人工智慧不會竊取您的工作,但如果使用錯誤,它可能會竊取您與客戶的聯繫。面對自動化猖獗威脅商業中最重要環節:人際關係的情況,這項警報將在 2025 年增強。
根據 Gartner 的策略趨勢報告,人工智慧仍然是數位轉型的核心,但想要保持相關性的公司必須重新考慮其應用。市場需要的不僅僅是效率,還需要負責任、情境化和有目的的智慧。
對於軟體工程和數位轉型專家、ChatGuru 首席技術長 Fabricio Fonseca 來說,關鍵在於自動化和同理心之間的平衡。 “自動化與非人性化之間有巨大區別”。客戶仍然希望被傾聽、歡迎和理解。人工智慧可以而且應該在這方面提供幫助,但有明確的限制,」他說。
Fabricio 強調,生成式人工智慧的主要陷阱之一是陷入通用客製化。 “如果服務對每個人來說聽起來都一樣,那麼使用尖端技術是沒有用的”。其價值在於使人工智慧適應語氣和公司文化,而這種關懷是 ChatGuru 專案的優先事項,該公司為 5000 多家公司提供與 WhatsApp Business 整合的解決方案,他解釋道。
他認為,治理也是一個關鍵點。 “IA Generativa 不能是一個黑盒子”。誰來運作需要了解決策是如何做出的、數據來自哪裡以及這對客戶體驗有何影響。」專家強調。
對專家來說,公司人工智慧的未來不會由那些自動化程度更高的人來定義,而是由那些自動化程度更高的人來定義,也就是說,他們可以在不失去公眾真實性、關懷和信任的情況下擴展流程。 "正如 Gartner 指出的那樣,這只有願意超越時尚、建立技術真正改善人們生活的未來的公司才有可能實現",Fonseca 總結道。
