Com equipamentos totalmente conectados em redes e gerenciados em tempo real, a fronteira entre tecnologia operacional (OT) e tecnologia da informação (TI) praticamente desapareceu Indústria 4.0. Automação industrial e TI precisam atuar de forma integrada, pois essa convergência é fundamental para alcançar o mais alto desempenho e funcionalidade nas operações modernas. Nesse sentido, a área de TI, sobretudo o suporte interno de tecnologia, precisa se alinhar à área operacional de maneira estratégica, já que qualquer falha em sistemas ou equipamentos digitais pode interromper linhas de produção inteiras.
Em ambientes industriais conectados, paradas não planejadas têm impacto financeiro severo. Um estudo da Siemens de 2022, denominado “The True Cost of Downtime”, indica que empresas chegam a perder em média 11% do faturamento anual devido a downtime não programado (aproximadamente US$ 1,5 trilhão). Uma única hora de máquina parada pode custar desde US$ 39 mil em bens de consumo até US$ 2 milhões na indústria automotiva, dependendo do setor.
Esses números explicam por que manter a continuidade operacional é crítico: minutos contam, e o rápido atendimento de TI para resolver incidentes faz a diferença entre um pequeno susto e grandes prejuízos. Entretanto, a transformação digital industrial traz ganhos mensuráveis quando bem implementada. Empresas brasileiras que já adotaram tecnologias de Indústria 4.0 relataram aumento médio de 22% na produtividade e redução de 17% nos custos operacionais, de acordo com um estudo elaborado pela Fiesp.
Parte desses ganhos vem da redução de falhas e tempos de parada graças a recursos como manutenção preditiva e monitoramento remoto de ativos. Ou seja, integrar TI e operações industriais resulta em fábricas mais eficientes, com menos interrupções e desperdícios.
Convergência entre service desk e operações industriais
Para viabilizar essa integração entre atendimento de TI e gestão industrial, as empresas estão investindo em plataformas de service desk modernas que ofereçam multisserviços e automação de ponta a ponta. Com a integração entre áreas e o estabelecimento de workflows, chamados técnicos podem trafegar entre times de TI, engenharias e operações sem se perder, seguindo regras de negócio pré-definidas.
Por exemplo, sensores IoT em máquinas podem detectar uma anomalia e automaticamente abrir um ticket de serviço, acionando o time de TI ou manutenção antes mesmo de ocorrer uma pane. Da mesma forma, sistemas de chão de fábrica (MES, SCADA, etc.) integrados com a central de suporte permitem visibilidade em tempo real dos incidentes, facilitando decisões ágeis para evitar gargalos.
A automação e os workflows inteligentes cumprem um papel central nessa convergência. Com fluxos de trabalho bem definidos, um incidente registrado dispara notificações, escalonamentos e procedimentos padronizados sem atraso humano, garantindo respostas mais rápidas e assertivas.
Essa abordagem preventiva e coordenada reduz drasticamente o tempo médio de resolução de problemas críticos, fator vital quando “tempo é dinheiro” na produção industrial. As próprias empresas, inclusive, já mapearam a importância de aprimorar o suporte de TI para acompanhar a transformação digital. Uma pesquisa recente mostrou que 97% dos executivos brasileiros planejam melhorar o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) nos próximos 12 meses, e 68% pretendem implementar novos softwares de suporte, com 43% buscando automatizar processos.
Esses números reforçam a percepção de que suporte de TI eficiente e automatizado é pilar da Indústria 4.0, garantindo que inovações como IoT e analytics operem sem interrupções.
Na medida em que a Indústria 4.0 evolui, empresas que unificam seus processos de TI e operacionais estão um passo à frente na curva de competitividade. A integração do atendimento de TI com a gestão industrial não é apenas uma questão de eficiência, mas sim de sobrevivência num mercado onde downtime zero é o ideal e a resposta rápida a incidentes é diferencial.
Mais do que isso, investir em ferramentas e processos que quebrem silos entre TI e produção traz retornos tangíveis: menos paradas, mais produtividade e decisões orientadas por dados em tempo real. No Brasil, essa movimentação já está em curso – e quem integrar com sucesso atendimento de TI e gestão industrial estará colhendo os frutos de uma operação mais eficiente, resiliente e preparada para os desafios da quarta revolução industrial.
Por Luciano Costa, cofundador da Setrion e MilldeskPor Luciano Costa, cofundador da Setrion e Milldesk.
