تويليو، منصة تفاعل العملاء التي توفر تجارب مخصصة وفي الوقت الحقيقي للشركات حول العالم، أعلنت للتو عن الإصدار الأول من تقرير تفضيلات المستهلكين، الذي يقدم معلومات مهمة لفهم المستهلك في الوقت الحاضر. وفقًا للتقرير، يتوقع 91٪ من المستهلكين في جميع أنحاء العالم التفاعل من خلال قنواتهم المفضلة وهم على استعداد لإنفاق 32٪ (وهو ما يصل إلى 45٪ في أمريكا اللاتينية) أكثر مع العلامات التجارية التي تتيح لهم التحدث من خلال هذه القنوات. على العكس من ذلك، تظهر فقط 54٪ من العلامات التجارية تلبية هذه التوقعات بشكل مستمر على مستوى العالم.

وتقدم الوثيقة، التي تحلل ردود 3900 مستهلك حول العالم، بما في ذلك البرازيل، تحليلاً معمقاً لقنوات الاتصال الرقمية الرئيسية التي يستخدمها المستهلكون، بما في ذلك البيانات الإقليمية والجيلية، بالإضافة إلى تقديم رؤى لشرح التغييرات في سلوك المستهلك ونصائح عملية لتحسين التواصل معهم وتعزيز المشاركة.

"يتعرض المستهلكون لقصف من الرسائل من الشركات عبر جميع قنوات الاتصال: WhatsApp والبريد الإلكتروني والصوت والرسائل النصية القصيرة وما إلى ذلك. من الضروري أن تصل العلامات التجارية إلى العملاء ليس فقط عبر القنوات الصحيحة، ولكن أيضًا بالرسالة الصحيحة وفي الوقت المناسب. تتمتع الشركات بإمكانية الوصول إلى البيانات المتعلقة بتفضيلات عملائها، ولكنها لا تستخدمها لتحسين حملاتها. وتقول فيفيان جونز، نائب الرئيس لمنطقة أمريكا اللاتينية في شركة تويليو: "إن أولئك الذين يقومون بذلك سوف يكسبون قلوب وعقول العملاء".

يسلط التقرير الضوء على قنوات الاتصال المفضلة لدى المستهلكين، وكيف تؤثر الاتصالات ذات العلامات التجارية على ثقة المستهلك، ومدى سرعة توقع المستهلكين لاستجابة الشركة للاتصالات.

بشكل عام، يفضل المستهلكون التواصل الرقمي. لا تزال البريد الإلكتروني ورسائل SMS/MMS هما قنوات الاتصال الأكثر شعبية على مستوى العالم، يفضلهما 79٪ و49٪ من المستهلكين على التوالي. أما الواتساب فهو شائع جدًا في دول مثل البرازيل، حيث يُعتبر قناة الاتصال المفضلة بنسبة 77٪، متساويًا مع البريد الإلكتروني. تكييف استراتيجية الاتصال وفقًا للتفضيلات يُحسن بشكل كبير من التفاعل، مما يضمن خدمة للجمهور حيث يكون أكثر نشاطًا بالفعل.

عند اختيار أفضل القنوات لتعزيز التفاعل، يمكن ملاحظة زيادة في الإيرادات. بالإضافة إلى ذلك، هناك احتفاظ أكبر بالعملاء، حيث يصرح 40٪ من المستهلكين بأنهم أكثر عرضة لتكرار الشراء عندما تستخدم العلامات التجارية قنواتهم المفضلة. وأخيرًا، هناك اكتساب أفضل للعملاء، لأنه عندما تستخدم العلامات التجارية القنوات المفضلة، يكون لدى 30٪ من المستهلكين احتمال أكبر لإجراء عملية شراء للمرة الأولى.

تجاهل تفضيلات المستهلكين من ناحية أخرى، قد يكون ضارًا، حيث أن الاتصالات غير الفعالة تستنزف الموارد وتؤدي إلى خسائر في المبيعات والعملاء. 57٪ من المستهلكين يذكرون أنهم يشعرون أحيانًا أو غالبًا أو دائمًا بالإحباط عندما تستخدم العلامات التجارية القنوات غير الصحيحة للتواصل معهم.

