随着客户服务的不断发展，消费者如今期望获得即时的回应和提升的体验，无论行业、产品、价格或沟通渠道如何。 然而，尽管采用基于人工智能（AI）的技术和工具具有诸多优势，但在客户服务和消费者忠诚度方面仍有很长的路要走。
在此背景下，Freshworks拉美地区总经理Willian Pimentel认为，客户服务的未来将比以往任何时候都更加光明，但需要行业领导者系统地思考如何、何时以及在何处应用AI来改善体验。
“客户期望不断提高，他们期望获得高效、持续的服务，类似于亚马逊等公司提供的服务，但在技术取得巨大进步的今天，客户体验质量却降低了。 “客户希望一切尽在掌握之中，并期望尽量减少接触，因此公司必须采用新的工具来满足这些期望，”皮门特尔说。
据Freshworks的董事表示，这种方法常常导致客户体验不佳。 一个例子是，当人工智能被不加区分地应用时，它可以很好地处理所谓的初步问题，但无法解决更复杂的问题。当客户的问题被错误引导或人工智能的解决方案不足时，他们最终会感到沮丧。
对于威廉·皮门特尔来说，系统地应用人工智能至关重要，从最简单的问题开始，逐步解决更复杂的问题。 专家解释说，人工智能可以进行出色的分析并快速理解客户的问题，但当出错时，可能会犯很多错误。 因此，需要人工监督以确保人工智能解决方案的准确性和情感智能。这意味着让人工智能处理简单和日常的问题，而由人工代理处理更复杂的问题，评论道。
对于在客户服务方面落后的企业，想要快速升级，Freshworks的高管强调他们首先应了解自身的具体挑战。 新的SaaS公司可能会面临需要谨慎管理的复杂问题。生成式人工智能可以帮助快速建立一个强大的知识库，并利用人工智能建立一个有效的分类系统。这意味着根据问题的复杂程度进行分类，确保简单的问题能够快速解决，而更复杂的问题则被标记以便人工干预。
皮门特尔还强调，必须实施明确的政策和程序：“在B2C环境中，这对于AI系统提供有效支持至关重要。例如，人工智能可以通过遵循预定义的协议来处理简单问题，但是当人工智能遇到需要更多推理的问题时，人类代理必须进行干预，”他总结道。
