B2B中的AI悖论:如何在不看上去人为的情况下进行定制

Generative人工智能正在彻底改变B2B宇宙中的通信,为公司带来更多的效率和可扩展性,然而,在这种情况下,出现了一个至关重要的挑战:如何平衡自动化和真实性,以确保人性化和真实的互动? 一项研究发现 当客户已经经历某种刺激时,拟人化的聊天机器人会降低客户满意度、公司估值和购买意图。

Fernanda Nascimento Stratlab CEO和B2B营销和销售专家来说,这种反应可能已经发生,部分原因是消费者期望的不仅仅是一个类似人类的聊天机器人,并且在没有达到预期时感到失望“使用生成式AI成功的秘诀在于防止技术成为真正连接的障碍。人们厌倦了自动化和通用交互。归根结底,真正有区别的是通信的真实性。如果AI只用于产生没有真正目的的体积,它可以驱赶客户,而不是让他们更接近,他指出。

另一方面,当使用得当时,生成式人工智能可以在不损害人类本质的情况下扩展消息的范围,帮助构建对话、组织数据和建议内容,但交付需要有真实的触摸。“然而,我们观察到大多数公司仍然错过了这个机会。在不同的部门,不同的系统存储客户信息,提供碎片化的数据,这通常对理解完整的客户旅程没有什么帮助。结果?没有定制、理解和同理心的对话,破坏了关系,从而破坏了新业务的杠杆作用”,Fernanda 评论道。

Fernanda还指出, 许多公司认为, 个性化意味着只是通过点名来称呼客户, 然而,真正的个性化超越了:它涉及到了解客户的时刻和挑战, 提供相关的交互。假装接近, 给出通用答案或在自动化中夸大其词是可以损害用户体验的陷阱。为了防止自动化使交互变得冷漠和客观, Fernanda指出, 采取一些良好做法是必不可少的:

• 像真人一样说话: 自动语言需要自然且贴近人类交流;
• 真正的定制: 提客户的名字之外,了解他们的背景、他们的需求以及他们的整个旅程是必不可少的,在识别行为模式和深入解释数据时,有可能产生有价值的见解(甚至可以预测需求并避免未来出现不愉快的惊喜);
• 为人类互动留出空间: 机器人可以开始对话,但至关重要的是,在需要时为人类服务员提供流动的过渡;
• 保证真实性: AI不能如实回应,符合品牌基调,最好由一个人来互动。

专家表示,在过去的十年里,自动化、数据分析和机器学习解决方案帮助 B2B 公司变得更加高效。现在,随着生成式 AI 自动化大多数程序或例行任务,公司专注于与客户建立基于信任的关系是正确的时机。“即使随着技术的发展,人类专业人士的作用仍然至关重要。未来不是关于 AI 与人类,而是关于人类如何利用 AI 与受众更加真实、相关和联系。最终,没有人愿意与没有灵魂的机器人交谈。专注于这一点可以让公司创造更多价值,并从这一点创造更多价值。