El Black Friday es uno de los mayores eventos de compras del año, brindando a los consumidores la oportunidad de adquirir productos y servicios a precios promocionales. En Brasil, la fecha ha ido ganando cada vez más relevancia, moviendo miles de millones de reales y atrayendo a millones de consumidores. Aunque el año pasado el comercio brasileño sufrió una contracción, en 2023 Brasil tuvo su segunda peor Black Friday de la historia, la expectativa es de un mejor desempeño para este año.
Según una encuesta realizada por Google y divulgada recientemente, al menos el 62% de los brasileños planea hacer alguna compra, ya sea de productos o servicios. Al menos el 76% de los consumidores tienen la intención de comprar electrodomésticos; otro 59% están interesados en moda, mientras que el 44% buscarán ofertas relacionadas con belleza y cuidado personal. Los artículos para el hogar están en la lista del 41% de las personas que tienen la intención de aprovechar el Black Friday este año.
Y, al igual que en su país de origen, el Black Friday brasileño ocurre mucho más en el comercio minorista en línea que en el físico, aunque el año pasado el rendimiento no fue el esperado, el comercio en línea registró un aumento del 15% en las ventas en línea en comparación con 2022, con un ticket promedio de R$ 676 por cliente, según datos de la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (Abcomm). El comercio físico registró un aumento de solo el 4%, según la Fecomercio.
Ante este escenario, es importante que los minoristas se preparen para atender a los clientes online –con agilidad y calidad, garantizando que la experiencia en la cita no reste puntos a la reputación de la empresa ante el consumidor.
CX podría ser el factor sorpresa del Black Friday en 2024
Durante eventos de alto volumen de compras como el Black Friday, la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) se vuelve aún más crucial. Varias investigaciones indican que una buena experiencia del cliente puede aumentar la lealtad, el valor de la marca y, en consecuencia, las ventas. WhatsApp y el correo electrónico siguen siendo los canales preferidos de los consumidores para recibir ofertas, así como Instagram, que es muy utilizado por el comercio minorista PYME.
Otro canal que tuvo un enorme crecimiento en Brasil es el RCS, o SMS del futuro, que creció un 358% en todo el mundo. Con la tecnología que garantiza la seguridad del SMS en su origen, los mensajes de texto también pueden ser utilizados para la difusión de ofertas personalizadas.
En línea, lo más importante es garantizar que el consumidor tenga una experiencia ágil y omnicanal, no importa en qué punto esté del recorrido o cuál sea su canal de origen. Eso significa disponer de canales de atención que funcionen con la misma agilidad; no sirve tener un televentas si la fila de atención hace que el cliente desista de la compra, o un WhatsApp que no ofrece respuestas en el momento del contacto. Por eso, es imprescindible reforzar y capacitar al equipo durante el período de la promoción, no solo un día, sino que se extienda hasta dos semanas o todo el mes de noviembre, para garantizar que la experiencia del cliente no sea la causa de la abandono del carrito.
Además del equipo, por supuesto, ofrecer opciones de autoservicio con chatbots y URAs inteligentes, que alivian la carga de la atención humana y brindan soluciones rápidas para las dudas más comunes de los clientes. Algunas empresas brasileñas, incluso, ofrecieron atención automatizada y humana 24×7 durante el período; después de todo, hay muchas ofertas y promociones que se difunden durante la madrugada.
La personalización también es una estrategia que puede generar más conversiones, con ofertas y recomendaciones creadas a partir del comportamiento de navegación del consumidor y su historial de compras. Las herramientas de inteligencia artificial pueden ofrecer una experiencia de compra más relevante y satisfactoria para el consumidor, así como activar ofertas en los canales de comunicación con el cliente en momentos relevantes de su recorrido de compra.
La infraestructura debe estar preparada
Está claro que ter um atendimento preparado para a demanda é um fator-chave desde que a infraestrutura e os processos logísticos não sejam um obstáculo; caso contrário, você oferecerá ao seu cliente um excelente canal de reclamações. Por eso, garantizar que la infraestructura tecnológica satisfaga la demanda es un elemento esencial para asegurar una experiencia de compra exitosa.
Aún dentro de este tema, es necesario reforzar la infraestructura logística para que sea posible canalizar la demanda del período, sin retrasos en los plazos prometidos y con garantía de entrega incluso en lugares más remotos. Capilaridad en la entrega, y una red bien distribuida deben garantizar que no haya cuellos de botella operativos.
Por último, la transparencia de precios es esencial. Según Google, la búsqueda de los artículos deseados en el Black Friday por parte de los consumidores comenzó en julio, es decir, más que nunca los clientes monitorean precios y descuentos para saber si la tienda realmente ofrece una buena oferta. Además, varios sitios también realizan monitoreo de precios, reportando prácticas de precios que no reflejaban descuentos reales.
Es importante recordar que el Black Friday no es solo una oportunidad de ventas, sino también una oportunidad para fortalecer la relación con los clientes. Al final, una experiencia de compra positiva es el verdadero factor sorpresa que puede transformar clientes ocasionales en compradores recurrentes.
