Twilio, die Kundenbindungsplattform, die personalisierte und Echtzeit-Erlebnisse für Unternehmen weltweit bietet, hat soeben die erste Ausgabe des Berichts Consumer Preferences veröffentlicht, der relevante Informationen enthält, um den heutigen Verbraucher zu verstehen. Laut dem Bericht erwarten 91 % der Verbraucher weltweit Engagement über ihre bevorzugten Kanäle und sind bereit, 32 % (bis zu 45 % in Lateinamerika) mehr bei Marken auszugeben, die ihnen ermöglichen, über diese Kanäle zu sprechen. Im Gegenzug erfüllen nur 54 % der Marken weltweit konsequent diese Erwartung.

Das Dokument analysiert die Antworten von 3.900 Verbrauchern weltweit, darunter auch Brasilien, und bietet eine detaillierte Analyse der wichtigsten digitalen Kommunikationskanäle, die von den Verbrauchern genutzt werden. Dabei werden auch regionale und generationsbezogene Daten berücksichtigt. Darüber hinaus werden Erkenntnisse präsentiert, die Veränderungen im Verbraucherverhalten erklären, sowie praktische Tipps zur Verbesserung der Kommunikation mit den Verbrauchern und zur Förderung des Engagements gegeben.

„Verbraucher werden über alle Kommunikationskanäle mit Nachrichten von Unternehmen bombardiert: WhatsApp, E-Mail, Sprache, SMS usw. Es ist zwingend erforderlich, dass Marken ihre Kunden nicht nur über die richtigen Kanäle, sondern auch mit der richtigen Botschaft und zum richtigen Zeitpunkt erreichen. Unternehmen haben Zugriff auf Daten zu diesen Präferenzen ihrer Kunden, nutzen diese jedoch nicht, um ihre Kampagnen zu verbessern. Wer dies tut, wird die Herzen und Köpfe der Kunden gewinnen“, sagt Vivian Jones, VP LATAM bei Twilio.

Der Bericht beleuchtet die bevorzugten Kommunikationskanäle der Verbraucher, zeigt, wie Markenkommunikation das Vertrauen der Verbraucher beeinflusst und wie schnell Verbraucher eine Reaktion eines Unternehmens auf Mitteilungen erwarten.

Im Allgemeinen bevorzugen die Verbraucher den digitalen Kontakt. E-Mail und SMS/MMS bleiben die beliebtesten Kommunikationskanäle weltweit, bevorzugt von 79 % bzw. 49 % der Verbraucher. WhatsApp ist in Ländern wie Brasilien ebenfalls sehr beliebt, wo es mit 77 % als bevorzugter Kommunikationskanal gleichauf mit E-Mail steht. Die Anpassung der Kommunikationsstrategie an die Vorlieben verbessert die Interaktion erheblich und gewährleistet eine Bürgerbetreuung, bei der sie bereits aktiv sind.

Bei der Auswahl der besten Kanäle zur Steigerung des Engagements ist eine Umsatzsteigerung erkennbar. Darüber hinaus gibt es eine höhere Kundenbindung, da 40 % der Verbraucher angeben, dass sie eher wieder kaufen, wenn Marken ihre bevorzugten Kanäle nutzen. Schließlich gibt es eine bessere Kundenakquise, denn wenn Marken bevorzugte Kanäle nutzen, haben 30 % der Verbraucher eine höhere Wahrscheinlichkeit, zum ersten Mal einen Kauf zu tätigen.

Das Ignorieren dieser Verbraucherpräferenzen kann jedoch schädlich sein, da ineffektive Kommunikation Ressourcen bindet und Verkaufs- sowie Kundenverluste verursacht. 57 % der Verbraucher berichten, dass sie sich „manchmal, häufig oder immer“ frustriert fühlen, wenn Marken die falschen Kanäle für die Kommunikation mit ihnen nutzen.

