Si eres responsable de la experiencia del cliente en una empresa, sabes lo desafiante que es elaborar un plan anual lleno de estrategias efectivas. Es necesario considerar una serie de factores: incertidumbres, nuevos marcos regulatorios, cambios en los datos demográficos de los clientes, aceleración de la innovación, volúmenes crecientes de datos, infraestructura fragmentada y expectativas variables. Todos estos elementos deben ser cuidadosamente analizados e integrados en la planificación
A medida que as tecnologias de marketing evoluem e se expandem além do departamento de marketing, o desafio de construir consenso interno se intensifica para os profissionais de Experiência do Cliente. Ahora, es esencial elaborar planes cada vez más sólidos y abarcadores, que involucren diversas áreas del negocio.
Además, es esencial poseer habilidades interpersonales para garantizar que todas las partes interesadas de la empresa estén alineadas con los objetivos y estrategias de la experiencia del cliente. Dentro de las empresas, hay muchas opiniones sobre cómo interpretar los datos analíticos y qué hacer con esos insights. Un cliente recientemente comentó que, cuanto más datos tienen, más inseguros se sienten sobre qué hacer. ¡Qué paradoja!
Entonces, ¿qué están pensando los líderes de CX para prepararse mejor para 2025?
Aquí está mi opinión:
- Descubra el valor de los datos para clientes internos y externos
- Priorice la IA en áreas bajo su control
- Preparándose para la incertidumbre regulatoria en todo el mundo
Descubra el valor de los datos para clientes internos y externos
El volumen de datos global está creciendo exponencialmente, en un fenómeno llamado "dataverso". Según elEstadistaLa cantidad total de datos creados, capturados, copiados y consumidos a nivel mundial alcanzará más de 394 zettabytes en 2028.
Existen innumerables nuevas fuentes de datos que se están recopilando en todo el mundo, provenientes de diversos dispositivos de IoT. Los profesionales de marketing están literalmente ahogándose en datos, y la gran cuestión es cómo hacer que estas nuevas fuentes de datos trabajen juntas para crear una visión holística y de 360 grados. Propongo que los datos se consideren como la moneda para las relaciones de la empresa.La tendencia de convertirnos en más "orientados al cliente" significa que necesitamos romper los silos de datos y crear una visión de 360 grados de cada persona.
Esto es válido tanto para aquellos que operan en un modelo de negocio B2B como para aquellos que operan en el espacio B2C, lo que permite rodear los registros de contacto con datos enriquecidos de socios externos.
Romper silos es como intentar hervir el océano: una tarea gigantesca. Pero ya sabemos el secreto: los datos son valiosos. Todos, desde ventas, finanzas, operaciones, hasta la atención al cliente, estas áreas siempre están buscando ideas y pidiendo ayuda para activar experiencias del cliente.
Para lograr el éxito en iniciativas complejas de marketing y experiencia del cliente, es esencial adoptar enfoques estructurados y bien planificados como:
- Simplificar los procesos internos:Crea sistemas de admisión que permitan a las partes interesadas internas aprovechar los recursos de su equipo. Estructura la estrategia en algunas "piezas" (por ejemplo, "Involúcrate con nuestro contenido", "Involúcrate con nuestro evento", "Involúcrate con nuestras soluciones"). Desarrolle modelos y planes de proyecto para facilitar la ejecución.
- Diversificación de casos de uso:Construya un portafolio diversificado de casos de uso y organícelos dentro de una matriz de esfuerzos mapeada contra el valor (en consultoría, esta herramienta se llama "Matriz de Esfuerzos para Impacto"). Esto ayudará a identificar tareas y facilitará el orden de ejecución. Este enfoque ayuda a gestionar las expectativas y a equilibrar las demandas de las partes interesadas. Considere contratar una empresa de consultoría para navegar en áreas sensibles.
- Aplicación del pensamiento de diseño:Utiliza el pensamiento de diseño para crear una forma repetible y escalable de construir recorridos de clientes y involucrar a las partes interesadas. Este método promueve la colaboración y minimiza la resistencia. A largo plazo, ahorra tiempo, ya que todos se sentirán escuchados durante el proceso creativo.
- Documentar as tarefas antes de digitalizarDocumentar antes de digitalizar es crucial para que los creadores entiendan los flujos de datos y el recorrido de los clientes antes del inicio del desarrollo. Incluso en procesos ágiles, una planificación y documentación cuidadosas generan dividendos a largo plazo.
Al adoptar estas estrategias, las empresas pueden crear procesos más sólidos e integrados, proporcionando una experiencia superior al cliente y optimizando el desempeño organizacional.
Priorice la IA en áreas bajo su control
Para crear experiencias de cliente envolventes en diversos canales, es esencial centrarse en el uso de IA y tecnologías emergentes, como el comercio conversacional. Los LLMs (Modelos de Lenguaje de Largo Plazo) y las RAGs (Generadores de Respuestas Automatizadas) están surgiendo con interfaces de "Low Code", facilitando la implementación de estas soluciones innovadoras.
Estos recursos permiten que los profesionales de CX creen interacciones impresionantes en plataformas como WhatsApp, chatbots, web, aplicaciones y correos electrónicos. Además, las experiencias omnicanal pueden ser gestionadas de forma centralizada y distribuidas en todos los canales, garantizando un enfoque cohesivo e integrado.
