如何改善 WhatsApp 上的客戶體驗?

事實上,貴公司是否充分利用了市場溝通管道的潛力來加強與客戶的關係?在消費者越來越重視速度和客製化的情況下,面臨的挑戰是讓自己以目標受眾的首選方式呈現和訪問,確保敏捷和互動的服務「面對如此多的選擇,可以在 WhatsApp 中征服和增強。

根據Wapikit上公佈的數據,多年前,該平台已安裝在超過98%的巴西智慧型手機中,不再只是一個聊天工具,而是成為能夠改變公司與消費者關係的策略連結。如今,它已成為一個提供敏捷性、互動性和便利性的管道,廣泛用於服務以及行銷和銷售活動。

另據Wapikit稱,已有79%的用戶使用該頻道與企業進行交流,62%直接透過該平台進行採購。據估計,96%的國內品牌使用WhatsApp作為主要服務頻道,86%的銷售專業人士使用該頻道,與客戶和潛在客戶聯繫的主要方式。而且,不乏論點可以證明為什麼它越來越受歡迎。

根據同一消息來源,其平均訊息開啟率約為 98%,遠遠超過了電子郵件等其他傳統管道。憑藉其毛細管作用和適應性強的功能,該平台根據每個客戶的需求和個人資料透過個人化訊息,為建立積極體驗提供了前所未有的建立參與度、信任和忠誠度的途徑。尤其是因為,根據 Emplifi 的另一項研究,63% 的用戶如果有過一次糟糕的體驗,就會停止消費忠實客戶品牌的產品或服務。

考慮客戶姓名、互動歷史和購買行為的溝通表明了公司的關注和關懷,有助於加強與品牌的聯繫,同時冷酷、過度和不連貫的訊息也有助於加強與品牌的聯繫。每個人的利益,只會損害他們的聲譽和繁榮。儘管這些因素已經在市場上廣為人知,但仍然損害了許多組織的服務品質。

自動互動的非個人化、回應的延遲以及服務歷史缺乏連續性是許多公司仍然存在的挑戰,主要是由於缺乏對自動化資源的投資,這些資源具有確保通路與客戶整合的智慧管理系統,以提供更流暢和個人化的體驗。

為了確保 WhatsApp 成為客戶旅程中真正有效的管道,在製定策略時必須考慮一些因素,例如回應的速度和清晰度、品牌概況的適當語言、自動化的負責任使用、與資料庫整合並遵守Meta & Meta 的指南,考慮到其在管理該管道中販運的所有內容方面具有巨大的嚴謹性,因此不會對任何人的體驗造成損害。

不惜一切代價避免過度發送訊息(可能被解釋為垃圾郵件),損害公司形象,在最壞的情況下,能夠導致該帳戶被封鎖。將管道與其他有利於流暢和豐富體驗的解決方案集成,並允許在應用程式本身內完成完整的旅程,例如使用互動式按鈕直接在對話中進行付款。

它與CRM、行銷自動化平台、支付系統、分析工具和後備管道等其他功能的結合對於提高行銷活動的效率也具有戰略意義,包括RCS、SMS 或人工服務的自動重定向機制,即使在以下情況下也能確保通訊的連續性:交付失敗的情況。

WhatsApp 超越了簡單訊息應用程式的作用,成為在公司和消費者之間建立牢固關係的策略支柱,能夠優化客戶服務、個性化溝通和人性化互動。您的智慧投資將為各方提供真正的聯繫,成為改善客戶體驗、提升品牌成果的重要管道。