以以店铺友好服务和会员忠诚计划为基础的关系观为出发点，专注于客户。 如果这仍然是许多公司的提议，是时候改变了。 消费者的购买行为发生了变化。 数字化多年来已经改变了零售业，但现在人工智能（AI）正以深刻的方式重新定义消费，自动化和个性化购买决策，往往是无形中进行的。
而且这种变化才刚刚开始。 根据麦肯锡咨询公司，到2030年，70%的购买决策可能无需人工干预。 这意味着流畅的旅程、语音购物、24小时无排队的服务以及日益挑剔的消费者。 此外，42%的消费者表示更倾向于购买提供个性化推荐的品牌。
“以客户为中心，今天，要求的不仅仅是倾听消费者。必须理解技术如何影响他们的选择，并就如何使用技术做出道德决策。透明度、同理心和数字责任应与创新并行，”安德烈亚·里奥斯（Andrea Rios）指出，她是全渠道专家，Orcas的创始人，也是费尔南多·戈蒂略·瓦加斯基金会MBA的特邀教授。
根据Orcas的专家兼CEO的说法，人工智能也可以应用于不同的行业和用途，例如安排完整的旅行，从航班和酒店到观光。 此外，可以根据用户的历史记录提供金融服务。 不用说日常超市或药店的购物，算法几乎可以“猜出”客户的购物清单。
因此，安德烈亚提到了人工智能为消费者的购买旅程带来的三项变化：
- 自动化偏好策展
趋势越来越明显，整个购买过程都由人工智能引导。 在发现阶段，人工智能充当偏好策展人，甚至在客户表达需求之前就建议产品。TikTok、亚马逊以及许多其他平台使用算法提前预测需求的例子证明了这一点，安德烈亚·里奥斯解释道。
- 智能比较与动态定价
在考虑阶段，虚拟助手和人工智能会整合评估并比较产品，而动态定价系统则实时调整价格，创造高度个性化的体验。 购买则由聊天机器人完成，配备智能结账系统，人工干预最少。
- 售后服务快速高效
售后，这些解决方案解决问题，预防取消并保持消费者的参与。 在市场上，人工智能已经成为现实，例如印度公司Meesho已经使用生成式人工智能进行客户服务。 拥有超过1.6亿用户的平台部署了一个语音机器人，能够用英语和印地语进行回应，并解决95%的需求。 技术将呼叫中心的成本降低了75%，为公司带来了更高的效率，也为消费者提供了更快的服务。
面对人工智能在整个旅程中日益增强的控制，许多伦理问题值得质疑。谁真正做出决策？是消费者还是为不总是明确的利益服务的人工智能？如何利用这场变革带来的好处，同时保持透明度和对客户的伦理责任？专家这样提问。
答案在于企业选择如何使用人工智能的方式。 作为支持工具，它成为一个不可或缺的战略支柱。 懂得结合数据智能、数字共情和伦理自动化的人将拥有巨大的竞争优势。比起效率，挑战在于创造令人愉悦的体验，同时不失人性化，以吸引和留住日益挑剔、由数据驱动、受系统影响但不总是理解这些系统的消费者。那些以智慧和敏感度行动的品牌将走在前列。
