人工智能为客户服务带来了巨大飞跃。 自动化加快了流程，但也带来了如何在互动中保持人性化的挑战，尤其是在客户服务中。 安娜·阿布雷乌，WeClever的首席运营官兼联合创始人，人工智能对话和自动审计的先驱，展示了人工智能如何成功地添加一层同理心，增强关系并在日益互联的世界中巩固客户忠诚度。
“同理心并非人类的专属。当运用得当时，人工智能确实可以促进与客户更紧密、个性化和尊重的关系。秘诀在于道德且智能地使用技术，始终以倾听为指导，”安娜说。
基于数据的个性化
在数字世界中，数据的收集和分析已成为提供更相关体验的关键。 根据麦肯锡的一份报告，个性化客户体验的企业比不这样做的企业增加收入的可能性高出40%。
这意味着一个简单的聊天机器人可以——而且应该——超越标准化的回答。 可以使用地区性表达，根据消费者的档案调整语言，甚至根据互动历史推荐产品和服务。 当客户意识到自己被真正倾听，即使在数字环境中，也会感受到被重视。这就是同理心的体现，安娜评论道。
人性化和个性化的自动化
个性化互动远远超出在信息中插入客户的名字。 意味着理解他们的真实需求，以同理心回应，并提供适合情境的解决方案。
“自动化不必等同于冷漠。相反：当配置得当时，人工智能可以提供快速而温馨的服务，尊重屏幕另一端的人的时间和情感，”安娜解释道。
收集反馈也是建立数字共情的好做法。 这不仅不断改善对话流程，还表明公司重视客户的意见，并致力于不断提升所提供的服务。
实时情感识别
根据凯捷的一项研究，62%的消费者表示，当他们与人工智能的互动表现出同理心时，对品牌的看法会更加积极。 实现这一目标的最有效方法之一是利用能够实时识别情感的技术。
更先进的解决方案已经能够分析对话的语调，识别挫败感或疑问，并自动调整回应，以提供关怀并更有效地解决问题。
安娜说：“我们结合技术和主动倾听，创造更人性化的互动，即使没有人类在回应。” 这不是要取代人，而是要增强以智慧和敏感度提供服务的能力。
人类连接的未来
除了塑造商业的未来，基于同理心的自动化还促进了更尊重和高效的关系。 通过将人工智能与以客户为中心的方法相结合，企业建立了持久且可持续的联系。 数字同理心不仅仅是趋势——它是一种必要性。客户希望被倾听、理解并得到良好的服务。而技术可以——也应该——在这方面提供帮助，安娜最后说道。
