Ein Twilio, Kundenengagement-Plattform, die personalisierte und Echtzeiterlebnisse für Unternehmen weltweit bietet, hat gerade die 1. Ausgabe des Berichts über Verbraucherpräferenzen veröffentlicht, die relevante Informationen liefert, um den heutigen Verbraucher zu verstehen. Laut dem Bericht, 91% der Verbraucher, in der ganzen Welt, sie erwarten Engagement über ihre bevorzugten Kanäle und sind bereit, 32% (ein Wert, der in Lateinamerika 45% erreicht) mehr für Marken auszugeben, die ihnen ermöglichen, über diese Kanäle zu kommunizieren. Im Gegenzug, nur 54% der Marken zeigen, dass sie diese Erwartung konsequent erfüllen, global
Das Dokument, die Analyse der Antworten von 3.900 Verbraucher weltweit, einschließlich Brasilien, bietet eine tiefgehende Analyse der wichtigsten digitalen Kommunikationskanäle, die von den Verbrauchern genutzt werden, einschließlich regionaler und generationenbezogener Daten, neben der Präsentation von Erkenntnissen zur Erklärung der Veränderungen im Verbraucherverhalten und praktischen Tipps zur Verbesserung der Kommunikation mit ihnen, Förderung von Engagement
Die Verbraucher werden in allen Kommunikationskanälen mit Nachrichten von Unternehmen bombardiert: WhatsApp, E-Mail, Stimme, SMS usw. Es ist unerlässlich, dass Marken die Kunden nicht nur über die richtigen Kanäle erreichen, sondern auch mit der richtigen Botschaft und zur richtigen Zeit. Die Unternehmen haben Zugang zu den Daten über die Vorlieben ihrer Kunden, aber sie nutzen sie nicht, um ihre Kampagnen zu verbessern. Diejenigen, die dies tun, werden die Herzen und Köpfe der Kunden erobern, behauptet Vivian Jones, VP LATAM von Twilio
Der Bericht weist auf die von den Verbrauchern bevorzugten Kommunikationskanäle hin, wie Markenkommunikationen das Vertrauen der Verbraucher beeinflussen,und die Schnelligkeit, mit der die Verbraucher erwarten, dass ein Unternehmen auf die Kommunikationen reagiert
Im Allgemeinen, Die Verbraucher bevorzugen den digitalen Kontakt. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, bevorzugt von 79% und 49% der Verbraucher, respektiv. WhatsApp ist in Ländern wie Brasilien sehr beliebt, wo er als bevorzugter Kommunikationskanal (77%) mit der E-Mail gleichauf ist. Die Anpassung der Kommunikationsstrategie an die Präferenzen verbessert das Engagement erheblich, sicherstellen, dass die Öffentlichkeit dort bedient wird, wo sie bereits aktiver ist
Bei der Auswahl der besten Kanäle zur Steigerung des Engagements, es ist möglich, einen Anstieg der Einnahmen zu bemerken. Außerdem, es gibt eine höhere Kundenbindung, da 40% der Verbraucher angeben, dass sie eher bereit sind, Käufe zu wiederholen, wenn die Marken ihre bevorzugten Kanäle nutzen. Schließlich, es gibt eine bessere Kundengewinnung, denn wenn Marken bevorzugte Kanäle nutzen, 30% der Verbraucher sind eher bereit, einen Kauf zum ersten Mal zu tätigen
Diese Verbraucherpräferenzen ignorieren, auf der anderen Seite, kann schädlich sein, denn ineffektive Kommunikation erschöpft Ressourcen und führt zu Verkaufs- und Kundenverlusten. 57% der Verbraucher berichten, dass sie "manchmal, häufig oder immer" frustriert, wenn Marken die falschen Kanäle nutzen, um mit ihnen zu kommunizieren
Wenn wir über generationale Präferenzen sprechen, Der Bericht weist darauf hin, dass jede Generation unterschiedliche Vorlieben hat, geformt durch ihre Erfahrungen mit der Technologie. Deshalb haben 87% der Babyboomer und 83% der Mitglieder der Generation X E-Mail als bevorzugten Kanal aufgeführt, im Vergleich zu nur 77% der Millennials und 70% der Mitglieder der Generation Z. Jüngere Nutzer mögen soziale Netzwerke und Nachrichten mehr. Eine interessante Tatsache ist, dass die Generation Z telefonieren möchte. 34% von ihnen sind offen für Anrufe von Unternehmen, und sie sind die Generation mit der höchsten Wahrscheinlichkeit, tatsächlich ans Telefon zu gehen. Die Millennials bevorzugen WhatsApp, da zwei von fünf Millennials die Messaging-App als ihren bevorzugten Kanal aufgeführt haben
Ein weiterer wichtiger Faktor ist, dass die Verbraucher, oftmals, sie bevorzugen unterschiedliche kanäle für verschiedene arten der kommunikation, neben der Notwendigkeit, den Faktor der Dringlichkeit einer Benachrichtigung oder Kontaktaufnahme zu berücksichtigen. Das zu verstehen ermöglicht es den Unternehmen, eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie zu entwickeln, das mit dem, was Ihr Publikum will und braucht dialogiert
Vertrauen und Reaktionszeit
Die Verbraucherpräferenzen befassen sich weiterhin mit der Frage des Verbrauchervertrauens, wobei 66% der Verbraucher im letzten Jahr bei keiner Marke gekauft haben, da sie kein Vertrauen in die Kommunikation der Marke hatten, und 49% von ihnen angeben, dass sie deutlich mehr Vertrauen in die Marken hätten, wenn deren Botschaften oder Kanäle eine Art Kennzeichnung aufweisen würden, wie das Logo des Unternehmens
Trotzdem, diese Realität ändert sich bereits, denn viele Unternehmen verwenden bereits Nachrichten, die die Marke identifizieren. Im vergangenen Jahr, 56% der Verbraucher erhielten Textnachrichten mit der hervorgehobenen Marke und, dieser Verbraucher, 75% gaben an, dass dies ihr Vertrauen in die Kommunikation gestärkt hat. Diese Zahl war unter den lateinamerikanischen Verbrauchern noch höher, erreicht beeindruckende 88%
Außerdem, 88% der Verbraucher, die eine Kommunikation mit einer Markenidentifikation erhielten, berichteten von einem Anstieg des Vertrauens, mit dieser Zahl, die in Lateinamerika um 95% steigt. Und um abzuschließen, 42% der Verbraucher tätigten wiederholte Käufe von Marken, die vertrauenswürdige Kommunikationsmethoden verwendeten, mit dieser Zahl, die 53% in Lateinamerika erreicht
Schließlich, wir kommen zur Frage der Reaktionszeit. Der Bericht zeigt, dass 86% der Verbraucher angeben, dass die Möglichkeit, in Echtzeit mit einer Marke zu kommunizieren, die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses erhöht, aber nur 41% von ihnen fühlen, dass die Marken häufig oder immer ihre Erwartungen an die Reaktionszeit erfüllen. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
Das ideale Antwortfenster, Goldene Stunde, es ist von einer Stunde bis mehr als der Hälfte (51%) der Verbraucher. Dies spiegelt sich in 40% der Verbraucher wider, die einen neuen Kauf tätigen, und 25%, die einen Erstkauf aufgrund einer schnellen Antwort tätigen
Der Bericht enthält noch viele weitere Daten und Erkenntnisse, und kann im überprüft werdenLink.
