销售之后发生的事情可能比购买时刻更为重要。 完善的售后服务不仅仅是客户服务中的一个细节，而是实现客户忠诚、增长和市场差异化的关键。 目前，在消费者几乎期待即时回应的情况下，投资于稳固售后关系的人将占得先机。
根据DT Network的一项研究，64%的消费者在通过消息与企业联系时，期待实时回应。 满足这一期望的回报很高：快速的服务可以将客户留存率提高最多42%。
另一项由贝恩公司（Bain & Company）进行的调研再次强调了投资于客户留存的重要性：仅仅将客户忠诚度提升5%，就能使企业利润增加25%到95%，具体取决于行业。 也就是说，做好售后服务不仅仅是服务的问题——它是一项直接影响业务成果的战略性投资。
但如何打造一个高效的售后服务，无论企业规模大小？ 对于专注于自动化客户服务渠道的公司Poli Digital的首席执行官Alberto Filho来说，答案在于个性化和技术。
阿尔贝托提到四个步骤，有助于将售后服务转变为竞争优势：亲密度、自动化、忠诚度和主动支持。
1 – 小企业：接近性与细分
如果销售量不太大，建议采取更直接的联系方式。 例如，广播列表是一种与客户保持联系的强大工具。
“通过这种策略，可以发送个性化且相关的消息，提供支持、使用技巧、独家促销和新资讯。秘诀在于细分，确保每条信息对客户有意义，而不仅仅是又一次泛泛的推送，”菲略解释道。
大型业务：自动化以扩大服务规模
对于处理大量销售的企业来说，技术变得至关重要，以保持高效的售后服务而不增加团队负担。 与主要即时通讯应用的官方API集成，可以实现自动化流程，例如发送欢迎信息、购买确认、付款提醒和满意度调查。
“这项自动化改善了客户体验，保持了紧密的联系，即使在大规模情况下，也让团队能够专注于更具战略性的任务，” Poli Digital的首席执行官强调。
3 – 除了服务：奖励与忠诚度
保持与客户的紧密联系至关重要，但创造激励措施让他们再次光临可能更具威力。 忠诚度计划通过提供独家折扣、特别赠品和提前获取新品的机会，来加强关系并将客户转变为品牌的真正推广者。
一个结构完善的奖励计划不仅能激励新购买，还能培养品牌的忠实拥护者。满意的客户不仅会再次光临，还会向他人推荐您的公司，菲略强调。
此外，持续收集反馈、提供多渠道联系方式以及通过建议和主动支持提前满足需求，都是售后服务中至关重要的措施。
4 – 售后服务：从成本到竞争优势
许多企业的错误在于将售后服务视为成本，而实际上，它是企业最重要的竞争优势之一。 实施有效的策略可能是将偶尔的客户转变为频繁购买者的关键一步——更重要的是，成为品牌的真正粉丝。
“当结构合理且符合目标客户的需求时，售后服务不仅能增强客户忠诚度，还能推动企业增长并使其在竞争中脱颖而出，”菲略总结道。