عندما نتحدث عن تفضيلات الأجيال، يشير التقرير إلى أن كل جيل لديه تفضيلات مميزة، تتشكل من خلال تجاربه مع التكنولوجيا. لهذا السبب، ذكر 87٪ من جيل الطفرة السكانية و83٪ من أعضاء جيل إكس أن البريد الإلكتروني هو القناة المفضلة لديهم، مقارنة بـ77٪ من جيل الألفية و70٪ من أعضاء جيل زد. المستخدمون الأصغر سنًا يفضلون وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل. حقيقة مثيرة للاهتمام هي أن جيل زد يرغب في التحدث عبر الهاتف. 34٪ منهم مفتوحون لمكالمات الشركات، وهم الجيل الأكثر احتمالًا للرد على الهاتف فعلاً. يُفضّل جيل الألفية واتساب، حيث أدرج اثنان من كل خمسة من جيل الألفية التطبيق كقناتهم المفضلة.

عامل مهم آخر هو أن المستهلكين غالبًا يفضلون قنوات مختلفة لأنواع مختلفة من التواصل، بالإضافة إلى ضرورة أخذ عامل الاستعجال في الاعتبار عند إرسال إشعار أو اتصال. فهم ذلك يسمح للشركات بوضع استراتيجية اتصال متعددة القنوات تتواصل مع ما يريده ويحتاجه جمهورها.

الثقة ووقت الاستجابة

وتتناول مؤسسة Consumer Preferences أيضًا قضية ثقة المستهلك، مشيرة إلى أن 66% من المستهلكين لم يشتروا من أي علامة تجارية في العام الماضي بسبب نقص الثقة في اتصالات العلامة التجارية، ويقول 49% منهم إنهم سيثقون بالعلامات التجارية بشكل أكبر إذا عرضت رسائلهم أو قنواتهم نوعًا ما من العلامات، مثل شعار الشركة.

على الرغم من ذلك، فإن هذه الحقيقة تتغير بالفعل، حيث أن العديد من الشركات تستخدم الآن رسائل تميز العلامة التجارية. في العام الماضي، تلقى 56٪ من المستهلكين رسائل نصية تحمل العلامة التجارية بشكل واضح، وذكر 75٪ من هؤلاء المستهلكين أن ذلك زاد من ثقتهم في التواصل. كانت هذه النسبة أعلى بين المستهلكين من أمريكا اللاتينية، حيث بلغت 88٪ بشكل مذهل.

بالإضافة إلى ذلك، أبلغ 88٪ من المستهلكين الذين تلقوا اتصالًا يتضمن تعريف العلامة التجارية عن زيادة في الثقة، وارتفع هذا الرقم إلى 95٪ في أمريكا اللاتينية. وفي الختام، قام 42٪ من المستهلكين بإعادة شراء العلامات التجارية التي استخدموا طرق اتصال موثوقة معها، ووصل هذا الرقم إلى 53٪ في أمريكا اللاتينية.

وأخيرًا، وصلنا إلى مسألة زمن الاستجابة. تشير التقارير إلى أن 86٪ من المستهلكين يؤكدون أن القدرة على إرسال رسائل إلى علامة تجارية في الوقت الحقيقي تزيد من احتمالية إتمام عملية الشراء، ومع ذلك فإن 41٪ منهم فقط يشعرون أن العلامات التجارية تلبي غالبًا أو دائمًا توقعاتهم بشأن وقت الاستجابة. ترك الردود البطيئة 65٪ من المستهلكين يشعرون بالإحباط و / أو الانزعاج و 72٪ يعتقدون أن وقتهم يُهدر من قبل علامة تجارية.

النافذة المثالية للاستجابة، المعروفة باسم ساعة الذهب، تستغرق ساعة واحدة أو أكثر من نصف (51٪) المستهلكين. هذا ينعكس في أن 40٪ من المستهلكين يقومون بشراء جديدة و25٪ يقومون بأول عملية شراء بفضل استجابة سريعة.

ويحتوي التقرير أيضًا على العديد من البيانات والرؤى الأخرى، ويمكن العثور عليه علىوصلة.

