别再说未来数字化转型会带来这些或那些了。 数字化转型已经发生——而且很早以前就已经完成。 在新冠疫情爆发之前，许多大型企业还没有基本的数字化架构，比如用于客户服务的WhatsApp。 如今，客户甚至不会考虑不用手机进行搜索和购物。 这是很自然的。 在后数字时代的世界中，数字体验已成为普遍现象；例如，巴西拥有全球竞争最具挑战性的零售商之一。纯粹玩家数字竞争激烈，争夺消费者的注意力和资金。
然而，最大的问题在于许多公司仍然将数字和实体视为两个不同的实体，而对客户来说，一切都是同一体验的一部分。 因此，真正的数字化转型在于知道如何利用数字技术所提供的最佳资源，为客户赋能，使其在企业面前处于领先地位。 这是一场组织使用数字工具的竞赛，旨在使它们变得更敏捷、更务实，并能够提供真正改善客户生活的客户旅程。 全球竞争和创业公司带来的持续威胁不断强化这种紧迫感。
以客户体验为唯一真正的竞争优势
在一个技术容易被复制和克隆的市场中，企业的真正竞争优势不再仅仅在于其产品或技术。 唯一持久的竞争优势是与客户的关系。
学术界的伟大理论家，如Kotler，认为任何企业的长期成功都取决于以客户为中心的真正体验。 个性化，最近由融合技术推动的超个性化，对于满足每个客户在与企业关系旅程中的特定时刻的具体需求至关重要。 挑战在于许多公司仍然未能对客户有基本的了解，导致在不同渠道之间提供不一致的体验。
为了让一家公司真正以客户为中心，必须拥有一支与品牌宗旨保持一致、与客户紧密合作的员工团队。 这只有在具有非常强的组织文化的情况下才能实现。 一家公司的文化就像一个家庭，共同的价值观、更高的目标和战略一致性都起着至关重要的作用。 在公司的情况下，这为客户创造了价值，并营造了一种传达给消费者的文化。 构建这一切对有经验的领导者来说是最大的困难，因为它耗时长，而且在大多数情况下，依赖于无形资产和态度。
在这种情况下，领导发挥着关键作用，不仅在于其言语，还在于其行为、姿态以及与他人的相处方式。 在一个硬技能越来越多地被机器和人工智能取代的世界里，软技能变得更加优先且对领导者及其下属来说至关重要。
大数据和人工智能的核心作用
另一个需要注意的点是数据在激烈竞争环境中的重要性。 客户已经意识到他们的数据具有价值，并被用来为他们自己生成广告和优惠。 预计企业将利用这些信息创造价值，提供更优质、更相关的解决方案。
大数据在这里发挥着关键作用。 它允许来自各种来源的数据被整合到一个集中的智能结构中，算法在其中工作以寻找越来越优的解决方案。 众所周知且始终相关的Netflix例子说明了这一点：该平台使用人工智能比较用户观看的电影和电视剧的描述，调整其界面以提供更符合用户兴趣的选择。
尽管具有潜力，许多企业，包括在各自行业中领先的大型企业，仍然不知道如何有效利用大数据。 在众多挑战中，数据的真实性是最大的。 在一个场景中深度伪造和大假货质量和来源的真实性对于避免错误结论至关重要。
人工智能（AI），尤其是生成式AI，正以令人惊叹的速度发展，成为商业不可或缺的工具。 人工智能作为人类智能的支持，将复杂任务委托给算法。 然而，由于像ChatGPT和DeepSeek这样的工具普及的生成式人工智能，存在“幻觉”的风险（逐渐降低），即生成不真实的信息。 是的，这无疑是一个重大危险，需要用户具备敏锐的批判意识以辨别真相。 在一个对看似正确答案绝望的复杂世界里，这对认知以及消费者和企业来说都是一个相当真实的风险。
数字化转型的下一前沿
量子计算：指数级加快人工智能的能力，承诺带来一个“新世界”，并赋予大科技公司比政府更大的力量。
· 具有人工智能的机器人：应用和具有功能的人工智能机器人，包括生成式智能和访问我们的数据，可以协助家务和其他任务。 虽然提供超个性化且不“生病”，但存在与网络安全相关的重大风险。
· 网络安全：日益增长的挑战和地球上最大的商业之一（数字犯罪位列第三）商务据Palantir和Palo Alto的高管称，受到攻击和欺诈增加的推动。 量子计算将进一步放大这一挑战，因为它可能破解当前的密码和加密密钥。
将决策委托给人工智能的趋势日益增长，就像自动驾驶汽车或机器人手术中所看到的那样，人们期待机器的错误率低于人类。
人工智能头像：像钢铁侠的贾维斯这样的助手是一个标准趋势，手机和其他设备作为记忆和认知能力的延伸。
元宇宙的回归：虽然在第一次繁荣时被认为是“太早”的体验，但硬件的进步以及新一代人对虚拟环境的熟悉程度，可能会让元宇宙重新成为一种用于更沉浸式和自然互动的常见环境。
人类在技术的中心
面对所有这些变化和期待，领导不再是控制，而是目标。 未来世界将变得越来越自动化，由人工智能驱动的自主代理将在未来五年内主导局势，但真正的优势仍将是人类。 因此，阅读像这样的作品寻找意义维克多·弗兰克尔的理论对于在高压和复杂环境中领导的人来说至关重要。 弗兰克尔在奥斯维辛的经历告诉我们，即使在最极端的情况下，也能找到意义，而这种目标感赋予了艰难决策以方向。
当我回顾我的领导生涯时，我意识到我最大的错误是长时间试图将他人塑造成我自己的工作方式。 我学到了——很多时候带领者的角色不是集中，而是赋能。 那个能够带来不同的领导者，是能够激发身边每个人的最佳状态，让各种才能汇聚成比任何个人努力都更伟大的事物的人。 我希望看到这种领导方式的成长：开放、慷慨且深具人性。
数字化转型不再是遥远的承诺——它就在我们身边。 没有任何技术，无论多么先进，都不能取代真实关系和明确目标的需求。 数据是必不可少的。 文化强大，必不可少。 但真正实现高效且全面提升客户体验的，是人工智能与情感智能的交汇点。
