历史上, 零售业在过去一百年中发生了重大变化. 自从第一家实体店出现以来, 以独立方式运作且无需单位之间整合, 直到目前由数字化和实时集成主导的局面, 该行业正面临技术和行为的变革，彻底改变了消费者的体验
在零售的早期, 实体店以孤立的方式运作. 每个单位都拥有自己的库存控制, 客户服务与管理. 主要关注点是本地消费者的体验. 只有简单, 然而, 随着零售网络的增长变得无法维持, 关于品牌与消费者之间日益复杂的社会关系
90年代初集成管理系统的引入, 如企业资源计划（ERP）, 这是操作集中化的第一步, 为企业开启一个新的可扩展时代
此外, 随着新渠道的出现, 像电话一样, 电子邮件和数字平台, 零售业开始在一个更复杂的环境中运营. 多渠道出现是为了应对这些接触点的多样化, 允许消费者通过多种方式和多个接触点与品牌互动
在实践中, 多渠道使消费者能够在线购买并在店内取货, 他们甚至在WhatsApp和社交媒体等渠道寻找售后解决方案. 最新数据显示，50%的消费者倾向于通过WhatsApp解决售后问题, 强调提供快捷选择的重要性, 方便且能直接与消费者对话
然而, 尽管高效, 多渠道经常未能提供一体化的体验. 不同渠道的操作大多彼此不沟通, 导致消费者失望和企业运营挑战
面对这种情况, 统一商务作为多渠道的自然演变而崛起, 提供一种集成和集中式的方法, 连接数据, 库存, 物流与客户服务在一个协调系统中. 目标是为消费者提供流畅且实时的体验, 无论使用何种渠道
统一商务不仅仅是连接销售渠道. 需要整合整个操作链, 从库存到交付物流, 利用先进技术如人工智能和大数据预测需求并个性化互动. 这个概念满足了消费者对无摩擦体验的期望, 在没有物理与数字之间障碍的地方. 这是一个进步, 由技术赋能, 关于概念的全渠道性, 如此被广泛讨论但企业始终难以实施
多家零售商已将统一商务作为核心战略. 示例包括
沃尔玛零售巨头在技术方面进行了大量投资，以整合其线上和线下业务, 允许客户从任何地方购买并快速高效地收到产品
亚马逊虽然它传统上是一个数字平台, 公司正在通过亚马逊Go等举措扩大其实体存在, 数据和技术整合如何消除排队并简化购物体验
路易莎杂志在巴西, Magalu 是全面整合如何惠及客户的一个例子. 公司使用连接库存的系统, 物流与服务, 允许消费者选择在哪里以及如何接收产品
统一商务的实施, 然而, 这并不简单. 涉及技术挑战, 遗留系统的集成, 战略和策略, 如何培训团队在高度连接的环境中操作. 此外, 需要大量投资于技术和基础设施, 销售团队激励和奖励机制的变化, 真正将客户置于管理的核心, 还有更多
另一方面, 好处是显而易见的. 采用统一商务的企业能够更好地满足现代消费者的需求, 提高客户忠诚度并推动运营效率. 在一个日益竞争激烈的市场中, 这可能成为决定性的优势
因此, 从多渠道到统一商务的转变代表了零售业的一场革命. 比技术变革更重要, 这是将消费者置于所有运营核心的文化转型. 拥抱这一变化的企业将在以客户体验为最宝贵货币的环境中更具竞争力. 全面整合不是一个差异化因素, 保持在当前市场上具有相关性的又一需求