شهد إيرادات الشركات الصغيرة والمتوسطة (PMEs) ارتفاعًا بنسبة 8.6٪ في الربع الثالث من عام 2024 مقارنة بالعام السابق، وفقًا لمؤشر أداء الشركات الصغيرة والمتوسطة الاقتصادي (IODE-PMEs). النتيجة تمثل تسارعًا مقارنة بأداء السوق في النصف الأول من العام (+4.3% على أساس سنوي)، وبذلك يكون التقدم قد بلغ 5.8% مقارنة بنفس الفترة من العام السابق.

يعمل IODE-PMEs كمقياس اقتصادي للشركات التي تحقق إيرادات سنوية تصل إلى 50 مليون ريال برازيلي، مقسمة إلى 701 نشاط اقتصادي تشكل أربعة قطاعات رئيسية: التجارة والصناعة والبنية التحتية والخدمات.

الشكل 1: IODE-SMEs
(رقم المؤشر - الأساس: المتوسط 2021 = 100)

Fonte: IODE-PMEs (Omie)

فيليبي بيرالدي، اقتصادي ومدير مؤشرات ودراسات الاقتصاد في أومي، منصة إدارة (ERP) السحابية، يوضح أن توسع سوق الشركات الصغيرة والمتوسطة يعكس المرحلة المواتية للنشاط الاقتصادي في البلاد، مدفوعًا بالحفاظ على الاستهلاك القوي للأسر. سوق العمل النشيط - مع معدل بطالة أقل من 7٪ والأجور الحقيقية عند مستويات أعلى - بالإضافة إلى السياسة المالية التوسعية، خاصة مع توسيع برامج التحويلات النقدية، قد أفرزت آثارًا مهمة على الاستهلاك المحلي. بالإضافة إلى ذلك، على الرغم من أن البنك المركزي البرازيلي قد عاد لرفع أسعار الفائدة بسبب المخاوف المتزايدة من التضخم، فإن دورة الانخفاض المعتدلة بين أغسطس 2023 ومايو 2024 قد تكون قد استفادت بعض قطاعات السوق، حتى لو بشكل هامشي،" يختتم.

كانت الشركات الصغيرة والمتوسطة في التجارة المساهمين الرئيسيين في التحسن العام للسوق، حيث حققت نموًا بنسبة 15.7% على أساس سنوي في الربع الثالث من العام، مما يعزز حركة الانتعاش التي بدأت في الربع السابق (+4.6% على أساس سنوي). كانت النتائج إيجابية سواء في الشركات الصغيرة والمتوسطة التجارية (+10.9٪ على أساس سنوي) أو في الجملة (+17.4٪ على أساس سنوي)، مع التركيز على "التعبئة والتغليف"، "الأطعمة" و"الآلات والمعدات للاستخدام الصناعي". من بين الأنشطة ذات الأداء الأفضل في التجزئة، توجد "المنتجات الصيدلانية مع تركيب الصيغ"، "الدهانات ومواد الطلاء" و"المواد الكهربائية".

تواصل الشركات الصغيرة والمتوسطة في الصناعة الاتجاه الإيجابي الذي ساد خلال النصف الأول من العام (+11.5% على أساس سنوي)، مع زيادة إضافية بنسبة 9% في الربع الثالث مقارنةً بالعام السابق. بشكل عام، يستمر توسع القطاع في الانتشار بين معظم الأنشطة، مع الأخذ في الاعتبار أن من بين 22 قطاعًا فرعيًا لصناعة التحويل التي يتابعها معهد التنمية الصناعية الصغيرة والمتوسطة، أظهر 16 منها تقدمًا خلال الفترة، يعلق برالدي. كانت الأنشطة الأكثر أهمية هي "معدات النقل"، "الأثاث"، "طباعة واستنساخ التسجيلات" و"الآلات والأجهزة والمواد الكهربائية".

في قطاع الخدمات، بعد فقدان بعض الزخم في الربع الثاني (زيادة بنسبة 0.6٪ على أساس سنوي)، عاد الشركات الصغيرة والمتوسطة لتظهر نتائج إيجابية في الربع الثالث (+4.0٪ على أساس سنوي). يشرح الاقتصادي أنه على الرغم من زيادة التوقعات التضخمية وعودة ارتفاع أسعار الفائدة، فإن زيادة دخل الأسر تضمن ديناميكية العديد من أنشطة القطاع. "النقل والتخزين"، "الأنشطة الإدارية والخدمات المساندة" و"خدمات المباني والأنشطة البستانية" كانت الأنشطة ذات أكبر تطور.