Wenn wir über generationale Vorlieben sprechen, zeigt der Bericht, dass jede Generation unterschiedliche Präferenzen hat, die durch ihre Erfahrungen mit Technologie geprägt sind. Deshalb geben 87 % der Babyboomer und 83 % der Generation-X-Mitglieder an, E-Mail als bevorzugten Kanal zu nutzen, verglichen mit nur 77 % der Millennials und 70 % der Generation Z. Jüngere Nutzer bevorzugen soziale Medien und Messaging. Eine interessante Tatsache ist, dass die Generation Z telefonieren möchte. 34 % von ihnen sind für Anrufe von Unternehmen offen, und sie sind die Generation mit der höchsten Wahrscheinlichkeit, tatsächlich den Hörer abzunehmen. Die Millennials bevorzugen WhatsApp, da zwei von fünf Millennials die Messaging-App als ihren bevorzugten Kanal angeben.

Ein weiterer wichtiger Faktor ist, dass Verbraucher oft unterschiedliche Kanäle für verschiedene Arten der Kommunikation bevorzugen, und es ist auch notwendig, den Dringlichkeitsfaktor einer Benachrichtigung oder Kontaktaufnahme zu berücksichtigen. Das Verstehen dessen ermöglicht es Unternehmen, eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie zu entwickeln, die mit den Wünschen und Bedürfnissen ihres Publikums im Dialog steht.

Vertrauen und Reaktionszeit

Consumer Preferences befasst sich auch mit dem Thema Verbrauchervertrauen und weist darauf hin, dass 66 % der Verbraucher im vergangenen Jahr aufgrund mangelnden Vertrauens in die Markenkommunikation bei keiner Marke etwas gekauft haben. 49 % von ihnen geben an, dass sie Marken deutlich mehr vertrauen würden, wenn ihre Botschaften oder Kanäle eine Art Kennzeichnung wie beispielsweise das Firmenlogo enthielten.

Dennoch ändert sich diese Realität bereits, da viele Unternehmen bereits Nachrichten verwenden, die die Marke erkennen lassen. Im letzten Jahr erhielten 56 % der Verbraucher Textnachrichten mit deutlich erkennbarer Marke, und von diesen Verbrauchern gaben 75 % an, dass dies ihr Vertrauen in die Kommunikation erhöht hat. Diese Zahl war unter lateinamerikanischen Verbrauchern noch höher und erreichte beeindruckende 88 %.

Darüber hinaus berichteten 88 % der Verbraucher, die eine Kommunikation mit Markenkennzeichnung erhielten, von einem gestiegenen Vertrauen, wobei diese Zahl in Lateinamerika auf 95 % anstieg. Und schließlich haben 42 % der Verbraucher wiederholt bei Marken eingekauft, die vertrauenswürdige Kommunikationsmethoden verwendeten, in Lateinamerika sind es 53 %.

Schließlich kommen wir zur Frage der Reaktionszeit. Der Bericht zeigt, dass 86 % der Verbraucher angeben, dass die Möglichkeit, einer Marke in Echtzeit Nachrichten zu senden, die Wahrscheinlichkeit erhöht, einen Kauf abzuschließen, aber nur 41 % von ihnen fühlen, dass Marken ihre Erwartungen an die Reaktionszeit häufig oder immer erfüllen. Langsame Antworten lassen 65 % der Verbraucher frustriert und/oder verärgert fühlen und 72 % glauben, dass ihre Zeit von einer Marke verschwendet wird.

Das ideale Antwortfenster, das sogenannte Goldene Stunde, beträgt für mehr als die Hälfte (51%) der Verbraucher eine Stunde oder mehr. Dies spiegelt sich darin wider, dass 40 % der Verbraucher einen erneuten Kauf tätigen und 25 % einen ersten Kauf dank einer schnellen Reaktion durchführen.

Der Bericht enthält außerdem viele weitere Daten und Erkenntnisse und ist zu finden unterLink.

