Si eres responsable de la experiencia del cliente en una empresa, sabes cómo es desafiante elaborar un plan anual lleno de estrategias efectivas. Es necesario considerar una serie de factores: incertidumbres, nuevos marcos regulatorios, cambios en los datos demográficos de los clientes, aceleración de la innovación, volúmenes crecientes de datos, infraestructura fragmentada y expectativas variables. Todos estos elementos deben ser cuidadosamente analizados e integrados en la planificación
A medida que las tecnologías de marketing evolucionan y se expanden más allá del departamento de marketing, el desafío de construir consenso interno se intensifica para los profesionales de Customer Experience (Experiencia del Cliente). Ahora, es esencial elaborar planes cada vez más robustos y abarcadores, que involucren diversas áreas del negocio
Además de eso, es esencial tener habilidades interpersonales para garantizar que todas las partes interesadas de la empresa estén alineadas con los objetivos y estrategias de experiencia del cliente. Dentro de las empresas, hay muchas opiniones sobre cómo interpretar los datos analíticos y qué hacer con esos insights. Un cliente comentó recientemente que, cuantos más datos tienen, más inseguros se sienten sobre qué hacer. Qué paradoja
Entonces, qué están pensando los líderes de CX para prepararse mejor para 2025?
Aquí está mi opinión:
- Descubra el valor de los datos para clientes internos y externos
- Priorice la IA en áreas bajo su control
- Preparándose para la incertidumbre regulatoria en todo el mundo
Descubra el valor de los datos para clientes internos y externos
El volumen de datos global está creciendo exponencialmente, en un fenómeno llamado "dataverso". Según elEstadistala cantidad total de datos creados, capturados, copiados y consumidos globalmente alcanzará más de 394 zettabytes para 2028
Existen innumerables nuevas fuentes de datos siendo recolectadas en todo el mundo, provenientes de diversos dispositivos de IoT. Los profesionales de marketing están literalmente ahogándose en datos, y la gran cuestión es cómo hacer que estas nuevas fuentes de datos trabajen juntas para crear una visión holística y de 360. Propongo que los datos se piensen como la moneda para las relaciones de la empresa.La tendencia de convertirnos en más "centrados en el cliente" significa que necesitamos romper los silos de datos y crear una visión 360 de cada persona.
Esto es válido tanto para aquellos en un modelo de negocios B2B como para los que operan en el espacio B2C, permitiendo cercar los registros de contacto con datos enriquecidos de socios externos
Romper silos es como intentar hervir el océano – una tarea gigantesca. Pero ya sabemos el secreto: los datos son valiosos. Todo, desde ventas, finanzas, operaciones, hasta la atención al cliente, esas áreas siempre están buscando insights y pidiendo ayuda para activar experiencias del cliente
Para alcanzar el éxito en iniciativas complejas de marketing y experiencia del cliente, es fundamental adoptar enfoques estructurados y bien planificados como
- Simplificar los procesos internos:Cree sistemas de admisión que permitan a las partes interesadas internas aprovechar los recursos de su equipo. Estructura el enfoque en algunas "piezas" (por ejemplo, "Involúcrate con nuestro contenido", "Involúcrate con nuestro evento", "Involúcrate con nuestras soluciones". Desarrolla modelos y planes de proyecto para facilitar la ejecución
- Diversificación de casos de uso:Construya un portafolio diversificado de casos de uso y organícelos dentro de una matriz de esfuerzos mapeada contra el valor en consultoría, esta herramienta se llama “Matriz de Esfuerzos para Impacto”. Esto ayudará a identificar tareas y facilitará el orden de ejecución. Este enfoque ayuda a gestionar expectativas y a equilibrar las demandas de las partes interesadas. Considere contratar una empresa de consultoría para navegar en áreas sensibles
- Aplicación del pensamiento de diseño:Utiliza el design thinking para crear una manera repetible y escalable de construir jornadas de clientes y involucrar a los stakeholders. Este método promueve la colaboración y minimiza la resistencia. A largo plazo, ahorra tiempo, pues todos se sentirán escuchados durante el proceso creativo
- Documentar as tarefas antes de digitalizarDocumentar antes de digitalizar es crucial para que los creadores entiendan los flujos de datos y el viaje de los clientes antes del inicio del desarrollo. Incluso en procesos ágiles, una planificación y documentación cuidadosas generan dividendos a largo plazo
Al adoptar estas estrategias, las empresas pueden crear procesos más robustos e integrados, proporcionando una experiencia superior a los clientes y optimizando el rendimiento organizacional
Priorice la IA en áreas bajo su control
Para crear experiencias de cliente envolventes en diversos canales, es esencial centrarse en el uso de IA y tecnologías emergentes, cómo el comercio conversacional. LLMs (Modelos de Lenguaje de Largo Plazo) y RAGs (Generadores de Respuestas Automatizadas) están surgiendo con interfaces "Low Code", facilitando la implementación de estas soluciones innovadoras
Estos recursos permiten que los profesionales de CX creen interacciones impresionantes en plataformas como WhatsApp, robots conversacionales, web, aplicaciones y correos electrónicos. Además de eso, las experiencias omnicanal pueden ser gestionadas de forma centralizada y distribuidas en todos los canales, garantizando un enfoque cohesivo e integrado
Recomiendo que los profesionales de CX vuelvan a lo básico y se concentren en lo que pueden controlar. Esto incluye segmentar y analizar a los clientes en profundidad, recoger datos sobre ellos y utilizar herramientas de terceros para enriquecer ese conocimiento. Centralizar estos datos en un repositorio con estándares claros para la entrada de información es crucial para convertirse en la única fuente de datos para cada relación con el cliente
Simplifica las comunicaciones omnicanal utilizando plataformas que permitan la creación y publicación de una sola vez. Para acelerar la cadena de suministro de contenido, utiliza plataformas que optimicen este proceso, especialmente considerando las tendencias en hiperpersonalización. Herramientas de IA, como Adobe Firefly, pueden ayudar a generar contenido inicial y luego producir variaciones para diferentes canales, integrando estas herramientas con un gestor de activos digitales adecuado evitando el uso de servidores compartidos
Combina tus esfuerzos de hiperpersonalización con la disponibilidad de tus datos. Para garantizar la eficacia, seleccione casos de uso basados en el impacto que pueden tener en los negocios y en la calidad de la preparación de los datos. Esta integración continua entre tecnología, datos y estrategias de contenido, garantizará el uso eficiente de recursos y maximizará el ROI sin invertir demasiado en datos infrautilizados.
