فيليب كوتلر، في كتابه ""إدارة التسويق"يؤكد أن كسب عميل جديد يكلف من خمس إلى سبع مرات أكثر من الحفاظ على العملاء الحاليين. في النهاية، بالنسبة للعميل المتكرر، لا يتطلب الأمر بذل جهد في التسويق لتقديم العلامة التجارية وكسب الثقة. هذا المستهلك يعرف الشركة والخدمة والمنتجات بالفعل.
في البيئة عبر الإنترنت، تكون هذه المهمة أكثر استراتيجية بسبب قلة الخبرةوجها لوجه. يتطلب بناء ولاء العملاء في التجارة الإلكترونية إجراءات محددة لإرضاء المستهلك وتعزيز العلاقة ودفعه للشراء بشكل متكرر.
قد تبدو الملاحظة واضحة، ولكن فقط يمكن الحفاظ على العملاء الذين كانوا راضين عن التجربة التي مروا بها. إذا كانوا غير راضين بسبب خطأ في عملية الدفع أو تأخير في التسليم، على سبيل المثال، قد لا يعودون وقد يتحدثون بسوء عن العلامة التجارية.
من ناحية أخرى، فإن الولاء أيضًا مفيد للمستهلك. عند اكتشاف متجر إلكتروني موثوق به، يقدم منتجات ذات جودة وسعر عادل، وخدمة جيدة وتوصيل في الوقت المحدد، لا يتعب ويبدأ في اعتبار ذلك المتجر مرجعًا. هذا يولد الثقة والمصداقية بأن الشركة تخدمك بأفضل شكل.
في هذا السيناريو، يتضح أن عنصرين أساسيين لضمان عملية الولاء هما التوصيلات والأسعار. من المثير للاهتمام معرفة بعض الاستراتيجيات الأساسية لتعزيز هذه العمليات، خاصة في البيئة الافتراضية:
1) الاستثمار فيالميل الأخير
المرحلة الأخيرة من التسليم للمستهلك هي أحد المفاتيح لضمان تجربة جيدة. في شركة ذات انتشار وطني، على سبيل المثال، من الضروري إقامة شراكات مع منظمات محلية، يمكنها التعامل مع التوصيلات بطريقة أكثر تخصيصًا. بالإضافة إلى ذلك، نصيحة هي تعزيز التبادلات والتدريبات مع الموزعين الإقليميين لضمان وصول الطلب في حالة ممتازة ومع شعار العلامة التجارية. وفي النهاية، تقلل هذه الاستراتيجية من التكاليف وتخفض تكلفة الشحن للمستهلك، مما يوفر حلاً لأحد أبرز المشاكل في سوق المبيعات عبر الإنترنت في الوقت الحاضر.
2) التغليف
لحظة تعبئة المنتج مهمة. معاملة كل تسليم على أنه فريد، مع مراعاة احتياجات التعبئة وخصوصيات كل عنصر، أمر ضروري لضمان التعامل الجيد. بالإضافة إلى ذلك، فإن تخصيص التوصيلات بلمسات شخصية يُحدث فرقًا، مثل بطاقات مكتوبة يدويًا، رذاذ العطر، وإرسال الهدايا التذكارية.
3) متعدد القنوات
الاعتماد على أدوات البيانات وتحليل معمق ودقيق أمر أساسي في مشروع لنقل هذه التجربة إلى المستهلك. الفوائد لا حصر لها. أولاً، هناك تواصل أكثر دقة واستراتيجيات أكثر ذكاءً عندما نقوم بتنفيذهامتعدد القنواتلأن المستخدم يتمتع بتجربة موحدة عبر الإنترنت وخارجها. يصبح الخدمة أكثر تخصيصًا ودقة.
4) السوق
الدخول إلى بيئة أوسع من العروض يتيح خيارات متنوعة للتسوق. وبهذه الطريقة، يمكن تلبية أكثر الاحتياجات تنوعًا للجمهور، وتقديم بدائل تلبي جميع الأذواق والأنماط. اليوم، أصبحت الأداة ضرورية للتجارة الإلكترونية. من الضروري تقديم خيارات متنوعة، مع حلول دقيقة لطلبات الجمهور، بالإضافة إلى التركيز على عروض مختلفة مع خيارات أسعار منخفضة.
5) الإدماج
وأخيرًا، فإن التفكير في منصات شاملة يتيح خدمة ديمقراطية ويصل إلى جمهور أكبر. تقديم المشتريات عبر الهاتف أو WhatsApp، بالإضافة إلى خدمة العملاء الشخصية من خلال مركز الاتصال، هي بدائل مستخدمة بشكل كبير في الوقت الحاضر.
