预计到2025年，人工智能将掌控95%的客户服务互动，依据一份报告投影来自Servion Global Solutions。 这个运动的原因之一是自动化为接线员带来的效率提升，据称他们每天至少可以节省两小时，并且生产力提高了14%。人工智能的现状，来自Hubspot。
就像人类操作员一样，聊天机器人接收客户的信息，进行“推理”以寻找最佳解决方案，并向消费者提供答复。 差异在于，根据数据，技术使接待员的阅读时间减少了75%，响应时间减少了40%。新辅助平台在全渠道客户服务方面具有代表性，是巴西最早考虑完整全渠道对话旅程的公司之一。
利用人工智能进行客户服务的企业的竞争优势在于确保人工智能与人工操作员之间的合作责任。 “人工智能提高了速度和效率，还提供了可以用于企业战略的洞察力。与此同时，客服人员负责更复杂的互动和问题解决，并确保人性化的接触，这对于建立客户信任至关重要，”NeoAssist数据总监William Dantas解释道。
为大型品牌如Malwee和Usaflex提供服务，这些品牌获得了2024年Reclame Aqui奖，该公司开发了其多功能人工智能Núb.ia。 她总结对话，基于客户和客服之间的互动建议回复，还分析消费者的情感。 为了进行实时分析，Núb.ia 会研究语调、节奏、语调、用词甚至停顿，以了解客户的情绪状态并协助操作员。
“Núb.ia 是由巴西人设计，旨在解决巴西人的问题。该解决方案已帮助客户体验团队将解决一次服务的时间缩短了最多47%，这是国内市场的一大进步，”NeoAssist的Dantas透露。 专家指出，就像培训人员一样，培训人工智能以考虑社会、文化和语言背景也同样重要，这可以确保为每位客户提供更合适的回答，无论是通过语音还是文本消息。
因此，基于人工智能的系统的优势在于，每次新的互动，它们都可以学习、适应并逐步发展，确保“人性化服务”而无需与真实的人直接接触。 这是自然语言处理（PLN）、自然语言理解（NLU）和自然语言生成（NLG）技术的结果，这些技术提供了类似于人类的交互。
人工智能在客户服务方面的另一个显著进展是基于数据、行为模式和反馈的预测分析，这使得企业能够提前预见问题并在需求出现之前找到解决方案。 结果是一个主动、个性化且高度高效的服务，能够根据联系的紧急程度对需要额外帮助的服务进行分类和转移。
