Twilio, die Kundenbindungsplattform, die personalisierte und Echtzeit-Erlebnisse für Unternehmen weltweit bietet, hat soeben die erste Ausgabe des Berichts Consumer Preferences veröffentlicht, der relevante Informationen enthält, um den heutigen Verbraucher zu verstehen. Laut dem Bericht erwarten 91 % der Verbraucher weltweit Engagement über ihre bevorzugten Kanäle und sind bereit, 32 % (bis zu 45 % in Lateinamerika) mehr bei Marken auszugeben, die ihnen ermöglichen, über diese Kanäle zu sprechen. Im Gegenzug erfüllen nur 54 % der Marken weltweit konsequent diese Erwartung.
Das Dokument analysiert die Antworten von 3.900 Verbrauchern weltweit, darunter auch Brasilien, und bietet eine detaillierte Analyse der wichtigsten digitalen Kommunikationskanäle, die von den Verbrauchern genutzt werden. Dabei werden auch regionale und generationsbezogene Daten berücksichtigt. Darüber hinaus werden Erkenntnisse präsentiert, die Veränderungen im Verbraucherverhalten erklären, sowie praktische Tipps zur Verbesserung der Kommunikation mit den Verbrauchern und zur Förderung des Engagements gegeben.
„Verbraucher werden über alle Kommunikationskanäle mit Nachrichten von Unternehmen bombardiert: WhatsApp, E-Mail, Sprache, SMS usw. Es ist zwingend erforderlich, dass Marken ihre Kunden nicht nur über die richtigen Kanäle, sondern auch mit der richtigen Botschaft und zum richtigen Zeitpunkt erreichen. Unternehmen haben Zugriff auf Daten zu diesen Präferenzen ihrer Kunden, nutzen diese jedoch nicht, um ihre Kampagnen zu verbessern. Wer dies tut, wird die Herzen und Köpfe der Kunden gewinnen“, sagt Vivian Jones, VP LATAM bei Twilio.
Der Bericht beleuchtet die bevorzugten Kommunikationskanäle der Verbraucher, zeigt, wie Markenkommunikation das Vertrauen der Verbraucher beeinflusst und wie schnell Verbraucher eine Reaktion eines Unternehmens auf Mitteilungen erwarten.
Im Allgemeinen bevorzugen die Verbraucher den digitalen Kontakt. E-Mail und SMS/MMS bleiben die beliebtesten Kommunikationskanäle weltweit, bevorzugt von 79 % bzw. 49 % der Verbraucher. WhatsApp ist in Ländern wie Brasilien ebenfalls sehr beliebt, wo es mit 77 % als bevorzugter Kommunikationskanal gleichauf mit E-Mail steht. Die Anpassung der Kommunikationsstrategie an die Vorlieben verbessert die Interaktion erheblich und gewährleistet eine Bürgerbetreuung, bei der sie bereits aktiv sind.
Bei der Auswahl der besten Kanäle zur Steigerung des Engagements ist eine Umsatzsteigerung erkennbar. Darüber hinaus gibt es eine höhere Kundenbindung, da 40 % der Verbraucher angeben, dass sie eher wieder kaufen, wenn Marken ihre bevorzugten Kanäle nutzen. Schließlich gibt es eine bessere Kundenakquise, denn wenn Marken bevorzugte Kanäle nutzen, haben 30 % der Verbraucher eine höhere Wahrscheinlichkeit, zum ersten Mal einen Kauf zu tätigen.
Das Ignorieren dieser Verbraucherpräferenzen kann jedoch schädlich sein, da ineffektive Kommunikation Ressourcen bindet und Verkaufs- sowie Kundenverluste verursacht. 57 % der Verbraucher berichten, dass sie sich „manchmal, häufig oder immer“ frustriert fühlen, wenn Marken die falschen Kanäle für die Kommunikation mit ihnen nutzen.
