تويليو، منصة تفاعل العملاء التي توفر تجارب مخصصة وفي الوقت الحقيقي للشركات حول العالم، أعلنت للتو عن الإصدار الأول من تقرير تفضيلات المستهلكين، الذي يقدم معلومات مهمة لفهم المستهلك في الوقت الحاضر. وفقًا للتقرير، يتوقع 91٪ من المستهلكين في جميع أنحاء العالم التفاعل من خلال قنواتهم المفضلة وهم على استعداد لإنفاق 32٪ (وهو ما يصل إلى 45٪ في أمريكا اللاتينية) أكثر مع العلامات التجارية التي تتيح لهم التحدث من خلال هذه القنوات. على العكس من ذلك، تظهر فقط 54٪ من العلامات التجارية تلبية هذه التوقعات بشكل مستمر على مستوى العالم.
وتقدم الوثيقة، التي تحلل ردود 3900 مستهلك حول العالم، بما في ذلك البرازيل، تحليلاً معمقاً لقنوات الاتصال الرقمية الرئيسية التي يستخدمها المستهلكون، بما في ذلك البيانات الإقليمية والجيلية، بالإضافة إلى تقديم رؤى لشرح التغييرات في سلوك المستهلك ونصائح عملية لتحسين التواصل معهم وتعزيز المشاركة.
"يتعرض المستهلكون لقصف من الرسائل من الشركات عبر جميع قنوات الاتصال: WhatsApp والبريد الإلكتروني والصوت والرسائل النصية القصيرة وما إلى ذلك. من الضروري أن تصل العلامات التجارية إلى العملاء ليس فقط عبر القنوات الصحيحة، ولكن أيضًا بالرسالة الصحيحة وفي الوقت المناسب. تتمتع الشركات بإمكانية الوصول إلى البيانات المتعلقة بتفضيلات عملائها، ولكنها لا تستخدمها لتحسين حملاتها. وتقول فيفيان جونز، نائب الرئيس لمنطقة أمريكا اللاتينية في شركة تويليو: "إن أولئك الذين يقومون بذلك سوف يكسبون قلوب وعقول العملاء".
يسلط التقرير الضوء على قنوات الاتصال المفضلة لدى المستهلكين، وكيف تؤثر الاتصالات ذات العلامات التجارية على ثقة المستهلك، ومدى سرعة توقع المستهلكين لاستجابة الشركة للاتصالات.
بشكل عام، يفضل المستهلكون التواصل الرقمي. لا تزال البريد الإلكتروني ورسائل SMS/MMS هما قنوات الاتصال الأكثر شعبية على مستوى العالم، يفضلهما 79٪ و49٪ من المستهلكين على التوالي. أما الواتساب فهو شائع جدًا في دول مثل البرازيل، حيث يُعتبر قناة الاتصال المفضلة بنسبة 77٪، متساويًا مع البريد الإلكتروني. تكييف استراتيجية الاتصال وفقًا للتفضيلات يُحسن بشكل كبير من التفاعل، مما يضمن خدمة للجمهور حيث يكون أكثر نشاطًا بالفعل.
عند اختيار أفضل القنوات لتعزيز التفاعل، يمكن ملاحظة زيادة في الإيرادات. بالإضافة إلى ذلك، هناك احتفاظ أكبر بالعملاء، حيث يصرح 40٪ من المستهلكين بأنهم أكثر عرضة لتكرار الشراء عندما تستخدم العلامات التجارية قنواتهم المفضلة. وأخيرًا، هناك اكتساب أفضل للعملاء، لأنه عندما تستخدم العلامات التجارية القنوات المفضلة، يكون لدى 30٪ من المستهلكين احتمال أكبر لإجراء عملية شراء للمرة الأولى.
تجاهل تفضيلات المستهلكين من ناحية أخرى، قد يكون ضارًا، حيث أن الاتصالات غير الفعالة تستنزف الموارد وتؤدي إلى خسائر في المبيعات والعملاء. 57٪ من المستهلكين يذكرون أنهم يشعرون أحيانًا أو غالبًا أو دائمًا بالإحباط عندما تستخدم العلامات التجارية القنوات غير الصحيحة للتواصل معهم.
