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消费者月:简化的SAC法,享有高效且无繁文缛节的服务权利

在电话上等待数小时解决问题,被转接多次而无法得到解决,或无法取消服务,这些都是许多巴西人感到沮丧且常见的情况。 为了改善这种情况,SAC法(第11.034/2022号法令)制定了规定,要求企业为消费者提供更快捷、高效和便捷的服务。

现在,随着最新的立法草案在去年十二月开始在国会进行审议,强调了快速有效服务的必要性,简化渠道访问并缩短等待时间。

法律规定,消费者服务应更加透明,设有一体化渠道,方便残障人士,并且尤其要提供人性化的服务。 受监管行业的公司,如电信、银行、健康保险和航空公司,必须遵守这些指导方针。

在消费者周期间,提醒大家法律如何要求企业更加关注使用其客户服务渠道的客户。 在SAC法及其最新修订中保障的主要权利包括:

  • 人性化服务消费者有权与人工客服交流,而不被限制在聊天机器人或录音中。
  • 轻松取消公司应简化取消流程,不应设置障碍或强求客户留存。
  • 响应时间缩短消费者的订单应在7天内解决,电话服务应全天24小时提供以处理取消。
  • 多渠道与集成消费者可以通过一个渠道(如WhatsApp)开始服务,然后通过另一个渠道(如电话或电子邮件)继续,无需重复信息;
  • 可访问性和简化导航通过新的草案,目标是让所有消费者,无论他们对技术的熟悉程度如何,都能直观且有效地访问服务渠道。

致罗穆洛·巴尔加,首席执行官麦克斯博特多渠道平台,专注于客户服务,立法反映了企业适应数字时代和更高效服务需求的必要性。 “消费者越来越多地连接在一起,要求也越来越高。如果一家公司阻碍沟通或不能迅速解决问题,客户就会直接转向竞争对手。客户服务法确保消费者有发声的权利,并促使企业在服务中更加敏捷和尊重,”他解释道。

根据Balga的说法,人工智能(AI)和多渠道服务等技术可以成为企业遵守法律而不影响支持质量的有力助手。 自动化是一种强大的工具,但必须以战略性的方式使用,不能影响客户体验。专家表示,关键在于平衡技术与人性化服务。

在人工智能快速发展的时代,Balga认为许多企业对其客户服务部门的关注度在减少,这位高管向品牌发出最后呼吁:“人工智能在客户服务中的应用并不是灵丹妙药。效率低下且令人困惑的聊天机器人仍然会引起消费者的烦恼。因此,如果你真的想提供令人满意的服务,使用技术,但不要忽视人性部分,”Maxbot的CEO强调。

一个2025 年客户体验趋势揭示,目前69%的巴西消费者偏好个性化服务,考虑到他们的购买历史和个人偏好。 客户的要求越来越高,新的技术作为有用的工具,可以帮助管理者和服务人员改善消费者的体验。 然而,如果团队准备不足、不细心,且服务渠道混乱,失去买家的风险就很大。 没有任何技术能够治愈人的失误,而这正是客户服务的核心。

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