefieren canales diferentes para diferentes tipos de comunicación, además de ser necesario tener en cuenta el factor de urgencia de una notificación o contacto. Entender esto permite que las empresas elaboren una estrategia de comunicación omnicanal, que dialoga con lo que su público quiere y necesita.

Confianza y tiempo de respuesta

Consumer Preferences también analiza la cuestión de la confianza del consumidor, señalando que el 66% de los consumidores no compró ninguna marca el año pasado debido a la falta de confianza en la comunicación de la marca y el 49% de ellos dice que confiaría significativamente más en las marcas si sus mensajes o canales mostraran algún tipo de marcado, como el logotipo de la empresa.

A pesar de eso, esa realidad ya está cambiando, ya que muchas empresas ya están utilizando mensajes que identifican la marca. El año pasado, el 56% de los consumidores recibieron mensajes de texto con la marca destacada y, de esos consumidores, el 75% afirmó que esto aumentó su confianza en la comunicación. Este porcentaje fue aún mayor entre los consumidores latinoamericanos, alcanzando un impresionante 88%.

Además, el 88% de los consumidores que recibieron una comunicación con una identificación de marca reportaron un aumento en la confianza, con ese número aumentando al 95% en América Latina. Y para finalizar, el 42% de los consumidores realizaron compras repetidas de marcas que utilizaban métodos de comunicación confiables, con ese número llegando al 53% en América Latina.

Por último, llegamos a la cuestión del tiempo de respuesta. El informe indica que el 86% de los consumidores afirman que la capacidad de enviar mensajes a una marca en tiempo real aumenta la probabilidad de completar una compra, pero solo el 41% de ellos siente que las marcas suelen o siempre cumplen con sus expectativas de tiempo de respuesta. Las respuestas lentas hicieron que el 65% de los consumidores se sintieran frustrados y/o irritados, y el 72% creyendo que su tiempo está siendo desperdiciado por una marca.

La ventana de respuesta ideal, llamada Hora Dorada, es de una hora o más para la mitad (51%) de los consumidores. Esto se refleja en que el 40% de los consumidores realizan una nueva compra y el 25% realizan una primera compra gracias a una respuesta rápida.

El informe también contiene muchos otros datos y perspectivas, y se puede encontrar enenlace.

Los ingresos de las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) aumentaron un 8,6% en el tercer trimestre de 2024 en comparación anual, según el Índice Omie de Desempeño Económico de las PYMEs (IODE-PYMEs). El resultado representa una aceleración en comparación con el desempeño del mercado en el primer semestre del año (+4,3% interanual) y, con ello, el avance suma un 5,8% respecto al mismo período del año anterior.

El IODE-PME funciona como un termómetro económico para empresas con facturación anual de hasta R$ 50 millones, divididas en 701 actividades económicas que componen cuatro grandes sectores: Comercio, Industria, Infraestructura y Servicios.

Figura 1: IODE-SMEs
(Número índice – base: promedio 2021=100)

Fonte: IODE-PMEs (Omie)

Felipe Beraldi, economista y gerente de Indicadores y Estudios Económicos de Omie, plataforma de gestión (ERP) en la nube, explica que la expansión del mercado de PYMEs refleja el momento favorable de la actividad económica en el país, impulsado por el mantenimiento del fuerte consumo de las familias. El mercado laboral dinámico, con una tasa de desempleo por debajo del 7% y ingresos reales en niveles más altos, además de la política fiscal expansiva, especialmente con la ampliación de los programas de transferencia de ingresos, ha producido efectos significativos en el consumo interno. Además, aunque el BCB haya vuelto a subir las tasas de interés debido a las mayores preocupaciones por la inflación, el ciclo modesto de caídas entre agosto de 2023 y mayo de 2024 puede haber beneficiado a algunos segmentos del mercado, aunque sea de manera marginal, concluye.

