客户体验在过去十年中经历了根本性的变革，随着数字化转型的推进，企业被迫重新思考与其受众的关系和个性化互动的方式。 如今，现代消费者期待快速且个性化的回应，专门为他们的消费欲望或需求量身定制。 但是，尽管在该领域投入了大量资金，结果往往未达预期，客户变得越来越挑剔，甚至对所提供的体验感到不满，因为联系方式和沟通方式存在巨大碎片化，大多数情况下仍然缺乏以用户为中心的整合。
在一个我们不断受到WhatsApp消息、社交媒体（如Instagram和TikTok）互动、电子邮件、网站以及实体店铺服务轰炸的环境中，客户体验已成为一个复杂且多方面的挑战。根据Statista（2025年）的报告，预计2024年全球社交商务市场的价值为7亿美元，约占全球电子商务总额的17%，主要由Instagram、Facebook、TikTok和Pinterest等社交网络的采用推动。 在巴西，具体而言，情况同样令人振奋：普华永道的调查显示，约78%的巴西消费者在社交媒体上看到某个产品或服务后已经购买过。
混合且节奏加快的环境要求企业在多个渠道（包括社交平台）中保持存在和活跃，提供流畅连续的体验。 全渠道——在多个接触点提供一体化体验的能力——已成为满足当今消费者需求的最低要求。 然而，它之所以变得可行，完全归功于数字化转型和客户数据的整合。 过去，互动仅限于实体店和电话服务；如今，应用程序、聊天和社交媒体在消费者日益减少的时间（和耐心）中变得至关重要。
联系渠道的指数增长带来了一个挑战：如何整合这些渠道，让客户感受到被认可和重视，无论他们通过哪种方式与品牌联系？ 企业需要投资于促进统一和连贯体验的系统和平台，减少客户不得重复信息或被认为只是数字海洋中的“又一个”的风险。
例如：我们正处于TikTok Shop即将登陆巴西的边缘，这是一种新的社交商务形式，预计将为时尚、风格、健康和个人护理等领域的在线购物带来一场革命。 最近，Temu进入了巴西，极大地改变了整体电子商务的格局。 如何在每日科技新潮流的快节奏中，将您的品牌与消费者的上述需求相结合，打造无摩擦的体验？
通过数据使用实现个性化
在这段旅程中，个性化是客户体验提升的关键支柱。 随着每次数字互动产生的大量数据，企业可以更好地了解客户的行为、偏好和需求。 客户关系管理（CRM）平台和大数据分析技术，得益于日益强大和精准的人工智能支持，使企业能够构建360度的消费者视图，提前预测其需求并更精准地个性化提供方案。
然而，数据的收集和使用带来了伦理和隐私问题。 企业尊重数据隐私并对数据的使用方式保持透明是至关重要的。 客户的信任如果被发现其信息被以侵入性或未经明确同意的方式使用，可能会轻易破裂。
此外，个性化应保持平衡，让客户感受到被重视，但又不至于“受到监控”。 例如，使用人工智能（AI）来推荐产品可能很有用，但必须以微妙的方式进行，以免让客户感到被侵犯。 此外，客户服务中使用机器人和自动化已成为数字化转型的重要助手，帮助企业以快速高效的方式应对大量的互动。 然而，自动化带来了一个悖论：它在使服务更便捷的同时，也可能使体验变得缺乏人性。 这里，人工智能也可能成为令人难以置信的体验的放大器，或是声誉和价值的破坏者。
虽然机器人可以解决简单的问题，但在更复杂的情况下常常失败，导致客户感到沮丧。 理想情况下，企业应利用自动化来解决日常事务，将人工服务留给需要更多关注和同理心的案例。 这不仅提高了效率，还改善了客户的满意度，让他们感受到被倾听和被重视。
NPS和衡量客户满意度的挑战
为了评估客户满意度，许多公司使用净推荐值（NPS）指标，该指标显示客户推荐品牌的可能性。 虽然是一个有价值的指标，但NPS不应孤立地用来衡量其他因素。 然而，他可以提供宝贵的线索，揭示改善客户体验的机会。 研究显示，尽管有投资，许多客户仍对企业提供的关系体验感到不满意，这凸显了对更个性化体验和更细致服务的日益增长的需求。 在这种情况下，NPS除了是一种定量工具外，还提供了表明需要调整的定性数据。 它不仅衡量满意度，还揭示了服务未能满足现代消费者期望的关键点。
因此，数字化转型不仅应自动化和个性化客户体验，还应在人性化方面发挥作用，借助管理工具和指标的支持。 在一个自动化占主导地位的世界里，人工服务变得更加宝贵，因为客户寻求共情和效率，尤其是在更复杂的问题和难题上。
这样，那些能够将数据、自动化和人工服务整合在一个协调的生态系统中的企业，提供更人性化和个性化体验的企业，将会领先。 成功的关键在于平衡技术与人性化，向客户展示他不仅仅是一串数据——他是具有独特需求和愿望的个体。 未来的客户体验将取决于企业如何实现数字互动的人性化，将每一次接触转变为巩固关系和创造价值的机会。 真正的创新在于能够让客户在每一次互动中都感受到独特和被重视。
这也不奇怪，成为2025年SxSw讨论中最“热”话题之一。 因此，那里是业务差异化的下一个前沿。
