تويليو, منصة تفاعل العملاء التي توفر تجارب مخصصة وفي الوقت الحقيقي للشركات في جميع أنحاء العالم, أصدرت للتو النسخة الأولى من تقرير تفضيلات المستهلكين, الذي يقدم معلومات ذات صلة لفهم مستهلك العصر الحالي. وفقًا للتقرير, 91% من المستهلكين, في جميع أنحاء العالم, يتوقعون التفاعل من خلال قنواتهم المفضلة وهم مستعدون لإنفاق 32% (وهي نسبة تصل إلى 45% في أمريكا اللاتينية) أكثر مع العلامات التجارية التي تتيح لهم التحدث عبر هذه القنوات. في المقابل, فقط 54% من العلامات التجارية تظهر أنها تلبي هذه التوقعات بشكل متسق, عالمياً
الوثيقة, ما يجلبه تحليل إجابات 3.900 مستهلكين في جميع أنحاء العالم, بما في ذلك البرازيل, يوفر تحليلاً عميقًا لأهم قنوات الاتصال الرقمي المستخدمة من قبل المستهلكين, شاملة مع تقديم بيانات إقليمية وولادية, بالإضافة إلى تقديم رؤى لشرح التغيرات في سلوكيات المستهلكين ونصائح عملية لتحسين التواصل معهم, تعزيز المشاركة
يتم قصف المستهلكين برسائل من الشركات عبر جميع قنوات الاتصال: واتساب, بريد إلكتروني, صوت, رسائل قصيرة وغيرها. من الضروري أن تصل العلامات التجارية إلى العملاء ليس فقط من خلال القنوات الصحيحة, ولكن أيضًا مع الرسالة الصحيحة وفي الوقت المناسب. تتمتع الشركات بالوصول إلى البيانات حول تفضيلات عملائها, لكنهم لا يستخدمونها لتحسين حملاتهم. أولئك الذين يفعلون ذلك سيكتسبون قلوب وعقول العملاء, تؤكد فيفيان جونز, نائب رئيس LATAM في تويليو
التقرير يشير إلى قنوات الاتصال المفضلة لدى المستهلكين, كيف تؤثر اتصالات العلامة التجارية على ثقة المستهلك,وسرعة استجابة الشركات لتواصل المستهلكين
بشكل عام, يفضل المستهلكون الاتصال الرقمي. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, المفضلة من قبل 79% و49% من المستهلكين, على التوالي. واتساب شائع جدًا في دول مثل البرازيل, حيث إنه القناة المفضلة للتواصل (77%) متساوي مع البريد الإلكتروني. تكييف استراتيجية الاتصال مع التفضيلات يحسن بشكل كبير التفاعل, ضمان تقديم خدمة للجمهور حيث يكون أكثر نشاطًا
عند اختيار أفضل القنوات لتعزيز التفاعل, من الممكن ملاحظة زيادة في الإيرادات. بالإضافة إلى ذلك, هناك احتفاظ أكبر بالعملاء, نظرًا لأن 40% من المستهلكين يزعمون أنهم أكثر ميلًا لتكرار الشراء عندما تستخدم العلامات التجارية قنواتهم المفضلة. أخيرًا, هناك اكتساب أفضل للعملاء, لأن العلامات التجارية تستخدم قنوات مفضلة, 30% من المستهلكين لديهم احتمال أكبر للقيام بعملية شراء للمرة الأولى
تجاهل تفضيلات المستهلك هذه, من ناحية أخرى, يمكن أن يكون ضارًا, لأن الاتصالات غير الفعالة تستنزف الموارد وتسبب خسائر في المبيعات والعملاء. 57% من المستهلكين يذكرون أنهم يشعرون "أحيانًا, غالبًا ما يكونون أو دائمًا محبطين عندما تستخدم العلامات التجارية القنوات الخاطئة للتواصل معهم
عندما نتحدث عن تفضيلات الأجيال, التقرير يشير إلى أن كل جيل لديه تفضيلات مختلفة, مشكلولة بتجاربها مع التكنولوجيا. لهذا السبب أدرج 87% من جيل الطفرة السكانية و83% من أعضاء جيل إكس البريد الإلكتروني كقناة مفضلة, بالمقارنة مع 77% فقط من جيل الألفية و70% من أعضاء جيل زد. يحب المستخدمون الأصغر سناً وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل أكثر. حقيقة مثيرة للاهتمام هي أن الجيل زد يريد التحدث عبر الهاتف. 34% منهم مفتوحون لتلقي مكالمات من الشركات, وهم الجيل الأكثر احتمالاً للرد على الهاتف بالفعل. يفضل جيل الألفية واتساب, نظرًا لأن اثنين من كل خمسة من جيل الألفية قد أدرجوا تطبيق المراسلة كقناتهم المفضلة
عامل مهم آخر هو أن المستهلكين, كثيرًا ما, يفضلون قنوات مختلفة لأنواع مختلفة من التواصل, بالإضافة إلى أنه من الضروري أخذ عامل الاستعجال في الاعتبار عند الإخطار أو الاتصال. فهم ذلك يمكّن الشركات من وضع استراتيجية تواصل متعددة القنوات, يتحدث عما يريده جمهورك ويحتاجه
الثقة ووقت الاستجابة
تفضل المستهلكون لا تزال تتناول مسألة ثقة المستهلك, مُشيرًا إلى أن 66% من المستهلكين لم يشتروا من أي علامة تجارية في العام الماضي بسبب نقص الثقة في تواصل العلامة التجارية و49% منهم يؤكدون أنهم سيثقون بشكل أكبر في العلامات التجارية إذا كانت رسائلها أو قنواتها تعرض نوعًا من العلامة, مثل شعار الشركة
على الرغم من ذلك, هذه الحقيقة بدأت تتغير بالفعل, لأن العديد من الشركات تستخدم بالفعل رسائل تحدد العلامة التجارية. في العام الماضي, 56% من المستهلكين تلقوا رسائل نصية تحمل العلامة التجارية بشكل بارز و, هؤلاء المستهلكين, 75% قالوا إن ذلك زاد من ثقتهم في التواصل. كان هذا الرقم أكبر بين المستهلكين الأمريكيين اللاتينيين, تحقيق 88% المذهلة
بالإضافة إلى ذلك, 88% من المستهلكين الذين تلقوا اتصالاً مع تحديد علامة تجارية أفادوا بزيادة في الثقة, مع هذا الرقم الذي يرتفع بنسبة 95% في أمريكا اللاتينية. ولإنهاء, 42% من المستهلكين قاموا بعمليات شراء متكررة من العلامات التجارية التي استخدمت طرق اتصال موثوقة, مع وصول هذا الرقم إلى 53% في أمريكا اللاتينية
أخيرًا, وصلنا إلى مسألة وقت الاستجابة. تشير التقارير إلى أن 86% من المستهلكين يؤكدون أن القدرة على إرسال رسائل إلى علامة تجارية في الوقت الفعلي تزيد من احتمال إتمام عملية الشراء, ومع ذلك، يشعر 41% منهم فقط أن العلامات التجارية تلبي توقعاتهم في وقت الاستجابة بشكل متكرر أو دائم. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
نافذة الرد المثالية, دعوة ساعة الذهب, يستغرق أكثر من ساعة لأكثر من نصف (51%) المستهلكين. هذا ينعكس في 40% من المستهلكين الذين يقومون بعملية شراء جديدة و25% يقومون بعملية شراء أولى بفضل استجابة سريعة
التقرير يحتوي أيضًا على العديد من البيانات والرؤى الأخرى, يمكن التحقق منه فيوصلة.
