将客户转变为粉丝是一种策略，能够帮助企业留住消费者并将他们转变为品牌的推广者。 忠诚度计划，曾经是零散的营销方案，现已发展成为相当具有竞争力的商业模式。 目前，80%的消费者参与这些项目，其中53%至少参与了三个，依据Abemf公布的数据。
今天，公众在多个行业中都能找到忠诚度方案，例如游戏化，以及传统的信用卡积分累积。 巴西市场尤其以创新的解决方案和强大的竞争力而著称。
这方面的一个例子是航空里程。 今年第一季度，积分和里程的发放比2023年同期增长了11%，共兑换了1.93亿积分，其中80%用于机票。 在2023年，15%的航空公司乘客通过这些项目旅行。 此外，64%的投资于忠诚度计划的企业采用混合模式，将积分累积与体验式奖励相结合，增强品牌与客户之间的情感联系。
根据亚历山大·斯利夫尼克，服务卓越专家兼巴西培训与发展协会（ABTD）副主席，在哈佛和迪士尼幕后学到的经验教训可以应用于巴西市场，展示企业应如何创造令人惊叹并赢得客户忠诚的体验。 “将哈佛的战略方法与迪士尼的迷人文化相结合，我们可以创造出一种实用且非常有效的企业场景方法论，”他解释道。
这是帮助将客户体验转变为竞争优势的愿景。 “让客户成为粉丝的关键在于创造超越单纯提供产品或服务的体验。这是指在每一次互动中激发积极的情感。”
哈佛和迪士尼的教训
哈佛教导说，为了吸引客户，第一步是拥有明确的目标。 拥有明确使命的企业能够吸引员工和客户的关注。 这个目标作为所有行动和决策的指南，建立了一种超越商业交易的情感联系。 在迪士尼，例如，每位员工都明白他们的工作是更大目标的一部分：为游客创造难忘的时刻。 同样的原则也可以应用于巴西企业，无论其所属行业。
另一个关键方面是建立一个结构良好的组织文化。 “哈佛和迪士尼强调，只有让员工感到满意，公司才能取悦客户。内部文化需要重视员工的福祉、个人发展和职业成长。” 当这种情况发生时，员工会成为品牌的代言人，将这种满意度反映在对公众的服务中。 一支训练有素且充满动力的团队提供高水平的体验，确保每一次互动都成为令人惊喜的机会。
领导在这个过程中也起着关键作用。 哈佛探讨了有效的领导者如何激励团队按照公司的价值观行动，而迪士尼则在实践中展示了领导者如何塑造员工的行为，以确保客户的满意度始终如一。 不仅以身作则，还推动企业的愿景和价值观的领导，能够将服务转变为竞争优势。 专家指出：“鼓舞人心的领导者确保对卓越的承诺贯穿于组织的各个层面。”
最后，迷人这个概念在迪士尼和哈佛的课程中都具有核心地位。 仅仅满足客户是不够的——还需要超越，创造难忘的体验。 每一个与客户的接触点都应被视为一个令人惊喜并超越期望的机会。 魔法将一次简单的互动变成难忘的时刻，能够与品牌建立强烈的情感联系。 在这方面表现突出的公司能够打造一支忠诚的拥护者军队，他们会自发地推广品牌。
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