Der Umsatz von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) stieg im dritten Quartal 2024 im Jahresvergleich um 8,6 %, laut dem Omie-Index für die Wirtschaftliche Leistung der KMU (IODE-KMU). Das Ergebnis stellt eine Beschleunigung im Vergleich zur Marktleistung im ersten Halbjahr des Jahres dar (+4,3 % YoY), wodurch der Zuwachs im Vergleich zum gleichen Zeitraum des Vorjahres 5,8 % beträgt.

IODE-PMEs fungiert als Konjunkturthermometer für Unternehmen mit einem Jahresumsatz von bis zu 50 Millionen R$, aufgeteilt in 701 Wirtschaftsaktivitäten, die vier große Sektoren bilden: Handel, Industrie, Infrastruktur und Dienstleistungen.

Abbildung 1: IODE-KMU
(Indexzahl – Basis: Durchschnitt 2021=100)

Fonte: IODE-PMEs (Omie)

Felipe Beraldi, Ökonom und Leiter der Abteilung für Indikatoren und Wirtschaftsstudien bei Omie, einer Cloud-basierten Managementplattform (ERP), erklärt, dass die Expansion des Marktes für KMU den günstigen Moment der wirtschaftlichen Aktivität im Land widerspiegelt, angetrieben durch die Aufrechterhaltung des starken Konsums der Haushalte. Der florierende Arbeitsmarkt – mit einer Arbeitslosenquote unter 7 % und realen Einkommen auf höherem Niveau – sowie die expansive Fiskalpolitik, insbesondere die Erweiterung der Transferleistungsprogramme, haben bedeutende Auswirkungen auf den Inlandsverbrauch. „Darüber hinaus könnte der moderate Rückgang zwischen August 2023 und Mai 2024, trotz der erneuten Erhöhung der Zinssätze durch die BCB aufgrund der erhöhten Inflationssorgen, einigen Marktsegmenten, wenn auch nur marginal, zugutekommen“, ergänzt er.

Die KMU des Handels waren die Haupttreiber der allgemeinen Markterholung und verzeichneten im dritten Quartal des Jahres ein Wachstum von 15,7 % im Jahresvergleich, was die im vorangegangenen Quartal begonnene Erholungsbewegung (+4,6 % im Jahresvergleich) festigte. Die Ergebnisse waren sowohl im Einzelhandel für kleine und mittlere Unternehmen (+10,9% YoY) als auch im Großhandel (+17,4% YoY) positiv, mit Schwerpunkt auf „Verpackungen“, „Lebensmittel“ und „Maschinen und Ausrüstung für den industriellen Gebrauch“. Zu den am besten performenden Aktivitäten im Einzelhandel gehören „Apothekenprodukte mit individuell angefertigten Rezepturen“, „Farben und Malerbedarf“ sowie „Elektromaterial“.

Die KMU der Industrie folgen dem positiven Trend des ersten Halbjahres (+11,5 % YoY), mit einer zusätzlichen Steigerung von 9 % im dritten Quartal im Jahresvergleich. „Im Allgemeinen ist die Expansion des Sektors weiterhin breit gefächert unter den meisten Aktivitäten, wobei 16 der 22 Teilsektoren der verarbeitenden Industrie, die vom IODE-PMEs überwacht werden, im Zeitraum Fortschritte zeigten“, kommentiert Beraldi. Die wichtigsten Aktivitäten waren „Transportausrüstung“, „Möbel“, „Druck und Vervielfältigung von Aufnahmen“ und „Maschinen, Geräte und elektrische Materialien“.

Bereits im Dienstleistungssektor zeigten kleine und mittlere Unternehmen nach einer gewissen Schwäche im zweiten Quartal (nur 0,6 % YoY-Zuwachs) im dritten Quartal wieder positive Ergebnisse (+4,0 % YoY). Der Ökonom erklärt, dass trotz des Anstiegs der inflationären Erwartungen und der Rückkehr des Zinserhöhungen der Anstieg des Haushaltseinkommens die Dynamik verschiedener Aktivitäten im Sektor gewährleistet. „Transport und Lagerung“, „Verwaltungsaktivitäten und ergänzende Dienstleistungen“ sowie „Dienstleistungen für Gebäude und landschaftliche Aktivitäten“ waren die am stärksten entwickelten Tätigkeiten.