Preparándose para la incertidumbre regulatoria en todo el mundo
ELDepartamento de Justicia de Estados Unidosestá presionando a Google a vender Chrome y desmembrar los negocios de Android, proponiendo la venta del navegador Chrome como parte de una reforma para acabar con el monopolio en las búsquedas. Simultáneamente, Microsoft enfrenta litigios antimonopolio, siendo investigada por abusar del poder de mercado en software de productividad. Si las presiones regulatorias no son suficientes para cambiar la gestión de los negocios de búsqueda de Google, la migración masiva de usuarios a SearchGPT demuestra que la naturaleza de la búsqueda pagada está cambiando
Los reguladores europeos también están siguiendo activamente casos contra Google, Apple y Meta, con el “Ley de Mercados Digitalesimponiendo más restricciones a los gatekeepers y exigiendo más transparencia. Incluso para empresas locales, lo que sucede globalmente afectará los contratos con plataformas.
A pesar de ser una empresa local, lo que sucede en el mundo puede impactar tus contratos con las plataformas que utilizas. Por eso, es esencial prestar atención a las tendencias globales, pensar de forma amplia y actuar localmente
Tenga control sobre sus datos:La mejor forma de prepararse para incertidumbres regulatorias es tener los datos de sus clientes y almacenarlos en plataformas confiables por las que paga
Innovar en modelos de negocio:La incertidumbre no se limita al entorno regulatorio. Muchas empresas pueden explorar nuevas formas de generar ingresos utilizando los datos de sus clientes. Innovar en los modelos de negocio no es exclusividad de las grandes corporaciones. Apueste por enfoques creativos de monetización. Por ejemplo, Starbucks se ha transformado, en la práctica, en un banco no regulado, acumulando US$1,8 mil millones en depósitos de dinero no utilizados. La suscripción de café de Panera y el programa de influencers pagados de Red Bull son ejemplos de innovaciones a menor escala
Amplíe los límites de su industria:Evalúa asociaciones o plataformas que posibiliten la adopción de nuevos modelos de negocio. Las fronteras entre fabricantes, las empresas de medios y las instituciones financieras están cada vez más difusas, creando oportunidades para que incluso pequeños negocios puedan innovar
En un escenario de constantes cambios globales e incertidumbres, es fundamental que las empresas, independientemente del tamaño, sean proactivas. Controlar tus propios datos, innovar en los modelos de negocio y explorar asociaciones estratégicas son pasos esenciales para que las empresas se mantengan competitivas y resilientes
La democratización de la innovación
Una tendencia bonificada, que tal vez sea la mayor tendencia para 2025 es la democratización de la innovación.Todos los avances en datos, plataformas de software y modelos de negocio ahora están accesibles para empresas de todos los tamaños para permitir que los visionarios de hoy creen las experiencias del cliente del mañana
La innovación no es exclusividad de las grandes empresas de tecnología; las pequeñas empresas también pueden y deben innovar, para eso es necesario pensar globalmente y actuar localmente. Las líneas entre diferentes sectores se están volviendo cada vez más indistintas. Considere asociaciones o plataformas que permitan la adopción de nuevos modelos de negocio. Las fronteras entre fabricantes, las empresas de medios y las instituciones financieras son cada vez más fluidas, creando oportunidades para todos
En resumen, la preparación para la incertidumbre regulatoria global y la adaptación a nuevas tendencias tecnológicas son esenciales para cualquier empresa que desee prosperar. Mantener el control sobre los datos de los clientes, innovar en los modelos de negocio y estar atento a los cambios regulatorios son pasos cruciales. Adaptarse rápidamente a las nuevas realidades del mercado permitirá que las empresas mantengan su relevancia y competitividad. Por lo tanto, invertir en soluciones que garanticen la seguridad de los datos y la innovación continua es una necesidad en el escenario dinámico de los negocios
