我们已经进入2025年：一些联络中心已经配备了先进的客户体验（CX）分析技术和分析客户之声（VoC）流程——然而，这些丰富的数据很少被用来评估运营绩效。 相反，我们仍在使用传统的质量保证指标进行衡量。
传统上，联络中心通过平均响应速度、平均服务时间、首次呼叫解决率、客户推荐服务的可能性以及客户在获得服务时的努力评分等指标来衡量质量保证。 相关数据可以从客户体验分析中提取，但尚未用于评估服务质量。 为什么？
因为即使拥有如此多的信息，没有适当的解决方案、愿景和战略，呼叫中心最终会变成一个“黑洞”般的数据中心。
Sem o tratamento adequado, os dados permanecem fragmentados em silos, dificultando a visão holística do desempenho e da experiência do cliente.
来自电话、电子邮件、聊天和社交媒体等多个渠道的数据，往往未能有效关联，导致分析表面化且断裂。 此外，缺乏对这些数据的收集和处理的标准化可能会导致不一致，并影响评估中使用信息的质量。
根据巴西电话服务协会（ABT）的数据，国内呼叫中心市场雇佣数百万人，并且交易额相当可观，尤其是在电子商务和客户关系数字化发展之后。 在这个复杂的现实中，追求效率已不再仅仅局限于降低运营成本，而是确保为客户提供更满意的体验，并收集有价值的洞察以支持战略决策。
质量智能：如何衡量？
Em junho passado, um relatório analítico da Gartner propôs uma medida de mensuração completamente nova para os contact centers: a Inteligência de Qualidade.
公司编制的报告带来一些有趣的见解，这是由Gartner对支持服务和呼叫中心领导者进行的调查结果。 O primeiro ponto é que apenas 19% dos entrevistados consideram o desempenho do agente como o principal vetor de garantia de qualidade do serviço, enquanto 52% destacam a CX e a VoC como medidas essenciais.
此外，当前的质量衡量流程主要集中在语音渠道的分析上，忽视了数字互动。 Para completar esse cenário, ao menos 85% dos líderes contam apenas com avaliações manuais.
基本上，联系中心的质量智能衡量主要包括三个信息流：传统的质量分析数据；语音分析数据，提供情感分析，识别对话中的情感语调，帮助企业更好地理解客户的反应；以及客户之声（VoC）数据，代表客户直接提供的反馈。
在这方面，质量智能是一种创新的方法，结合了先进的技术和整体策略，将呼叫中心的大量数据转化为可操作的洞察——这是因为这种分析方法不仅整合了来自不同沟通渠道的数据，还应用了先进的分析技术，以识别可以显著改善整体服务表现的模式和趋势。
此外，质量智能能够关联来自不同来源的数据，如电话、电子邮件、聊天和社交网络互动。 通过整合这些信息，可以获得更全面、更准确的客户体验视图，帮助企业采取主动措施解决问题并提升客户满意度。 Essa unificação é possível pela melhor padronização na coleta e tratamento de dados, com o estabelecimento de critérios uniformes para a captura e análise de informações, eliminando consistências e garantindo que todos os dados sejam considerados nas avaliações.
CX平台如何在过程中提供帮助
É possível notar que a abordagem de Inteligência de Qualidade tem raízes em avanços tecnológicos que viabilizam a análise de grandes massas de dados de maneira ágil.
过去，通常通过抽样的电话或互动来评估服务人员，但如今有工具可以对100%的联系进行分析，无论是语音、聊天、电子邮件还是社交媒体。
最新的客户体验平台提供强大的工具，用于收集、整合和分析来自多个沟通渠道的数据。 A utilização de uma plataforma inteligente de gestão da experiência do cliente permite que os contact centers estabeleçam critérios uniformes e otimizem seus processos, resultando em uma experiência do cliente mais coesa e satisfatória.
通常，更强大的客户体验解决方案都集成了语音分析解决方案——例如，话语和情感分析可以预测哪些客户更有可能取消服务，或者哪种类型的客服能带来更高的客户满意度。 如果某种特定的对话模式或方法显示出更高的效率，这些见解可以被用来培训整个团队，从而提升整体表现水平。
因此，质量智能不仅衡量发生了什么，还指出可以采取哪些措施以获得更好的结果。 这种类型的干预对于需要在竞争环境中做出高影响决策的管理者来说至关重要。 在巴西的环境中，由于专业人员的流动率明显较高，这类洞察为更精细的留任、培训和人员筛选策略提供了依据。
Com todas essas considerações, é possível concluir que a Inteligência de Qualidade representa uma evolução significativa no modo como se enxerga a performance de contact centers.
分析不再仅仅关注评估生产力指标，而是着重理解企业与客户关系中存在的情感、情境和战略因素。 这种更广泛、更深入的理解有潜力直接影响财务业绩、消费者满意度和机构形象。
尽管最初努力从纯量模型转向数据和行为的综合评估，但其带来的益处是显著的，并支持基于事实和准确的决策。 Dessa forma, a Inteligência de Qualidade tende a se consolidar como uma referência para gestores que veem no atendimento ao cliente um pilar de diferenciação e valor agregado, muito além dos tradicionais indicadores operacionais que outrora guiavam as estratégias do setor.
