Das Kundenerlebnis (oder CX) war schon immer einer der wichtigsten Schwerpunkte jedes erfolgreichen globalen Unternehmens. Denn sie verstehen, dass der Kunde der Mittelpunkt eines jeden Unternehmens ist und immer sein sollte. Die Existenz aller Arten von Geschäften hängt von ihren Kunden ab. Es ist nicht verwunderlich, dass es die Mission von Twilio war, Wege zu finden, dieses Erlebnis besser und einzigartiger zu machen, indem sie nicht nur entwickelten, sondern sich auch mit den innovativsten Technologien zusammenschlossen, die den Markt verändern können, indem sie den Kunden in den Mittelpunkt des Geschäfts stellen. Deshalb ist das Unternehmen so begeistert von der Ankunft der KI-Agenten.
Sowohl die großen Technologieunternehmen als auch die weltweiten Regierungen haben Konjunkturpakete zur Förderung der Entwicklung angekündigt, die zusammen Milliarden von Dollar in Investitionen in künstliche Intelligenz bis 2025 und in den kommenden Jahren umfassen, gemäß kürzlich veröffentlichten Unternehmensbilanzen und Investitionsplänen. Unter diesen Investitionen sollten die Entwicklung, Integration und Einführung von Agentic AI (Agentic AI) der nächste wichtige Schritt im Rahmen der kundenorientierten Unternehmensperspektiven sein, so Vivian Jones, Vice President LATAM bei Twilio.
Für den Experten ist diese Technologie eine natürliche Weiterentwicklung dessen, was Unternehmen seit Jahren mit Chatbots, URAs und verschiedenen anderen Kommunikationswerkzeugen anstreben, sowie der nächste Schritt der generativen KI in der Welt. Trotzdem gibt es noch Menschen, die diese Neuheit überhaupt nicht kennen.
„Stellen Sie sich vor, Sie interagieren mit einer Marke über einen beliebigen verfügbaren Servicekanal und führen ein flüssiges Gespräch, ohne Menüoptionen auswählen zu müssen, mit einer KI, die Ihnen produktiv und in einem echten Dialog antwortet, die Ihre gesamte Unternehmenshistorie kennt, die verschiedene Lösungen vorschlagen kann, da sie alle Details des Unternehmens kennt, die ihren Service Ihren Präferenzen entsprechend personalisiert, die verfügbar ist und Ihnen hilft, selbst wenn Sie mit einem menschlichen Agenten sprechen möchten, der mit dem nötigen Wissen und der nötigen Agilität beim Datenzugriff ausgestattet ist, da er von KI unterstützt wird. So können Sie besser verstehen, wie KI-Agenten alles verändern werden, wenn wir über CX sprechen“, kommentiert Jones. „Es ist erwähnenswert, dass diese Art von Erlebnissen nur möglich sind, wenn Unternehmen über die notwendigen Kontextdaten verfügen.“
Die KI-Agenten stellen die neueste evolutionäre Stufe der Prozessautomatisierung dar und können in verschiedenen Kontexten eingesetzt werden. Sie sind im Wesentlichen autonome generative KI. Das heißt, neben ihrer reaktiven Antwortfähigkeit basierend auf LLM besitzen sie eine proaktive Problemlösungsfähigkeit. „Um das Dinge, die wir uns vorstellen, wenn wir an vollständig integrierte persönliche Assistenten denken, die jedes Problem lösen können, das wir aus Filmen, Serien, Büchern und Videospielen kennen.“ erklärt Jones, „Das ist einer dieser Momente, in denen Fiktion zur Realität wird.“
Im Kontext von Marketing, Werbung, Kundenservice und CX ermöglichen sie:
- Das höchste Maß an Personalisierung, da sie auf einzigartige Weise mit einem Verbraucher interagieren können;
- Sie ermöglichen Ihnen die Optimierung von Kampagnen durch Echtzeitanpassungen von Budget und Targeting.
- Sie sind nicht auf erwartete Fragen und Antworten beschränkt, wie Chatbots;
- Sie können proaktiv und kreativ vorgehen, um Kunden zu gewinnen und zu binden, da sie den Kontext und die Präferenzen kennen.
- Sie lösen das Problem großer Mengen ungeordneter Daten aus verschiedenen Quellen.
- Sie können Strategien auf der Grundlage großer Datenmengen im großen Maßstab vorschlagen; und vieles mehr.
Für den Spezialisten wird die Technologie es menschlichen CX-Agenten ermöglichen, einen mächtigen Verbündeten im Gespräch mit einem Kunden zu haben, indem sie Kontexte versteht, Lösungen, Produkte vorschlägt und sogar aus dem Verhalten und den Präferenzen jedes Verbrauchers lernt. „Es ist noch notwendig, in diese Art von Lösung zu investieren, um sie immer leistungsfähiger zu machen, aber es gibt bereits marktreife Lösungen, die zunehmend mehr Funktionen bieten und immer neue Ebenen erreichen“, erklärt er.
Natürlich müssen noch Herausforderungen bewältigt werden, doch die meisten Probleme werden von den Unternehmen bereits heute berücksichtigt und mit immer komplexeren Entwicklungen angegangen. Diese sollen sicherstellen, dass diese KI-Agenten innerhalb ethischer und rechtlicher Grenzen agieren, die Privatsphäre der Kundendaten schützen, in verschiedene Technologie-Stacks integriert werden, Protokolle zur Verhinderung von Halluzinationen erstellen und sogar Fachleute darin schulen, dieses Tool optimal zu nutzen.
„Die Lernfähigkeit von KI-Agenten ermöglicht eine konstante und schnelle Weiterentwicklung der Technologie. Das ist im CX-Kontext sehr interessant, da CX-Dialog aus verschiedenen Kanälen stammen kann, lange Historien hat, bei der Problembehandlung Spannungen birgt, bei Verkaufsgesprächen Personalisierung erfordert usw. Dies sind komplexe Szenarien, die aber dennoch für die Kunden vollkommen zufriedenstellend sein müssen“, sagt Jones.
Abschließend betont der Experte, dass kundenorientierte Unternehmen diese Entwicklung nicht ignorieren können, da der nächste Schritt in der Kundenbeziehung zweifellos die Unterstützung durch KI-Agenten beinhaltet.
