生成式人工智能正在革新B2B领域的沟通，为企业带来更高的效率和可扩展性。 然而，在这种情况下出现一个关键挑战：如何在自动化和真实性之间取得平衡，以确保人性化和真实的互动？一项研究发现拟人化的聊天机器人在客户已经感到某种不满时，会降低客户满意度、公司评价和购买意愿。
对于Stratlab的CEO费尔南达·纳西门托以及B2B营销和销售专家来说，这种反应部分可能是因为消费者对类似人类的聊天机器人期望更高，当它未能达到预期时感到失望。 “在使用生成式人工智能取得成功的秘诀在于避免让技术成为真正连接的障碍。人们厌倦了自动化和泛泛而谈的互动。归根结底，真正起作用的是沟通的真实性。如果人工智能仅仅用来大量生产而没有实际目的，它可能会疏远客户，而不是拉近关系，”他强调。
另一方面，当正确使用时，生成式人工智能可以扩大信息的传播范围，而不损害人类的本质，帮助构建对话、整理数据和建议内容，但交付必须具有真实感。 然而，我们注意到大多数公司仍然错失了这个机会。在不同的部门，不同的系统存储客户信息，提供碎片化的数据，往往难以帮助理解客户的完整旅程。结果是什么？缺乏个性化、理解和共情的对话，损害了关系，进而影响新业务的增长，费尔南达评论道。
费尔南达还表示，许多公司认为个性化仅仅意味着用名字叫客户。 然而，真正的个性化不仅仅如此：还包括理解客户的时机和挑战，以提供相关的互动。 假装接近、给出泛泛而谈的回答或过度自动化都是可能损害用户体验的陷阱。 为了避免自动化使互动变得冷漠和缺乏人情味，Fernanda强调采用一些良好的做法是至关重要的：
- 像真正的人一样说话自动化语言需要自然且接近人类交流；
- 真正的个性化不仅仅是提及客户的名字，理解他们的背景、需求以及整个旅程才是关键。 通过识别行为模式和深入解读数据，可以产生有价值的洞察力——包括预测需求和避免未来的不愉快意外；
- 为人类互动留出空间机器人可以开始对话，但在必要时必须有一个流畅的过渡到人工客服；
- 确保真实性如果人工智能无法以真实且符合品牌调性的方式回应，最好由人来进行互动。
根据专家的说法，在过去十年中，自动化解决方案、数据分析和机器学习帮助B2B企业变得更加高效。 现在，随着生成式人工智能自动化大部分程序性或日常任务，正是企业专注于建立基于信任的客户关系的最佳时机。 即使在技术进步的背景下，人工专业人士的角色仍然至关重要。未来不是人工智能对抗人类，而是关于人类如何利用人工智能变得更加真实、相关并与其受众保持联系。归根结底，没有人愿意与没有灵魂的机器人交流。专注于这一点可以使企业创造出独特的价值主张，在日益激烈的市场中脱颖而出。
