市场数据, VML集团的咨询公司专注于数据战略管理，并在巴西的客户体验（CX）领域处于领先地位, 呈现2025年Marketdata CX报告, 一项深入研究，评估巴西消费者与品牌之间的互动或关系体验. 调查, 于2024年11月进行，招募了200名参与者，由MindMiners负责, 探索消费者的偏好和期望, 除了消费体验方面的改进机会
研究显示，WhatsApp在消费者中作为首选沟通渠道占据主导地位, 达到55%的参与率; 跟随应用程序和网站, 占39%. 这加强了对更有效的全渠道战略的需求. 尽管有偏好, 然而, 与聊天机器人相关的体验仍需发展：60%的受访者使用这一工具, 但69%的人报告了中性或负面的经历，25%的人表示不满意. 因此, 研究指出需要改进人工智能技术，以提供更自然和个性化的互动
在在线购物的场景中, 影响消费者决策的主要因素是价格, 被77%的受访者引用; 交货时间, 提到的占58%; 和产品的多样性, 指向40%. 物流, 特别是在东北地区, 需要关注以改善客户体验.
研究指出, 然而, 实体店在购物旅程中仍然发挥着战略作用, 有45%的消费者表示重视感官体验，40%强调对产品的即时需求. 支付流程的优化, 如何减少排队, 可以进一步改善这种体验
另一个相关数据涉及到数据使用的透明度和隐私对建立消费者信任的重要性, 愿意通过个性化优惠交换个人数据. 这个话题被36%的参与者提到; 伴随忠诚度计划, 也被36%引用; 并且在购物时很方便, 被34%的人指出. 使用这些信息的安全性对于确保客户的信任和推进这种更个性化的关系至关重要
消费者的忠诚度与产品或服务的质量直接相关, 被45%的受访者提到, 和服务质量, 突出24%. 此外, 大量和不受欢迎的沟通可能导致品牌被抛弃, 这强调了更个性化和以客户为中心的策略的重要性
面对这些洞察, 报告强调了通过在自动化解决方案和可获得的人类服务之间取得平衡来人性化数字体验的必要性. 在线销售的优化应考虑区域和人口因素，以改善定价, 物流与活动细分. 数据的收集和使用需要透明并以目的为导向, 确保消费者理解信息交换的好处. 实体店应投资于增强现实（AR）和虚拟现实（VR）等技术, 除了支付流程的现代化, 为了转变现场体验并推动客户参与
消费者的忠诚度应成为竞争优势. 个性化忠诚计划, 主动服务和监测客户终身价值（CLTV）等指标对长期成功至关重要. Marketdata CX报告2025强调了以消费者为中心的战略的重要性，以提供更流畅的体验, 个性化和安全. 理解并满足这些需求的公司将在巴西市场上更好地定位自己，以实现客户忠诚和可持续增长
这项研究强调了巴西品牌迅速适应消费者期望的必要性. 此外, 他指出数字体验需要发展, 特别是在使用聊天机器人方面, 为了确保更流畅和令人满意的互动. 能够平衡技术与人性化服务、个性化以及负责任的数据处理的公司将在与客户建立持久关系方面获得显著的竞争优势, 评论马塞洛·索萨, Marketdata的首席运营官
