客户服务解决方案与人工智能（AI）的整合是一项不断发展的趋势。 然而，这并不意味着人类的存在会消失呼叫中心。随着人工智能的发展，人作为公众关系质量支柱的重要作用变得更加明显。
人工智能与人类的关系
客户体验部门是最早在日常工作中采用这项技术的部门之一。 然而，实施的目标从来不是取代专业人士，而是优化流程和改善消费者体验。 主要集中在重复性、易于自动化的任务上。 例如，催收部门处理大量的互动，效率的微小提升会带来巨大影响。简单的操作，如在系统中填写数据，可以让代理更专注于倾听和理解客户，" 解释道。首席执行官来自Total IP的卡洛斯·恩里克·门卡西。
疫情加快了这个过程。 根据谷歌的调查，习惯的剧烈变化导致支持渠道的操作增加了48%，包括电话，聊天, 电子邮件社交媒体和短信。 为了满足这一需求，必须投资于新的解决方案，同时带来了显著的财务收益，例如运营成本降低最多30%。
今天，人工智能的价值超越了服务。 该工具允许对大量数据进行分析，生成见解有价值的。 除了联系记录和购买记录外，企业还可以访问个人信息，如位置、年龄、性别，甚至在消息或通话中的情感语调。
能够捕捉情感和行为模式的系统，例如语音分析是不可或缺的。 挑战一直在于有效整合这些信息以制定策略。 现在，可以提前预测需求并提供解决方案。 “这种预测行为的能力改变了个人的旅程，使其更加流畅和个性化，”梅纳奇补充道。
人类与人工智能：重要的伙伴关系
根据Gartner的一项调查，64%的消费者更喜欢与操作员交谈，53%的人如果无法提供此服务会考虑更换供应商。 同理心和沟通等技能仍然是不可替代的。 平衡两个世界提升了公众的满意度。这是最大的差异，专家强调。