Wenn wir über generationale Vorlieben sprechen, zeigt der Bericht, dass jede Generation unterschiedliche Präferenzen hat, die durch ihre Erfahrungen mit Technologie geprägt sind. Deshalb geben 87 % der Babyboomer und 83 % der Generation-X-Mitglieder an, E-Mail als bevorzugten Kanal zu nutzen, verglichen mit nur 77 % der Millennials und 70 % der Generation Z. Jüngere Nutzer bevorzugen soziale Medien und Messaging. Eine interessante Tatsache ist, dass die Generation Z telefonieren möchte. 34 % von ihnen sind für Anrufe von Unternehmen offen, und sie sind die Generation mit der höchsten Wahrscheinlichkeit, tatsächlich den Hörer abzunehmen. Die Millennials bevorzugen WhatsApp, da zwei von fünf Millennials die Messaging-App als ihren bevorzugten Kanal angeben.
Ein weiterer wichtiger Faktor ist, dass Verbraucher oft unterschiedliche Kanäle für verschiedene Arten der Kommunikation bevorzugen, und es ist auch notwendig, den Dringlichkeitsfaktor einer Benachrichtigung oder Kontaktaufnahme zu berücksichtigen. Das Verstehen dessen ermöglicht es Unternehmen, eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie zu entwickeln, die mit den Wünschen und Bedürfnissen ihres Publikums im Dialog steht.
Vertrauen und Reaktionszeit
Consumer Preferences befasst sich auch mit dem Thema Verbrauchervertrauen und weist darauf hin, dass 66 % der Verbraucher im vergangenen Jahr aufgrund mangelnden Vertrauens in die Markenkommunikation bei keiner Marke etwas gekauft haben. 49 % von ihnen geben an, dass sie Marken deutlich mehr vertrauen würden, wenn ihre Botschaften oder Kanäle eine Art Kennzeichnung wie beispielsweise das Firmenlogo enthielten.
Dennoch ändert sich diese Realität bereits, da viele Unternehmen bereits Nachrichten verwenden, die die Marke erkennen lassen. Im letzten Jahr erhielten 56 % der Verbraucher Textnachrichten mit deutlich erkennbarer Marke, und von diesen Verbrauchern gaben 75 % an, dass dies ihr Vertrauen in die Kommunikation erhöht hat. Diese Zahl war unter lateinamerikanischen Verbrauchern noch höher und erreichte beeindruckende 88 %.
Darüber hinaus berichteten 88 % der Verbraucher, die eine Kommunikation mit Markenkennzeichnung erhielten, von einem gestiegenen Vertrauen, wobei diese Zahl in Lateinamerika auf 95 % anstieg. Und schließlich haben 42 % der Verbraucher wiederholt bei Marken eingekauft, die vertrauenswürdige Kommunikationsmethoden verwendeten, in Lateinamerika sind es 53 %.
Schließlich kommen wir zur Frage der Reaktionszeit. Der Bericht zeigt, dass 86 % der Verbraucher angeben, dass die Möglichkeit, einer Marke in Echtzeit Nachrichten zu senden, die Wahrscheinlichkeit erhöht, einen Kauf abzuschließen, aber nur 41 % von ihnen fühlen, dass Marken ihre Erwartungen an die Reaktionszeit häufig oder immer erfüllen. Langsame Antworten lassen 65 % der Verbraucher frustriert und/oder verärgert fühlen und 72 % glauben, dass ihre Zeit von einer Marke verschwendet wird.
Das ideale Antwortfenster, das sogenannte Goldene Stunde, beträgt für mehr als die Hälfte (51%) der Verbraucher eine Stunde oder mehr. Dies spiegelt sich darin wider, dass 40 % der Verbraucher einen erneuten Kauf tätigen und 25 % einen ersten Kauf dank einer schnellen Reaktion durchführen.
Der Bericht enthält außerdem viele weitere Daten und Erkenntnisse und ist zu finden unterLink.
