2024年服务管理基准报告 – Freshservice, 由印度开发商Freshworks创建, 在巴西由科技中心Nortrez发布, 印度品牌在拉丁美洲的战略合作伙伴.根据收集的数据, 客户服务流程中自动化的实施显著提高了首次联系的解决率, 增长了77%. 此外, 采用这些自动化的组织平均减少了26,63% 的工单解决时间, 展示这些解决方案对运营效率的积极影响
该研究分析了超过9的数据,14000个不同领域的组织, 凝视着来自100多个国家的代表. 总共, 超过1.67亿张IT票据已被分析. 本报告的主要目标是建立关键绩效指标（KPI）的基准指数, 鼓励组织有效地衡量其绩效. 通过这个过程, 技术领导者已准备好采用快速解决方案, 强大且为业务带来证明价值的
“报告的主要目标是为技术领导者提供有价值的见解, 允许他们采用快速解决方案, 强大且能为业务带来证明价值, 解释埃里克·丹塔斯, Nortrez的售前专家. 基于具体信息, 专业人士将能够识别趋势, 挑战与机遇, 将您的策略与市场最佳实践对齐.”
研究涉及服务管理的多个方面, 如何纳入2024年的战略指标, 提供详细的视角以指导支持团队的规划和运营. 此外, 报告允许结果的比较和改进机会的识别
研究中突出的是对服务渠道的分析以及生成性人工智能对信息技术服务管理（ITSM）的影响. 随着自助解决方案和全渠道支持的日益普及, 客户服务质量已成为创新团队的基本要素. 在这种情况下, 人工智能已被证明是服务管理中的一种强大工具, 强调丹塔斯.
另一个重要的点是人工智能在改善IT支持方面的潜力. 使用该技术的组织观察到支持票据的平均通货紧缩率为53%, 除了增加34,解决事件的速度提高了58%. 生成性人工智能是一个强大的盟友，可以实现重复任务的自动化, 提高时间的优化,突出专家.