Las PYME del comercio fueron las principales contribuyentes a la mejora general del mercado, habiendo avanzado un 15,7% interanual en el tercer trimestre del año, consolidando el movimiento de recuperación iniciado en el trimestre anterior (+4,6% interanual). Los resultados fueron positivos tanto en las pymes minoristas (+10,9% interanual) como en el mayorista (+17,4% interanual), destacándose ‘Embalajes’, ‘Alimentos’ y ‘Máquinas y equipos para uso industrial’. Entre las actividades con mejor rendimiento en el comercio minorista, se encuentran 'Productos farmacéuticos con manipulación de fórmulas', 'Tintas y materiales para pintura' y 'Material eléctrico'.

Las PYMEs de la industria siguen la tendencia positiva del transcurso del primer semestre del año (+11,5% interanual), con una evolución adicional del 9% en este tercer trimestre en comparación anual. En líneas generales, la expansión del sector continúa dispersa entre la mayoría de las actividades, considerando que, de los 22 subsectores de la industria de transformación monitoreados por el IODE-PMEs, 16 mostraron progreso en el período, comenta Beraldi. Las actividades de mayor relevancia fueron 'Equipos de transporte', 'Muebles', 'Impresión y reproducción de grabaciones' y 'Máquinas, aparatos y materiales eléctricos'.

Ya en el sector de Servicios, tras cierta pérdida de impulso en el segundo trimestre (un aumento de solo 0,6% interanual), las pequeñas y medianas empresas volvieron a mostrar resultados positivos en el tercer trimestre (+4,0% interanual). El economista explica que, a pesar del aumento de las expectativas inflacionarias y del retorno de la subida de las tasas de interés, el aumento de los ingresos de las familias garantiza el dinamismo de diversas actividades del sector. ‘Transporte y almacenamiento’, ‘Actividades administrativas y servicios complementarios’ y ‘Servicios para edificios y actividades paisajísticas’ fueron las actividades de mayor desarrollo.

Las PYMEs de Infraestructura, por su parte, después de dos trimestres de caída, volvieron a mostrar expansión en el tercer trimestre de 2024 (+6,5% interanual). El resultado refleja el avance observado en segmentos como 'Recolección, tratamiento y disposición de residuos', 'Electricidad' y 'Servicios especializados para la construcción'. Por otro lado, limitaron los resultados más positivos del sector en los últimos meses a la continuación del débil rendimiento en algunos segmentos de la construcción civil, como 'Obras de infraestructura' y 'Construcción de edificios'.

El IODE-PME también permite el análisis regional. En el período, las pymes en las regiones Sudeste y Nordeste aumentaron un 7,9% en comparación con el tercer trimestre de 2023. La región Sur avanzó un 8,8%. Por otro lado, las regiones Centro-Oeste y Norte mostraron una contracción en el período (-3,1% y -1,6% respecto al 3T2023, respectivamente).

Las PYMES deben mantener un buen desempeño en el corto plazo

Las PYMES mantienen una trayectoria de evolución sólida, reflejando la continuidad de la recuperación económica a corto plazo. Con base en los resultados recientes, la expectativa de crecimiento de las pequeñas y medianas empresas es de +6,4% en comparación con el año anterior. Para el último trimestre del año, se espera que las fechas comerciales, comoViernes Negroy las fiestas de fin de año, dinamizan aún más el sector.

Para 2025, la proyección es de un crecimiento más moderado (+2,2% interanual), alineado con la expectativa de desaceleración del PIB brasileño (+1,9%). Según Beraldi, el aumento de la inflación y la reanudación de la subida de los intereses pueden frenar el consumo y las inversiones, con un impacto especialmente en las pymes a partir del segundo trimestre de 2025. La estabilización del mercado laboral y la reducción de estímulos fiscales también deben contribuir a un ritmo de expansión más lento.

“En términos sectores, se espera que el crecimiento de las pymes continúe concentrado en los sectores de Servicios y Comercio, impulsado por el consumo familiar. “Los sectores de Industria e Infraestructura, más dependientes del crédito, tienden a verse afectados por altas tasas de interés en el corto plazo”, concluye el economista.

