Twilio, plataforma de compromiso del cliente que ofrece experiencias personalizadas y en tiempo real para empresas de todo el mundo, acaba de publicar la primera edición del informe Preferencias del Consumidor, que presenta información relevante para entender al consumidor actual. Según el informe, el 91% de los consumidores en todo el mundo esperan compromiso a través de sus canales preferidos y están dispuestos a gastar un 32% (valor que alcanza el 45% en América Latina) más con las marcas que les permiten comunicarse por esos canales. Por otro lado, solo el 54% de las marcas demuestran satisfacer consistentemente esta expectativa a nivel mundial.
El documento, que analiza las respuestas de 3.900 consumidores en todo el mundo, incluido Brasil, ofrece un análisis en profundidad de los principales canales de comunicación digital utilizados por los consumidores, incluyendo datos regionales y generacionales, además de presentar insights para explicar los cambios en el comportamiento del consumidor y consejos prácticos para mejorar la comunicación con ellos, promoviendo el engagement.
“Los consumidores están siendo bombardeados con mensajes de las empresas a través de todos los canales de comunicación: WhatsApp, correo electrónico, voz, SMS, etc. Es imperativo que las marcas lleguen a los clientes no sólo en los canales adecuados, sino también con el mensaje adecuado y en el momento adecuado. Las empresas tienen acceso a datos sobre estas preferencias de sus clientes, pero no los utilizan para mejorar sus campañas. “Quienes hagan esto ganarán los corazones y las mentes de los clientes”, afirma Vivian Jones, VP LATAM en Twilio.
El informe destaca los canales de comunicación preferidos de los consumidores, cómo las comunicaciones de marca influyen en la confianza del consumidor y con qué rapidez los consumidores esperan que una empresa responda a las comunicaciones.
En general, los consumidores prefieren el contacto digital. El correo electrónico y el SMS/MMS siguen siendo los canales de comunicación más populares a nivel mundial, preferidos por el 79% y el 49% de los consumidores, respectivamente. Ya WhatsApp es muy popular en países como Brasil, donde es el canal preferido de comunicación (77%) empatado con el correo electrónico. Adaptar la estrategia de comunicación a las preferencias mejora significativamente el compromiso, garantizando una atención al público donde ya está más activo.
Al elegir los mejores canales para impulsar el compromiso, es posible notar un aumento en los ingresos. Además, hay una mayor retención de clientes, ya que el 40% de los consumidores afirman que son más propensos a repetir compras cuando las marcas utilizan sus canales preferidos. Por último, hay una mejor adquisición de clientes, ya que cuando las marcas utilizan canales preferidos, el 30% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra por primera vez.
Ignorar esas preferencias del consumidor, por otro lado, puede ser perjudicial, ya que comunicaciones ineficaces agotan recursos y generan pérdidas de ventas y clientes. El 57% de los consumidores informa que se siente "a veces, con frecuencia o siempre" frustrado cuando las marcas utilizan los canales equivocados para comunicarse con ellos.
Cuando hablamos sobre las preferencias generacionales, el informe señala que cada generación tiene preferencias distintas, moldeadas por sus experiencias con la tecnología. Por eso, el 87% de los baby boomers y el 83% de los miembros de la Generación X mencionaron el correo electrónico como su canal preferido, en comparación con solo el 77% de los Millennials y el 70% de los miembros de la Generación Z. Los usuarios más jóvenes prefieren más las redes sociales y los mensajes. Un hecho interesante es que la Generación Z quiere conversar por teléfono. El 34% de ellos están abiertos a llamadas de empresas, y son la generación con mayor probabilidad de atender realmente el teléfono. Los Millennials prefieren WhatsApp, ya que dos de cada cinco Millennials mencionaron la aplicación de mensajería como su canal favorito.
Otro factor importante es que los consumidores, a menudo, prefieren canales diferentes para diferentes tipos de comunicación, además de ser necesario tener en cuenta el factor de urgencia de una notificación o contacto. Entender esto permite que las empresas elaboren una estrategia de comunicación omnicanal, que dialoga con lo que su público quiere y necesita.
Confianza y tiempo de respuesta
Consumer Preferences también analiza la cuestión de la confianza del consumidor, señalando que el 66% de los consumidores no compró ninguna marca el año pasado debido a la falta de confianza en la comunicación de la marca y el 49% de ellos dice que confiaría significativamente más en las marcas si sus mensajes o canales mostraran algún tipo de marcado, como el logotipo de la empresa.
A pesar de eso, esa realidad ya está cambiando, ya que muchas empresas ya están utilizando mensajes que identifican la marca. El año pasado, el 56% de los consumidores recibieron mensajes de texto con la marca destacada y, de esos consumidores, el 75% afirmó que esto aumentó su confianza en la comunicación. Este porcentaje fue aún mayor entre los consumidores latinoamericanos, alcanzando un impresionante 88%.
Además, el 88% de los consumidores que recibieron una comunicación con una identificación de marca reportaron un aumento en la confianza, con ese número aumentando al 95% en América Latina. Y para finalizar, el 42% de los consumidores realizaron compras repetidas de marcas que utilizaban métodos de comunicación confiables, con ese número llegando al 53% en América Latina.
Por último, llegamos a la cuestión del tiempo de respuesta. El informe indica que el 86% de los consumidores afirman que la capacidad de enviar mensajes a una marca en tiempo real aumenta la probabilidad de completar una compra, pero solo el 41% de ellos siente que las marcas suelen o siempre cumplen con sus expectativas de tiempo de respuesta. Las respuestas lentas hicieron que el 65% de los consumidores se sintieran frustrados y/o irritados, y el 72% creyendo que su tiempo está siendo desperdiciado por una marca.
La ventana de respuesta ideal, llamada Hora Dorada, es de una hora o más para la mitad (51%) de los consumidores. Esto se refleja en que el 40% de los consumidores realizan una nueva compra y el 25% realizan una primera compra gracias a una respuesta rápida.
El informe también contiene muchos otros datos y perspectivas, y se puede encontrar enenlace.
