衡量单一渠道营销和销售的结果通常是一个更直接的过程：选择反映特定渠道表现的目标，然后据此计算投资回报率（ROI）。 但是，当客户在你的网站上搜索产品、在实体店与销售人员咨询并通过应用程序完成购买时呢？ 在全渠道中，每一个接触点都很重要——虽然渠道整合对于提升效果非常有价值，但也使得投资回报的衡量变得更加复杂。
在全渠道背景下，投资回报率（ROI）评估整合多个渠道（无论是实体渠道还是数字渠道）所采取的行动在投资回报方面的表现。 然而，在单一渠道的活动中，投资与回报可以直接关联；当有多个渠道时，回报来自不同接触点的互动总和，往往伴随着更长且非线性的购买路径——这使得在许多企业中，这成为一项相当复杂的任务。
除了评估来自不同渠道的影响的复杂性之外，还需要考虑这段旅程中的其他重要挑战：数据整合，因为每个渠道收集的信息格式和指标不同；完整旅程的可见性，因为许多体验部分没有以可追踪和可衡量的方式记录；以及没有统一视角时可能发生的结果重叠，当同一转化在多个渠道中被统计，从而扭曲了投资回报率（ROI）。
那么，不注意这些护理措施会带来哪些损失，尤其是在一个高度数字化和互联的市场中？ 根据ILUMEO的调查，大约20%的媒体投资与业务结果（如销售或潜在客户的生成）没有显著的统计关系。 这意味着，如果没有适当的衡量，五分之一的营销预算可能会被浪费。
这一数据强调了将不同来源的信息集中在一个渠道、标准化指标、渠道命名和追踪的重要性，以便获得客户旅程的360度全景，从而清晰、客观地了解公司在每个已设定的活动中获得的回报。 在这个意义上，当然不能不强调技术可以成为一种宝贵的盟友。
市场上有多种工具可以帮助进行这种衡量，例如集成的客户关系管理系统（CRM），帮助跟踪客户生命周期中的所有互动并整合行为、交易和参与数据；以及商业智能（BI）解决方案，有助于将大量数据转化为易于理解的仪表盘。 其中许多甚至允许绘制旅程地图，并为每个渠道分配权重，使得这种分析更加全面和可靠，为未来的决策提供依据。
在这方面，企业不只使用一个指标，一切都取决于所采用的策略和他们希望实现的目标。 尽管如此，仍有一些必须优先考虑的关键指标，例如整体投资回报率（ROI）、实施全渠道前后的客户获取成本（CAC）、客户终身价值（LTV，衡量客户在整个关系中产生的总价值）、各渠道的转化率以及跨渠道（识别消费者在旅程中前进的地点）、参与度和留存率。
这种数据分析允许持续测试假设，调整信息、细分和格式，以创建更个性化的体验，从而提高参与度，并因此提升投资回报率。 请经常进行这些检查，因为消费者行为在变化，这直接影响到全渠道策略中渠道的表现。
在所有这些中，最重要的是确保这些数据的质量和持续更新，因为这可能会影响整个投资回报率的分析，并导致关于业务的错误决策。 秘诀是将数字转化为见解可操作的，因为通过识别每个渠道在漏斗的每个阶段的影响力，可以更智能、更战略性地重新分配预算和努力，以提高实现预期结果的可能性。