عندما نتحدث عن تفضيلات الأجيال، يشير التقرير إلى أن كل جيل لديه تفضيلات مميزة، تتشكل من خلال تجاربه مع التكنولوجيا. لهذا السبب، ذكر 87٪ من جيل الطفرة السكانية و83٪ من أعضاء جيل إكس أن البريد الإلكتروني هو القناة المفضلة لديهم، مقارنة بـ77٪ من جيل الألفية و70٪ من أعضاء جيل زد. المستخدمون الأصغر سنًا يفضلون وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل. حقيقة مثيرة للاهتمام هي أن جيل زد يرغب في التحدث عبر الهاتف. 34٪ منهم مفتوحون لمكالمات الشركات، وهم الجيل الأكثر احتمالًا للرد على الهاتف فعلاً. يُفضّل جيل الألفية واتساب، حيث أدرج اثنان من كل خمسة من جيل الألفية التطبيق كقناتهم المفضلة.
عامل مهم آخر هو أن المستهلكين غالبًا يفضلون قنوات مختلفة لأنواع مختلفة من التواصل، بالإضافة إلى ضرورة أخذ عامل الاستعجال في الاعتبار عند إرسال إشعار أو اتصال. فهم ذلك يسمح للشركات بوضع استراتيجية اتصال متعددة القنوات تتواصل مع ما يريده ويحتاجه جمهورها.
الثقة ووقت الاستجابة
وتتناول مؤسسة Consumer Preferences أيضًا قضية ثقة المستهلك، مشيرة إلى أن 66% من المستهلكين لم يشتروا من أي علامة تجارية في العام الماضي بسبب نقص الثقة في اتصالات العلامة التجارية، ويقول 49% منهم إنهم سيثقون بالعلامات التجارية بشكل أكبر إذا عرضت رسائلهم أو قنواتهم نوعًا ما من العلامات، مثل شعار الشركة.
على الرغم من ذلك، فإن هذه الحقيقة تتغير بالفعل، حيث أن العديد من الشركات تستخدم الآن رسائل تميز العلامة التجارية. في العام الماضي، تلقى 56٪ من المستهلكين رسائل نصية تحمل العلامة التجارية بشكل واضح، وذكر 75٪ من هؤلاء المستهلكين أن ذلك زاد من ثقتهم في التواصل. كانت هذه النسبة أعلى بين المستهلكين من أمريكا اللاتينية، حيث بلغت 88٪ بشكل مذهل.
بالإضافة إلى ذلك، أبلغ 88٪ من المستهلكين الذين تلقوا اتصالًا يتضمن تعريف العلامة التجارية عن زيادة في الثقة، وارتفع هذا الرقم إلى 95٪ في أمريكا اللاتينية. وفي الختام، قام 42٪ من المستهلكين بإعادة شراء العلامات التجارية التي استخدموا طرق اتصال موثوقة معها، ووصل هذا الرقم إلى 53٪ في أمريكا اللاتينية.
وأخيرًا، وصلنا إلى مسألة زمن الاستجابة. تشير التقارير إلى أن 86٪ من المستهلكين يؤكدون أن القدرة على إرسال رسائل إلى علامة تجارية في الوقت الحقيقي تزيد من احتمالية إتمام عملية الشراء، ومع ذلك فإن 41٪ منهم فقط يشعرون أن العلامات التجارية تلبي غالبًا أو دائمًا توقعاتهم بشأن وقت الاستجابة. ترك الردود البطيئة 65٪ من المستهلكين يشعرون بالإحباط و / أو الانزعاج و 72٪ يعتقدون أن وقتهم يُهدر من قبل علامة تجارية.
النافذة المثالية للاستجابة، المعروفة باسم ساعة الذهب، تستغرق ساعة واحدة أو أكثر من نصف (51٪) المستهلكين. هذا ينعكس في أن 40٪ من المستهلكين يقومون بشراء جديدة و25٪ يقومون بأول عملية شراء بفضل استجابة سريعة.
ويحتوي التقرير أيضًا على العديد من البيانات والرؤى الأخرى، ويمكن العثور عليه علىوصلة.
