Com o encerramento do ciclo das grandes datas comemorativas, como Black Friday e Natal, o varejo brasileiro vira a chave para uma nova prioridade estratégica: a fidelização. O momento de euforia no faturamento dá lugar ao desafio de transformar os compradores ocasionais atraídos pelas festas em clientes recorrentes para o resto do ano.
O cenário é crítico, especialmente para pequenos e médios negócios. Segundo levantamento da Serasa Experian, a conquista e a retenção de consumidores figuram entre os principais entraves operacionais no país. Para três em cada dez PMEs, este é o maior desafio na fase inicial do negócio. O problema, contudo, persiste na maturidade: 32% dos empreendedores com empresas já consolidadas continuam apontando a retenção como sua maior dificuldade.
Para Surama Jurdi, especialista em varejo, CEO da Surama Jurdi Academy e mentora empresarial, o alto índice de dificuldade está atrelado a uma visão de curto prazo.
“O erro mais comum é tratar a venda das datas comemorativas como um fim, quando deveria ser apenas o começo de um relacionamento estratégico”, afirma Jurdi. Segundo ela, em períodos de alta competitividade, o varejo atrai novos perfis de público, e a falta de preparo das equipes para fornecer um atendimento personalizado nesse momento de fluxo intenso desperdiça a chance de criar uma conexão emocional.
Os 4 Pilares da Retenção
Para reverter esse quadro e garantir o retorno do cliente à loja (física ou digital), a especialista destaca que a estratégia deve começar já na primeira compra, apoiada em quatro pilares fundamentais:
- Relacionamento Contínuo: Ir além do básico (como descontos de aniversário). A estratégia exige comunicação personalizada em diversos pontos de contato e entrega de conteúdo relevante que gere valor efetivo.
- Experiência do Cliente (CX): O foco sai apenas do produto e vai para a jornada. Isso inclui suporte eficiente, atualizações em tempo real (no caso do e-commerce) e um pós-venda proativo para verificar a satisfação.
- Senso de Comunidade: A evolução dos programas de fidelidade. Marcas que oferecem benefícios exclusivos e co-criação de produtos geram um sentimento de pertencimento que blinda o cliente contra a concorrência.
- Cultura de Dados: O fim do “achismo”. Monitorar indicadores como ticket médio, taxa de recompra e feedbacks qualitativos permite ajustar promoções e enviar recomendações assertivas baseadas no histórico real do consumidor.
“Preço atrai, mas é a conexão que retém”, resume Surama. Para a especialista, as datas comemorativas funcionam como excelentes portas de entrada, mas a sustentabilidade do negócio em 2026 dependerá da capacidade das empresas de manterem esse consumidor ativo e engajado nos meses “frios” do calendário.
