客戶服務解決方案與人工智慧(AI)的整合是一個不斷進步的趨勢。然而,這並不意味著人類的存在消失 呼叫中心隨著人工智慧的發展,人們作為品質支柱在與公眾關係中的重要角色變得更加明顯。
人工智慧與人類的關係
客戶體驗部門是最早每天採用這項技術的部門之一。然而,實施的目標從來不是取代專業人員,而是優化流程並改善消費者旅程。重點主要是重複性任務,易於自動化。 “O 例如,收集部門處理大量的交互,其中較小的效率增益會產生很大的影響”簡單的操作,例如將資料填充到系統中,讓代理商可以自由地傾聽和理解客戶”,解釋道 執行長 總IP,卡洛斯·恩里克·門卡奇。
根據Google的一項調查,習慣的急劇變化導致支援管道的移動量增加了 48%,涵蓋電話和 聊天, 電子郵件,社交網路和簡訊。為了滿足這項需求,有必要投資新的解決方案,同時帶來顯著的經濟效益,例如將營運成本降低高達 30%。
如今,人工智慧的價值超越了客戶服務。該工具允許進行大規模數據分析、生成 見解 有價值。除了聯繫歷史和購買記錄外,公司還可以存取個人信息,例如位置、年齡、性別,甚至訊息或電話中的情緒語氣。
能夠捕捉感受和行為模式的系統,例如 語音分析,它們是不可或缺的。挑戰始終是有效地交叉這些資訊以製定策略。現在,可以預測需求並提供解決方案。門卡西補充道,「這種預測行為的能力改變了個人的旅程,使其更加流暢和個人化」。
人類與人工智慧:重要的夥伴關係
根據 Gartner 的一項調查,64% 的消費者更願意與營運商交談,如果沒有的話,53% 會考慮更換供應商。同理心和溝通等技能仍然是不可替代的。 “平衡這兩個世界提高了公眾的滿意度”。