أما شركات البنية التحتية الصغيرة والمتوسطة، فقد عادت بعد انخفاض لمدة فصلين إلى إظهار نمو في الربع الثالث من عام 2024 (+6.5% على أساس سنوي). النتيجة تعكس التقدم الملحوظ في قطاعات مثل "جمع ومعالجة والتخلص من النفايات" و"الكهرباء" و"الخدمات المتخصصة للبناء". من ناحية أخرى، قيدت النتائج الأكثر إيجابية للقطاع في الأشهر الأخيرة بالحفاظ على الأداء الضعيف في بعض قطاعات البناء، مثل "مشاريع البنية التحتية" و"بناء المباني".

كما يتيح IODE-PMEs التحليل الإقليمي. خلال الفترة، شهدت الشركات الصغيرة والمتوسطة في منطقتي الجنوب الشرقي والشمال الشرقي زيادة بنسبة 7.9٪ مقارنة بالربع الثالث من عام 2023. المنطقة الجنوبية تقدمت بنسبة +8.8٪. على العكس من ذلك، أظهرت منطقتا الوسط الغربي والشمال تراجعًا في الفترة (-3.1٪ و -1.6٪ على التوالي مقارنة بالربع الثالث من عام 2023).

يجب على الشركات الصغيرة والمتوسطة الحفاظ على الأداء الجيد على المدى القصير

تواصل الشركات الصغيرة والمتوسطة مسارها القوي في التطور، مما يعكس استمرارية الانتعاش الاقتصادي على المدى القصير. استنادًا إلى النتائج الأخيرة، يتوقع أن ينمو الأعمال الصغيرة والمتوسطة بنسبة +6.4٪ مقارنة بالعام السابق. بالنسبة للربع الأخير من العام، من المتوقع أن تكون التواريخ التجارية، مثلالجمعة السوداءواحتفالات نهاية العام، من شأنها أن تعزز القطاع بشكل أكبر.

بحلول عام 2025، يتوقع أن يكون النمو أكثر اعتدالًا (+2.2٪ على أساس سنوي)، متوافقًا مع توقع تباطؤ الناتج المحلي الإجمالي البرازيلي (+1.9٪). وفقًا لبرالدي، فإن ارتفاع التضخم واستئناف ارتفاع أسعار الفائدة قد يعيقان الاستهلاك والاستثمار، مع تأثير خاص على الشركات الصغيرة والمتوسطة بدءًا من الربع الثاني من عام 2025. يجب أن يساهم استقرار سوق العمل وتقليل الحوافز الضريبية أيضًا في وتيرة أبطأ من النمو.

"ومن حيث القطاعات، من المتوقع أن يستمر نمو الشركات الصغيرة والمتوسطة في التركيز على قطاعي الخدمات والتجارة، مدفوعًا بالاستهلاك الأسري. ويختتم الخبير الاقتصادي قائلاً: "إن قطاعي الصناعة والبنية التحتية، اللذين يعتمدان بشكل أكبر على الائتمان، يميلان إلى التأثر بأسعار الفائدة المرتفعة في الأمد القريب".

يُتحدث ويُكتب الكثير عن جيل زد. وُلدت منذ عام 1997، ونشأت مع انتشار الإنترنت، وتؤمن بالتنوع والشمول، وتلتزم بالاستدامة الاجتماعية والبيئية، هذا الجزء من السكان، الذي يضيف العديد من الخصائص الأخرى في طريقة العيش والتواصل، يصل إلى العام القادم ممثلاً 27٪ من قوة العمل العالمية. في بعض الشركات، يتجاوز العدد بالفعلجيل طفرة المواليدالمولودون بين عامي 1945 و 1964. لفهم دور جيل زد، الذي يطمح إلى مناصب قيادية في المؤسسات، ينشر معهد أصحاب العمل المتميزين، السلطة العالمية في تميز ممارسات الموارد البشرية، التقرير بعنوان "جيل زد: إعادة تعريف مستقبل العمل".

