自去年以来，实体店盗窃的规范化已占据了互联网在社交媒体上，标签如#mirtilar、#cleptogirls或#cleptotwt指向各种盗窃内容，网民们以此为荣地发布。 通过小偷小摸破坏系统并在网上发布的想法，产生了一种对犯罪行为的不舒服的浪漫化。
如果这种趋势在互联网中获得了空间，认为电子商务可以免于类似的做法将是一个错误。 很长一段时间以来，人们一直看到消费者通过滥用商店的商业政策来占在线零售的便宜。 然而，据全球电子商务反欺诈技术公司Signifyd称，消费者的滥用行为正在增加。
消费者滥用的一个常见例子发生在退货时。 这种滥用行为是利用电子商务渠道在物流和自动化方面投入大量资金以改善购物体验而建立的合理退货政策。
退货滥用和退货欺诈之间存在一条细线，但两者都损害了电子商务，因为消费者和欺诈者利用漏洞获取免费产品或不当追回资金。 查看一些操作：
- 试衣服后退货在时尚行业中很常见，客户购买产品，使用后再退回，就像新的一样。
- 括号使用客户购买同一产品的多个版本，试用后退回不想要的，导致商家承担运费和处理费用。
- 欺诈交易用假货或损坏的商品替代原件的退货。
- 退款的拒付客户要求退款，声称已退货，但商家未收到商品。
- 空退货寄送一个没有产品的箱子或包含无关物品（如砖块或土豆）以规避退款系统。
“线上零售商投资于技术和物流，以解决退货问题，从而通过更好的购物体验赢得客户忠诚度。根据Signifyd的调查，预计到2025年，每十个巴西人中就有七人曾经需要退货。这是电子商务的一部分。然而，这一操作本已对电子商务造成高昂成本，当消费者利用这一点进行滥用时，问题变得严重，且他们未曾意识到积累的损失有多大。”，Signifyd拉丁美洲市场营销总监莱斯·利马（Laís Lima）分析道。
对零售业的影响是巨大的：2023年，全球零售商承担了约7000亿美元的退货成本；仅在美国，损失就达到了1030亿美元。 全球预测显示，到2030年，这一数字将增加到1万亿美元，依据国家零售联合会和Appriss Retail的估算，这些机构分析了退货对电子商务的财务影响。
并非所有的退货都是恶意的，有时可能源于被消费者认为合法的习惯，比如前述的情况括号化“对于在线商店来说，追踪退货滥用很困难，因为这些退货来自合法客户，”Laís 解释道。
根据Signifyd在巴西的调查，9%的巴西人曾购买过明知会退货的商品，且其中89%认为这种行为是正常的。
“对于在线商店来说，追踪退货滥用很困难，因为这些退货来自合法客户，”莱伊斯解释道。 此外，电子商务还必须应对那些通过使用复杂方法看似合法买家的欺诈者，缺乏统一数据和系统智能，以及担心影响客户体验。这些因素的叠加使得避免线上退货带来的损失变得非常复杂，"她补充道。
这些趋势为在线销售的品牌带来了新的挑战：为了缓解利润空间并改善增长机会，它们需要在创新和防止欺诈之间取得平衡，而不影响那些期望快速、便捷退换货的优质客户的体验。
诸如：明确且结构化的退货政策；退货验证；以及高价值产品的补货费等做法，能帮助减少欺诈行为。 然而，只有通过监测退货模式，识别具有滥用或欺诈退货嫌疑的消费者，电子商务才能够检测异常模式并防止滥用。
这种监测是通过基于人工智能和数据技术的解决方案实现的，提供关于退货的智能信息和主动预防损失的措施。 高效的退货政策不仅仅意味着接受无条件退货。如今，技术的应用是应对这一重大挑战的最大盟友，即区分合法消费者与欺诈者，并确保电子商务的保护，同时不影响客户的体验，不仅在购买过程中，还包括售后服务，Laís强调。
