数据显示：忠诚度计划已赢得巴西人的喜爱。 无论是寻求折扣、优惠和其他福利的消费者；还是将忠诚度视为改善与客户关系、带来业务正面回报的企业和公司。 ABEMF（巴西忠诚度市场企业协会）的数据显示，国内此类项目的注册人数每年都在增加。 根据协会（3T24）公布的最新研究，注册人数已达3.2亿。
随着市场的沸腾，想要进行客户忠诚度投资的企业常常会问自己该走哪条路。 采用什么类型的程序？ 如何真正将关系转化为生意？ 所有这些问题的答案是：取决于。
在实施忠诚度计划之前，建议始终先研究您的业务，制定并理解您的目标和宗旨，了解您已有和希望拥有的客户群体的特征。 虽然良好的客户忠诚策略的特点因企业而异，但有一些通用规则可以极大地帮助那些刚开始这段旅程的人，或者已经拥有忠诚度计划并希望使其更有效的人。 在这里列出一些不能在途中忘记的事项。
订婚忠诚度计划可以有多种目标。 吸引更多人到店，提高每次购买的商品数量，通过推荐和在社交媒体上的品牌推广来获利。 他们所有人共同的特点用一个词概括：参与度。 归根结底，忠诚度计划需要做的是激发和引导行为，以使其对企业有利可图。 因此，在制定客户忠诚策略时，始终要考虑客户的行为。
数据收集和分析- 在如此多的技术可用的情况下，有无数的工具可以帮助企业获取关于业务的数据、信息和洞察。 无论你使用哪些平台，都要记住不能忽视你的项目进展和结果。 你的程序真的在改变行为吗？ 客户们在购买得更多吗？ 递归增加了吗？ 谁是你最忠实的客户？ 你的偏好吗？ 这些都是如果你想在你的忠诚度计划中取得成功，就不能不回答的问题。 除了衡量影响之外，这种信息还可以帮助在策略失误时调整路线。
沟通 -与任何关系一样，存在感和对话对于忠诚度计划的成功至关重要。 请记住，参与度是随着时间积累而来的，需要通过频繁的互动、倾听和反馈来“滋养”。 但不仅仅如此。 沟通必须具有相关性。 使用您收集的数据来建立这种关系。 向客户展示你了解他，为他准备了个性化的优惠、条件和体验，甚至关注他的需求和愿望。
理性与感性理想的忠诚价值主张需要兼顾理性和情感两方面。 当然，让客户在“口袋里”感受到参与该计划的优势是很重要的，通过折扣或用积分/里程兑换产品，而无需额外花费。 但同样重要的是让他感受到被认可，成为社区的一部分，感受到独特性，并拥有良好的体验。
分割 –人们彼此不同，行为各异。 请务必考虑到这一点，并注意您的节目的细分。 可能性很多。 你可以考虑交易、人口统计甚至世代方面。 但永远不要将你的消费者仅仅看作具有单一特征的人。
最后一个建议：没有任何忠诚策略能帮助你解决企业的根本问题。 没有忠诚度计划能够解决你产品或服务质量差、客户服务不佳或品牌未能兑现承诺的问题。 因此，要注意这些要点，以免影响与公众的关系。
*Paulo Curro 是巴西忠诚度市场公司协会 (ABEMF) 的执行董事； Fábio Santoro 和 Leandro Torres 是忠诚度专家，负责忠诚度培训课程，该课程是该协会与 Loyalty Academy 和 On Target 之间的合作伙伴关系