Die Infrastruktura-PMI stiegen nach zwei Quartalen des Rückgangs im dritten Quartal 2024 wieder an (+6,5% YoY). Das Ergebnis spiegelt die Fortschritte in Bereichen wie „Sammlung, Behandlung und Entsorgung von Abfällen“, „Elektrizität“ und „Spezialisierte Dienstleistungen für den Bau“ wider. Auf der anderen Seite beschränkten sich die positiveren Ergebnisse des Sektors in den letzten Monaten auf die Aufrechterhaltung der schwachen Leistung in einigen Segmenten des Baugewerbes, wie 'Infrastrukturprojekte' und 'Gebäudekonstruktion'.

Der IODE-PME ermöglicht auch die regionale Analyse. Im Zeitraum verzeichneten KMU in den Regionen Südost und Nordost einen Anstieg von 7,9 % im Vergleich zum 3. Quartal 2023. Die Süregion hat um +8,8 % zugenommen. Im Gegenzug verzeichneten die Regionen Zentral-Westen und Norden im Zeitraum einen Rückgang (-3,1 % und -1,6 % gegenüber dem 3. Quartal 2023).

KMU müssen kurzfristig gute Leistungen erbringen

Die KMU verfolgen eine robuste Entwicklungslinie, die die Fortsetzung der wirtschaftlichen Erholung auf kurze Sicht widerspiegelt. Basierend auf den aktuellen Ergebnissen liegt die Wachstumserwartung für kleine und mittlere Unternehmen bei +6,4 % im Vergleich zum Vorjahr. Für das letzte Quartal des Jahres wird erwartet, dass die Geschäftstermine wieSchwarzer Freitagund die Feierlichkeiten zum Jahresende verleihen dem Sektor weiteren Auftrieb.

Für 2025 wird ein moderateres Wachstum von +2,2 % im Jahresvergleich prognostiziert, im Einklang mit der Erwartung einer Abschwächung des brasilianischen BIP (+1,9 %). Laut Beraldi könnten die steigende Inflation und die Wiederaufnahme der Zinserhöhungen den Konsum und die Investitionen bremsen, was sich ab dem zweiten Quartal 2025 insbesondere auf KMU auswirken könnte. Die Stabilisierung des Arbeitsmarktes und die Reduzierung der steuerlichen Anreize sollten ebenfalls zu einem langsameren Expansionsrhythmus beitragen.

„Was die Sektoren betrifft, wird erwartet, dass sich das Wachstum der KMU weiterhin auf die Dienstleistungs- und Handelssektoren konzentrieren wird, angetrieben vom Familienkonsum. Die Sektoren Industrie und Infrastruktur, die stärker von Krediten abhängig sind, sind kurzfristig tendenziell von hohen Zinsen betroffen“, so der Ökonom abschließend.

Es wird viel über die Generation Z gesprochen und geschrieben. Geboren ab 1997, aufgewachsen mit der Verbreitung des Internets, Befürworter von Vielfalt und Inklusion, engagiert für soziale und ökologische Nachhaltigkeit, erreicht dieser Bevölkerungsanteil im nächsten Jahr 27 % der weltweiten Arbeitskraft, wobei er zahlreiche weitere Besonderheiten im Lebens- und Beziehungsstil mitbringt. In einigen Unternehmen übertrifft es bereits numerisch dieBabyboomer, geboren zwischen 1945 und 1964. Um die Rolle der Generation Z zu verstehen, die nach Führungspositionen in Organisationen strebt, veröffentlicht das Top Employers Institute, die globale Autorität für exzellente Personalpraktiken, den Bericht „Generation Z: Die Zukunft der Arbeit neu definieren“.

