Marketdata，VML集团的咨询公司，专注于数据战略管理，是巴西客户体验（CX）领域的领导者，推出了Marketdata CX Report 2025，一项深入研究，用于评估巴西消费者与品牌之间的互动或关系体验。 2024年11月由MindMiners招募的200名参与者进行的调查，探讨了消费者的偏好和期望，以及在消费体验方面的改进机会。
研究显示，WhatsApp作为消费者首选的沟通渠道占据主导地位，采用率为55%；其次是应用程序和网站，占比为39%。 这加强了对更有效的全渠道策略的需求。 尽管存在偏好，但聊天机器人仍需改进：60%的受访者使用该工具，但有69%的人报告中立或负面体验，25%的人表示不满意。 因此，研究指出需要改进人工智能技术，以提供更自然和个性化的互动。
在在线购物的情境中，影响消费者决策的主要因素是价格，77%的受访者提及；交货时间，58%的人提到；以及产品多样性，40%的人指出。 物流，特别是在东北地区，需要关注以改善客户体验。
研究还指出，实体店在购物过程中仍然发挥着战略性作用，45%的消费者表示重视感官体验，40%强调对产品的即时需求。 优化支付流程，例如减少排队时间，可以进一步改善这种体验。
另一个相关的事实是关于数据使用的透明度和隐私在建立消费者信任中的重要性，消费者愿意通过交换个人数据换取个性化的优惠。 这个话题被36%的参与者提及；与之相关的忠诚度计划，也被36%的人提及；其次是购物便利性，被34%的人指出。 使用这些信息的安全性对于确保客户的信任并推动更个性化的关系至关重要。
客户忠诚度与产品或服务的质量直接相关，45%的受访者提到这一点，而24%则强调了服务质量。 此外，大规模和不受欢迎的通信可能导致品牌流失，这强调了更个性化和以客户为中心的策略的重要性。
面对这些见解，报告强调需要通过自动化解决方案与可及的人性化服务之间的平衡，来实现数字体验的人性化。 在线销售的优化应考虑地区和人口统计因素，以改善定价、物流和广告细分。 数据的收集和使用必须透明且以目标为导向，确保消费者理解信息交换的好处。 实体店应投资于增强现实（AR）和虚拟现实（VR）等技术，以及支付流程的现代化，以改变现场体验并提升客户参与度。
客户忠诚度应成为竞争优势。 个性化的忠诚度计划、主动服务以及对客户终身价值（CLTV）等指标的监控对于长期成功至关重要。 Marketdata CX报告2025强调以消费者为中心的策略对于提供更流畅、个性化和安全的体验的重要性。 理解并满足这些需求的企业将更有优势在巴西市场中赢得客户忠诚并实现可持续增长。
这项研究强调了巴西品牌需要迅速适应消费者期望的必要性。此外，它指出数字体验需要不断发展，特别是在使用聊天机器人方面，以确保更流畅、更令人满意的互动。Marketdata首席运营官Marcelo Sousa评论说：“能够在技术与人性化服务、个性化以及负责任的数据处理之间取得平衡的企业，在建立持久客户关系方面将具有显著的竞争优势。”
