营销正面临着目标危机。 在预算停滞、业绩压力和日益碎片化的工作环境中，许多团队进入了自动模式。 应对任何问题的答案似乎总是一样：更多的广告活动，更多的绩效媒体投资，更快的交付。 但最新的数据表明，这个模型的极限。 这加特纳首席营销官支出调查2025揭示全球执行的广告活动中，超过一半未能带来预期的销售回报。

即使面对这一警告，55%的首席营销官表示他们将在2025年增加在绩效渠道的投资。 这一切都在同时由自己完成广告投放回报率（媒体投资回报）——衡量企业每投入一雷亚尔广告所获得收益的指标——正变得越来越不稳定。 曾经是指导决策的坚实指标，现在变成了波动性的温度计。 消费者行为正在改变，渠道已经饱和，坚持相同模式开始带来更多的疲惫而非成果。

在这种背景下，人工智能不再是一个承诺，而成为一种战略需求。 调查显示，41%的首席营销官已经使用人工智能来自动化关键任务，另有33%正在整合包括人工智能在内的先进技术，以提升运营效率。 但最关键的点并不是技术本身的采用，而是企业如何利用这种加快的速度。 如果策略和最终交付没有质的飞跃，人工智能就有可能仅仅成为平庸的加速器。

好消息是还有另一条路。 当应用得当时，人工智能可以解放营销团队的重复操作任务，为真正重要的事情腾出空间：思考、创造和连接。 在这里，生成式人工智能（GenAI）扮演着越来越关键的角色。 不仅作为分析数据或运行报告的工具，更作为在创作图像、视频、文本和作品方面的合作伙伴，确保最终面向公众的内容具有一致性、身份和目标。 在Pupila，我们每天都能近距离看到：技术正在让品牌实现规模化创作，但不放弃原创性。

但这个时刻对CMO们提出的一个教训是：没有同理心的效率无法建立品牌。 自动化是受欢迎的，但它不能取代人类的敏感性。 现在的挑战是利用人工智能提高效率，没错，但更重要的是为更人性化的决策腾出空间。 仅仅知道消费者点击了什么是不够的。 需要理解他所感受到的、驱动他选择的因素，以及真正能够建立情感联系的东西。

当一些领导者继续不惜一切代价追求规模时，理解人性化力量的首席营销官（CMO）将在技术的支持下——而非反之——建立在真实生活中具有存在感的品牌。 因为，归根结底，营销仍然是关于人与人之间的交流。

未来将属于那些懂得结合人工智能与情感智能的人。

基于人工智能的自主代理在一级服务中的存在已不再是遥远的承诺，而是巴西实际且不断增长的现实。 与传统的聊天机器人不同，这些虚拟代理能够理解复杂的上下文，准确解决技术需求，并提供非常接近人类互动的用户体验。 这项技术进步正在重新定义服务台在组织中的角色，使其变得更高效、更敏捷和具有战略相关性。

事实上，预测显示到2027年，人工智能代理将成为约25%的组织中主要的客户服务渠道，依据Gartner的数据

这是全球采用这项先进技术的趋势的反映。

生成式人工智能代理的主要优势之一是其理解对话上下文的能力。 现代代理在记忆中保存用户在对话中提供的细节。 这使他们能够正确理解提问背后的意图，甚至在不中断上下文的情况下改变话题——即使用户在服务过程中偏离主题或引入不同的话题。

对自然语言的深入理解大大减少了误解和令人沮丧的互动。 在大型语言模型（LLMs）的支持下，代理可以深入分析用户的句子，识别俚语或不寻常的问题描述，并且仍然生成连贯且相关的回答。 结果是对话变得更加流畅和直观，用户感觉自己得到了真正的理解。

解决更复杂技术问题的能力

在传统的服务台中，聊天机器人通常仅限于解决简单的问题（如重置密码或订单状态），很快将更复杂的问题转交给人工客服。 智能虚拟代理能够超越琐事，处理更复杂的技术问题。

由于接受了大量数据和知识的训练，它们能够诊断较少见的错误，执行引导式故障排除程序，甚至查阅内部知识库以寻找创新的解决方案。 此外，这些人工智能平台与企业系统和ITSM工具集成，能够自主执行自动化操作。

例如，一个优秀的人工智能代理能够执行完整的服务流程，例如解锁用户账户或远程重新安装软件，而无需人工干预。 他会识别用户的请求，验证所需的信息（如身份或权限），然后调用相应的API或脚本来解决问题——所有这些都在几秒钟内完成。

这种运营自主性结合生成式人工智能，使得从简单案例到更具挑战性的IT事件都能应对，只有在真正需要时才涉及人工团队。 影响直接关系到效率：重复性任务以高速完成，支持专家有更多时间专注于真正复杂或战略性的问题。

用户体验优化

新的虚拟代理提供了更丰富、更令人满意的体验。 首先，它们全天候24小时提供即时响应——这也是旧机器人曾承诺过的，但现在这些回答更有用且具有上下文相关性，减少了等待人工客服的需求。

此外，与生成式人工智能代理的交流倾向于更具人性化：对话方式不那么“机器人式”，具有理解自然语言的能力，甚至可以根据用户的个人资料定制回答。

另一个重要点是这些代理被设计为在必要时为人类提供平稳的过渡，这对满意度至关重要。 最佳实践指出，聊天机器人应告知客户如果无法解决问题，将会连接到人工客服，然后无缝转接，使人工客服能够接续机器人停止的地方。

这次协调良好的接力传递避免了用户重复信息，并消除了与机器交流时的“被困”感。 总之，生成式人工智能代理简化并加快了用户的体验，提供更快速的解决方案和更高质量的互动——这反映在更高的满意度和对企业IT支持的信任上。

远未取代人工团队，这一新一代代理与支持专业人员协同工作：承担重复性和一级需求，以无与伦比的速度和准确性，让人类专注于他们无法取代的领域——新颖或高危的情况。 专业人员对于监督、调整和支持虚拟代理至关重要，确保智能自动化补充而非取代人类专业知识。 在这种背景下，服务台的未来是明确的：由人工团队和智能虚拟代理共同合作，打造更具战略性、高效且以用户实际需求为中心的支持。