Das Top Employers Institute versammelt über 2.300 zertifizierte Unternehmen in 121 Ländern, einschließlich Brasilien. Die bisher unveröffentlichte Umfrage, die 1.700 Personen im Alter von 18 bis 27 Jahren in 9 Ländern und 4 Kontinenten befragt hat, zeigt Verhaltensweisen, Aspirationen und Perspektiven einer Generation von Fachleuten in Fragen wie Führung, Wohlbefinden, Unternehmenskultur und künstliche Intelligenz.

„Top-Arbeitgeberorganisationen in Brasilien können sich in vielen Punkten mit der im Bericht dargestellten Realität identifizieren. „Die Zertifizierung trägt hierzu in hohem Maße bei, da sie als Referenz für die Umsetzung dieser als Trends geltenden Praktiken dient“, sagt Raphael Henrique, Regionalmanager für Lateinamerika beim Top Employers Institute.

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass die Generation Z Wert auf die Balance zwischen Privat- und Berufsleben, sinnvolle Arbeit und Wachstumschancen legt, ebenso wie auf finanziell stabile Unternehmen. Aus diesen drei Indikatoren schlussfolgert Raphael Henrique, dass Organisationen, die diese Prioritäten setzen, besser positioniert sind, um nicht nur jüngere Talente anzuziehen und zu binden, sondern auch die beste Erfahrung für die Mitarbeitenden zu gewährleisten.

Mehr als jede andere Generation strebt die Generation Z danach, CEO zu werden. In Amerika sind bereits mehr als 6.000 Fachkräfte im Alter von bis zu 27 Jahren in Führungspositionen tätig. Aber während die lang ersehnte Beförderung noch aussteht, zeigt die globale Top Employers-Studie Besonderheiten auf, die auch für brasilianische Organisationen richtungsweisend sind.

Zu den wichtigstenErkenntnisseDie Forschung zeigt, dass die Generation Z in erster Linie in Organisationen gehört werden möchte. Als sie gefragt wurden, ob sie ein besseres Gehalt akzeptieren würden, wenn dies ein Gleichgewicht zwischen Privatleben und Beruf bedeuten würde, antworteten 62 % der Teilnehmer ja. Von den 1.700 Befragten halten 82 % es für wichtig, Flexibilität bei der Arbeitszeitgestaltung zu haben, ebenso bestätigen sie die Bedeutung der Wahl der vom Unternehmen angebotenen Wellnessangebote. Die Mehrheit (80%) ist der Meinung, dass die Arbeitgeber für die kontinuierliche Qualifizierung der Mitarbeiter verantwortlich sind. Während 81 % sagten, dass Arbeitgeber das körperliche Wohlbefinden unterstützen sollten, fügen 83 % hinzu, dass die Verantwortung auch für das psychische Gleichgewicht der Mitarbeiter liegt.

Zum Thema „Verbindung und Führung“ glauben 78 % der Befragten, dass die Arbeit ein Ort ist, um Gemeinschaften, soziale Verbindungen und Zugehörigkeit aufzubauen. Die am meisten geschätzte Qualität eines Führers, laut der Studie, ist die emotionale Intelligenz. Noch im Hinblick auf Führung betrachtet die Generation Z, dass ein Leiter unbedingt motivierend, inspirierend und empathisch sein muss.

Für eine hypervernetzte Generation bietet künstliche Intelligenz unmittelbare Vorteile, wie das Erlernen neuer Fähigkeiten. Dennoch zeigen die Befragten auch Ängste darüber, wie KI ihr persönliches und berufliches Leben langfristig beeinflussen könnte.

Generation Z bringt aus der Sicht von Raphael Henrique neue und herausfordernde Perspektiven. „Aber unabhängig von der Generation der Fachkräfte ist eine Neuausrichtung der Werte bereits notwendig. Während wir die von Generation Z so sehr gewünschten Veränderungen annehmen, arbeiten wir daran, inklusivere, vielfältigere, kompetentere und nachhaltigere Unternehmen aufzubauen“, schließt der Regionalleiter für Lateinamerika des Top Employers Institute.

Den Bericht „Generation Z: Redefining the Future of Work“ finden Sie unterhttps://bit.ly/prgenzreport .