随着客户服务的演变, 消费者今天期待即时回应和更好的体验, 无论行业如何, 产品, 价格或沟通渠道. 然而, 尽管采用基于人工智能（IA）的技术和工具有其好处, 在客户服务和消费者忠诚度方面还有很长的路要走
在这个背景下, 威廉·皮门特尔, Freshworks在拉丁美洲的总经理, 相信客户服务的未来将比以往任何时候都更加光明, 但要求行业领导者系统地思考如何, 何时何地应用人工智能以改善体验
客户期望的增加, 期望一个高效且持久的服务, 类似于亚马逊等公司提供的服务, 在技术大幅提升的时刻降低了客户体验的质量. 客户希望一切触手可及，并期待最少的接触, 因此，公司应采用新工具来满足这些期望, 说皮门特尔
这种方法往往会导致客户体验不佳, 根据Freshworks的总监. 一个例子是, 当人工智能被不加区分地应用时, 她可以很好地处理初始电话, 但无法解决更复杂的问题. 客户在问题被错误处理或人工智能解决方案不足时感到沮丧.”
给威廉·皮门特尔, 系统地应用人工智能是至关重要的, 从最简单的问题开始，逐渐涉及更复杂的问题. 专家解释说，人工智能可以进行出色的分析，并迅速理解客户的问题, 但当他犯错时, 可能会犯很多错误. 因此, 人工监督是确保人工智能解决方案准确且情感智能所必需的. 这意味着允许人工智能处理简单和日常的问题, “人类代理处理更复杂的问题”, 评论了
作为对那些在客户服务方面滞后的企业的替代方案，想要快速更新, Freshworks的执行官强调，它们首先应了解自身的具体挑战. 新兴的SaaS公司可能面临复杂的问题，这需要谨慎的管理. 生成性人工智能可以快速帮助建立一个强大的知识库，并利用人工智能建立有效的分类系统. 这意味着根据问题的复杂性对其进行分类，并确保更简单的问题能够迅速解决, 而更复杂的则被标记为需要人工干预.
皮门特尔还强调必须实施明确的政策和程序：“在B2C环境中, 这对人工智能系统提供有效支持至关重要. 例如, 人工智能可以通过遵循预定义的协议来处理简单问题, 但当人工智能遇到需要更高推理的问题时，人类代理必须介入, 结束
