2024年服务管理基准报告——Freshservice，由印度的Freshworks开发，在巴西由印度品牌在拉丁美洲的战略合作伙伴Nortrez技术中心发布。根据收集的数据，客户服务流程中自动化的实施使首次联系解决率显著提高，增长了77%。 此外，采用这些自动化的组织在解决工单所需时间方面平均减少了26.63%，显示出这些解决方案对运营效率的积极影响。
该研究分析了来自14个不同行业的超过9400个组织的数据，涵盖了来自100多个国家的代表。 总共分析了超过1.67亿个IT票据。 本报告的主要目标是建立一个关键绩效指标（KPI）的基准指数，鼓励组织有效衡量其绩效。 通过这一过程，技术领导者已准备好采用快速、稳健且具有明确商业价值的解决方案。
他解释道：“该报告的主要目的是为技术领导者提供宝贵的见解，使他们能够采用快速、强大且能为企业增加价值的解决方案。”Eric Dantas，Nortrez 售前专家。 “基于具体的信息，专业人士将能够识别趋势、挑战和机遇，并将他们的策略与最佳市场实践相结合。”
研究涉及服务管理的多个方面，例如纳入2024年的战略指标，提供了详细的视角以指导支持团队的规划和运营。 此外，该报告还允许比较结果并识别改进的机会。
研究中突出了客户服务渠道的分析以及生成式人工智能对信息技术服务管理（ITSM）的影响。 “随着自助服务解决方案和全渠道支持的日益普及，客户服务的质量已成为创新团队的关键方面。”在此背景下，人工智能已成为服务管理中的一项强大工具，”达坦斯强调。.
另一个重要的点是人工智能在改善IT支持方面的潜力。 使用该技术的组织观察到支持工单的平均价格下降了53%，同时事件解决的速度提高了34.58%。 “生成式人工智能是一个强大的盟友，能够实现重复任务的自动化，从而优化时间，”专家强调。