Recomiendo que los profesionales de CX vuelvan a lo básico y se concentren en lo que pueden controlar. Esto incluye segmentar y analizar a los clientes en profundidad, recopilar datos sobre ellos y utilizar herramientas de terceros para enriquecer ese conocimiento. Centralizar estos datos en un repositorio con estándares claros para la entrada de información es crucial para convertirse en la única fuente de datos para cada relación con el cliente.
Simplifique las comunicaciones omnicanal utilizando plataformas que permitan la creación y publicación de una sola vez. Para acelerar la cadena de suministro de contenido, utilice plataformas que optimicen este proceso, especialmente considerando las tendencias en hiperpersonalización. Herramientas de IA, como Adobe Firefly, pueden ayudar a generar contenido inicial y luego producir variaciones para diferentes canales, integrando estas herramientas con un gestor de activos digitales adecuado para evitar el uso de servidores compartidos.
Combina tus esfuerzos de hiperpersonalización con la preparación de tus datos. Para garantizar la eficacia, seleccione casos de uso basados en el impacto que puedan tener en los negocios y en la calidad de la preparación de los datos. Esta integración continua entre tecnología, datos y estrategias de contenido garantizará el uso eficiente de recursos y maximizará el ROI sin invertir demasiado en datos subutilizados.
Preparándose para la incertidumbre regulatoria en todo el mundo
ELDepartamento de Justicia de Estados Unidosestá presionando a Google para vender Chrome y desmembrar los negocios de Android, proponiendo la venta del navegador Chrome como parte de una reforma para acabar con el monopolio en las búsquedas. Simultáneamente, Microsoft enfrenta litigios antimonopolio, siendo investigada por abusar de su poder de mercado en softwares de productividad. Si las presiones regulatorias no son suficientes para cambiar la gestión de los negocios de búsqueda de Google, la migración masiva de usuarios a SearchGPT demuestra que la naturaleza de la búsqueda pagada está cambiando.
Los reguladores europeos también están llevando a cabo activamente casos contra Google, Apple y Meta, con el “Ley de Mercados Digitalesimponiendo más restricciones a los guardianes y exigiendo más transparencia. Incluso para empresas locales, lo que sucede globalmente afectará los contratos con plataformas.
Aunque sea una empresa local, lo que sucede en el mundo puede afectar sus contratos con las plataformas que utiliza. Por eso, es esencial prestar atención a las tendencias globales, pensar de manera amplia y actuar localmente.
Tenga control sobre sus datos:La mejor forma de prepararse para la incertidumbre regulatoria es poseer los datos de sus clientes y almacenarlos en plataformas en las que confíe y por las que pague.
Innovar en modelos de negocio:La incertidumbre no se limita al entorno regulatorio. Muchas empresas pueden explorar nuevas formas de generar ingresos utilizando los datos de sus clientes. Innovar en los modelos de negocio no es exclusividad de las grandes corporaciones. Apuesta por enfoques creativos de monetización. Por ejemplo, Starbucks se ha convertido, en la práctica, en un banco no regulado, acumulando 1,8 mil millones de dólares en depósitos de dinero no utilizados. Ya la suscripción de café de Panera y el programa de influencers pagados de Red Bull son ejemplos de innovaciones a menor escala.
Amplíe los límites de su industria:Evalúe asociaciones o plataformas que posibiliten la adopción de nuevos modelos de negocio. Las fronteras entre fabricantes, empresas de medios e instituciones financieras son cada vez más difusas, creando oportunidades para que incluso pequeños negocios puedan innovar.
En un escenario de cambios globales constantes e incertidumbres, es fundamental que las empresas, independientemente del tamaño, sean proactivas. Controlar sus propios datos, innovar en los modelos de negocio y explorar asociaciones estratégicas son pasos esenciales para que las empresas se mantengan competitivas y resilientes.
La democratización de la innovación
Una tendencia adicional, que quizás sea la mayor tendencia para 2025, es la democratización de la innovación.Todos los avances en datos, plataformas de software y modelos de negocio ahora están accesibles para empresas de todos los tamaños para permitir que los visionarios de hoy creen las experiencias del cliente del mañana.
La innovación no es exclusividad de las grandes empresas de tecnología; las pequeñas empresas también pueden y deben innovar, para ello es necesario pensar globalmente y actuar localmente. Las líneas entre diferentes sectores se están volviendo cada vez más indistintas. Considere asociaciones o plataformas que posibiliten la adopción de nuevos modelos de negocio. Las fronteras entre fabricantes, empresas de medios e instituciones financieras son cada vez más fluidas, creando oportunidades para todos.
En resumen, la preparación para la incertidumbre regulatoria global y la adaptación a las nuevas tendencias tecnológicas son esenciales para cualquier empresa que desee prosperar. Mantener el control sobre los datos de los clientes, innovar en los modelos de negocio y estar atento a los cambios regulatorios son pasos cruciales. Adaptarse rápidamente a las nuevas realidades del mercado permitirá que las empresas mantengan su relevancia y competitividad. Por lo tanto, invertir en soluciones que garanticen la seguridad de los datos y la innovación continua es una necesidad en el escenario dinámico de los negocios.