معهد أصحاب العمل الأفضل يجمع أكثر من 2300 شركة معتمدة في 121 دولة، بما في ذلك البرازيل. الاستطلاع غير المسبوق، الذي استمع إلى 1700 شخص تتراوح أعمارهم بين 18 و27 عامًا في 9 دول و4 قارات، يكشف عن سلوكيات وتطلعات وآفاق جيل من المهنيين في قضايا مثل القيادة والرفاهية والثقافة التنظيمية والذكاء الاصطناعي.

"إن منظمات أصحاب العمل الكبار في البرازيل لديها العديد من نقاط التشابه مع الواقع المقدم في التقرير. ويقول رافائيل هنريك، المدير الإقليمي لأميركا اللاتينية في معهد أفضل أصحاب العمل: "تساهم الشهادات بشكل كبير في هذا، لأنها تشكل مرجعًا في تنفيذ هذه الممارسات التي تعتبر اتجاهات".

تكشف نتائج المسح أن جيل زد يقدر التوازن بين الحياة الشخصية والمهنية، والعمل ذو الهدف، وفرص النمو، بالإضافة إلى الشركات المستقرة ماليًا. استنادًا إلى هذه المؤشرات الثلاثة، يلاحظ رافائيل هنريكي أن المؤسسات التي تتبنى هذه الأولويات تكون في وضع أفضل ليس فقط لجذب واحتفاظ بالمواهب الشابة، ولكن أيضًا لضمان أفضل تجربة للموظف.

أكثر من أي جيل آخر، ترغب جيل زد في الوصول إلى منصب الرئيس التنفيذي. في أمريكا، يوجد أكثر من 6000 محترف يبلغون من العمر حتى 27 عامًا في مناصب قيادية عالية. لكن بينما لم تصل بعد الترقية التي يطمح إليها الجميع، يكشف التصنيف العالمي لأفضل أصحاب العمل عن خصائص تعتبر مرشدات أيضًا للمنظمات البرازيلية.

ومن بين أهمرؤىتُظهر الأبحاث أن جيل زد، بشكل أساسي، يرغب في أن يُسمع صوته في المؤسسات. عند سؤالهم عما إذا كانوا سيقبلون راتبًا أفضل إذا كان ذلك يعني توازنًا بين الحياة الشخصية والمهنية، أجاب 62٪ من المشاركين بنعم. من بين 1700 مشاركًا، يعتبر 82٪ أن من المهم أن يكون لديهم مرونة في إدارة ساعات عملهم، كما يؤكدون على أهمية اختيار عروض الرفاهية التي تقدمها الشركة. الغالبية (80٪) يعتقدون أن أصحاب العمل مسؤولون عن التدريب المستمر للموظفين. بينما قال 81٪ إن على أصحاب العمل دعم الرفاهية البدنية، أضاف 83٪ أن المسؤولية تقع أيضًا على توازن الموظفين النفسي.

حول "الارتباط والقيادة"، يعتقد 78٪ من المستجيبين أن العمل هو مكان لبناء المجتمعات والروابط الاجتماعية والانتماء. أكثر الصفات تقديراً في القائد، وفقًا للبحث، هي الذكاء العاطفي. ما زلنا نتحدث عن القيادة، تعتبر جيل زد أن القائد يجب أن يكون بالضرورة محفزًا وملهمًا ومتفاهمًا.

بالنسبة لجيل متصل بشكل فائق، الذكاء الاصطناعي له فوائد فورية، مثل تعلم مهارات جديدة. ومع ذلك، يظهر المشاركون أيضًا قلقًا بشأن كيف ستؤثر الذكاء الاصطناعي على حياتهم الشخصية والمهنية على المدى الطويل.

جيل زد، في رؤية رافاييل هنريكي، يجلب آفاقًا جديدة وتحديات. "لكن بغض النظر عن جيل المهنيين، فإن إعادة ترتيب القيم أصبحت ضرورية بالفعل. مع احتضاننا للتحولات التي تتطلع إليها جيل زد، نواصل بناء مؤسسات أكثر شمولية وتنوعًا وتمكينًا واستدامة"، يختتم المدير الإقليمي لمنطقة أمريكا اللاتينية في معهد أصحاب العمل المتميزين.

يمكنك الوصول إلى تقرير "الجيل Z: إعادة تعريف مستقبل العمل" علىhttps://bit.ly/prgenzreport .