历史上，零售业在过去一百年中经历了重大变革。 自最早的实体店铺出现以来，这些店铺独立运营，无需各店之间的整合，到如今由数字化和实时整合主导的局面，行业经历了技术和行为的变革，极大地改变了消费者的体验。
在零售业的早期，实体店是孤立运作的。 每个单位都拥有自己的库存管理、客户服务和管理。 主要关注点是本地消费者的体验。 然而，随着零售网络、社会的增长以及品牌与消费者之间关系的日益复杂，单纯的简单变得难以维持。
20世纪90年代初，集成管理系统如企业资源计划（ERP）的引入，标志着运营集中化的第一步，为企业开启了一个新的可扩展性时代。
此外，随着电话、电子邮件和数字平台等新渠道的出现，零售业开始在一个更复杂的环境中运营。 多渠道出现是为了应对这些接触点的多样化，允许消费者通过多种方式与品牌互动，并通过多个服务和联系点进行交流。
实际上，多渠道使消费者能够在线购买并在店内取货，甚至在WhatsApp和社交媒体等渠道寻找售后解决方案。 最新数据显示，50%的消费者倾向于通过WhatsApp解决售后问题，凸显了提供快捷、便利且能直接与消费者沟通的选择的重要性。
然而，尽管多渠道策略效率很高，但它常常无法提供一体化的体验。 不同渠道的操作大多彼此不沟通，导致消费者感到沮丧，并给企业带来运营挑战。
在这种情况下，统一商务作为多渠道的自然演变而出现，提供一种集成和集中化的方法，将数据、库存、物流和客户服务整合在一个统一的调度系统中。 目标是为消费者提供流畅且实时的体验，无论使用的渠道是什么。
统一商务不仅仅是连接销售渠道。 需要整合整个运营链，从库存到交付物流，利用人工智能和大数据等先进技术，提前预测需求并个性化互动。 这个概念满足了消费者对无摩擦体验的期待，在这种体验中，实体与数字之间没有障碍。 这是由技术推动的概念的演变，全渠道性虽然广泛讨论，但企业始终难以大规模实施。
多家零售商已将统一商务作为核心战略。 示例包括
沃尔玛零售巨头在技术方面进行了大量投资，以整合其线上和线下业务，允许客户随时随地购物，并快速高效地收到商品。
亚马逊虽然传统上是一家数字平台，但该公司正通过Amazon Go等举措扩大其实体存在，数据和技术的整合消除了排队，简化了购物体验。
路易莎杂志在巴西，Magalu 是全面整合如何惠及客户的一个例子。 公司使用连接库存、物流和客户服务的系统，允许消费者选择在哪里以及如何接收产品。
然而，统一商务的实施并不简单。 涉及技术方面的挑战，例如遗留系统的集成，以及战略方面的挑战，例如培训团队以在高度互联的环境中操作。 此外，还需要在技术和基础设施方面进行大量投资，改变销售团队的激励和奖励机制，将客户“真正”置于管理的核心，等等。
另一方面，益处是显而易见的。 采用统一商务的企业能够更好地满足现代消费者的需求，增强客户忠诚度并提升运营效率。 在日益竞争激烈的市场中，这可能成为决定性的优势。
因此，从多渠道到统一商务的转型代表了零售业的一场革命。 不仅仅是技术变革，更是将消费者置于所有运营核心的文化转型。 拥抱这一变化的企业将更有准备在客户体验是最宝贵货币的环境中竞争。 全面整合不是一个差异化因素，而是希望在当前市场中保持相关性所必需的。