Se habla y se escribe mucho sobre la Generación Z. Nacida a partir de 1997, criada con la popularización de internet, defensora de la diversidad y la inclusión, comprometida con la sostenibilidad social y ambiental, esta parte de la población, que añade muchas otras peculiaridades en su forma de vivir y relacionarse, llegará al próximo año representando el 27% de la fuerza laboral mundial. En algunas empresas, ya supera numéricamente losbaby boomers, nacidos entre 1945 y 1964. Para entender la actuación de la Generación Z, que aspira a cargos de liderazgo en las organizaciones, el Top Employers Institute, autoridad global en la excelencia de las prácticas de Recursos Humanos, publica el informe “Generación Z: Redefiniendo el futuro del trabajo”.

El Top Employers Institute reúne a más de 2.300 empresas certificadas en 121 países, incluido Brasil. El estudio inédito, que entrevistó a 1.700 personas de 18 a 27 años en 9 países y 4 continentes, revela comportamientos, aspiraciones y perspectivas de una generación de profesionales en temas como liderazgo, bienestar, cultura organizacional e inteligencia artificial.

“Las organizaciones Top Employers de Brasil tienen muchos puntos de identificación con la realidad presentada en el informe. “La certificación contribuye mucho a esto, ya que es un referente en la implementación de estas prácticas, que se consideran tendencias”, afirma Raphael Henrique, gerente regional para América Latina del Top Employers Institute.

Los resultados de la encuesta revelan que la Generación Z valora el equilibrio entre la vida personal y profesional, el empleo con propósito y oportunidades de crecimiento, así como empresas financieramente estables. A partir de estos tres indicadores, Raphael Henrique observa que las organizaciones que adoptan estas prioridades están mejor posicionadas no solo para atraer y retener talentos más jóvenes, sino también para garantizar la mejor experiencia al empleado.

Más que cualquier otra generación, la Z quiere llegar al cargo de CEO. En América, ya hay más de 6 mil profesionales de hasta 27 años en puestos de alta dirección. Pero mientras no llega la tan ansiada promoción, el estudio global Top Employers revela particularidades que también son guías para las organizaciones brasileñas.

Entre los principalesperspectivasLa investigación muestra que la Generación Z, principalmente, quiere ser escuchada en las organizaciones. Al ser preguntados si aceptarían un salario mejor si eso significara un equilibrio entre la vida personal y profesional, el 62% de los participantes respondieron que sí. De 1.700 encuestados, el 82% considera importante tener flexibilidad para gestionar sus horas de trabajo, de la misma forma que confirman la relevancia de elegir las ofertas de bienestar ofrecidas por la empresa. La mayoría (80%) afirma que los empleadores son responsables de la formación continua de los empleados. Mientras que el 81% dijo que los empleadores deben apoyar el bienestar físico, el 83% añaden que la responsabilidad también es del equilibrio psicológico de los empleados.

Sobre "conexión y liderazgo", el 78% de los entrevistados creen que el trabajo es un lugar para construir comunidades, conexiones sociales y pertenencia. La cualidad más valorada en un líder, según la encuesta, es la inteligencia emocional. Aún sobre liderazgo, la Generación Z considera que un líder debe, necesariamente, ser motivador, inspirador y empático.

Para una generación hiperconectada, la inteligencia artificial tiene beneficios inmediatos, como el aprendizaje de nuevas habilidades. Sin embargo, los entrevistados también muestran ansiedad sobre cómo la IA impactaría sus vidas personales y profesionales a largo plazo.

La Generación Z, en la visión de Raphael Henrique, trae perspectivas nuevas y desafiantes. Pero independientemente de la generación de profesionales, ya es necesario un realineamiento de valores. A medida que abrazamos las transformaciones tan deseadas por la Generación Z, avanzamos para construir corporaciones más inclusivas, diversas, capacitadas y sostenibles», concluye el gerente regional para América Latina del Top Employers Institute.

Acceda al informe “Generación Z: Redefiniendo el futuro del trabajo” enhttps://bit.ly/prgenzreport .