La experiencia del cliente (o CX) siempre ha sido uno de los principales enfoques de cualquier negocio global exitoso. Eso porque entienden que el cliente es, y siempre debe ser, el centro de atención de cualquier empresa. La existencia de todo tipo de negocios depende de sus clientes. No es de extrañar que encontrar formas de hacer que esta experiencia sea mejor y más única haya sido la misión de Twilio, no solo desarrollando, sino también aliándose con las tecnologías más innovadoras capaces de transformar el mercado al poner al cliente en el centro del negocio. Por eso la empresa está tan emocionada con la llegada de los Agentes de IA.
Tanto las grandes empresas de tecnología como los gobiernos mundiales anunciaron paquetes gubernamentales de incentivo al desarrollo que en conjunto suman billones de dólares en inversiones en inteligencia artificial para 2025 y los próximos años, según balances corporativos y planes de inversión divulgados recientemente. Dentro de esas inversiones, el desarrollo, la integración y la adopción de Agentes de IA (Agentic AI) deben ser el mejor próximo paso dentro de las perspectivas de las empresas centradas en el cliente, según Vivian Jones, vicepresidenta de LATAM de Twilio.
Para el especialista, esta tecnología es una evolución natural de lo que las empresas buscan hacer con chatbots, URAs y diversas otras herramientas de comunicación, desde hace años, además de ser el próximo paso de la IA generativa en el mundo. A pesar de eso, todavía hay quienes no conocen esta novedad en profundidad.
Imagina interactuar con una marca a través de cualquier canal de servicio disponible y mantener una conversación fluida, sin tener que elegir opciones de menú, con una IA que te responde de forma generativa, con un diálogo real, que conoce tu historial completo, que puede sugerir diferentes soluciones, ya que conoce todos los detalles de la empresa, que personaliza su servicio según tus preferencias, que está disponible y te ayuda incluso cuando decides hablar con un agente humano, quien estará equipado con conocimiento y agilidad para acceder a los datos, ya que contará con el apoyo de la IA. Esto puede ayudarte a comprender cómo los agentes de IA cambiarán todo en lo que respecta a la experiencia del cliente (CX), comenta Jones. «Cabe destacar que este tipo de experiencias solo son posibles si las empresas cuentan con los datos contextuales necesarios».
Los agentes de IA representan el nivel evolutivo más reciente de la automatización de procesos, pudiendo ser utilizados en diversos contextos. Ellos son, básicamente, IAs generativas autónomas. Es decir, además de su capacidad de respuesta basada en LLM, poseen una característica proactiva de resolución de problemas. “Para hacer esto más lúdico, piensa en asistentes personales totalmente integrados y capaces de resolver cualquier problema que vemos en películas, series, libros y videojuegos,” explica Jones, “Este es uno de esos momentos en los que la ficción se convierte en realidad.”
En el contexto del marketing, la publicidad, la atención al cliente y la CX, permiten:
- El más alto nivel de personalización, ya que pueden interactuar de forma única con un consumidor;
- Permiten optimizar campañas con ajustes en tiempo real del presupuesto y la segmentación;
- No se limitan a las preguntas y respuestas esperadas, como los chatbots;
- Pueden tomar acciones proactivas y creativas para ganar y fidelizar clientes, con conocimiento del contexto y las preferencias;
- Resuelven el problema de grandes cantidades de datos desordenados procedentes de diferentes fuentes;
- Pueden sugerir estrategias basadas en grandes volúmenes de datos, a escala; y mucho más.
Para el especialista, la tecnología permitirá que los agentes humanos de CX tengan un aliado poderoso a la hora de dialogar con un cliente, entendiendo contextos, sugiriendo soluciones, productos e incluso aprendiendo del comportamiento de preferencias de cada consumidor. "Aún es necesario invertir en este tipo de solución para hacerla cada vez más poderosa, pero ya existen soluciones en el mercado plenamente capaces y que tienden a ganar cada vez más funcionalidades y alcanzar cada vez nuevos niveles", explica.
Por supuesto, aún quedan desafíos por superar, pero la mayoría de los temas ya están considerados por las empresas hoy y se abordan con desarrollos cada vez más complejos que garantizan que estos agentes de IA operen dentro de límites éticos y legales, protejan la privacidad de los datos de los clientes, se integren en diferentes pilas tecnológicas, creen protocolos que eviten alucinaciones e incluso capaciten a los profesionales para aprovechar al máximo esta herramienta.
La capacidad de aprendizaje de los agentes de IA permite una evolución tecnológica constante y rápida, lo cual es muy interesante en el contexto de la experiencia del cliente (CX), ya que el diálogo CX puede provenir de diferentes canales, tiene una larga historia, genera tensión al abordar un problema, exige personalización al hablar de una venta, etc. Son escenarios complejos, pero deben ser plenamente satisfactorios para los clientes, afirma Jones.
Finalmente, el experto enfatiza que las empresas que están centradas en el cliente no pueden ignorar esta evolución, ya que el siguiente paso en las relaciones con los clientes pasa sin duda por el apoyo que brindan los Agentes de IA.
