在客户体验是企业成功与繁荣的关键指挥官的市场中，投资数字自助服务可能成为贵公司巨大的竞争优势。 归根结底，除了为各方带来更大的便利和实用性外，还将提高这段旅程的效率、买家的满意度和忠诚度——这些利益直接依赖于对某些因素的细致平衡，以实现这一目标。
虽然没有任何技术能百分之百取代人类工作，但事实是，有些任务我们中的许多人更喜欢自己独立、更快速、更自动地完成。 作为证明，Salesforce 的数据显示，81%的客户更倾向于自己解决问题，而不是联系代表。 此外，根据另一项由Forrester Research进行的研究，73%的受访者表示使用此选项后，他们在满足需求方面更有信心。
没有缺少理由证明如此偏爱的原因，从更快更高效的服务速度——无需排队或等待可用的客服——到每天24小时、每周7天的全天候服务，这一因素提升了客户的满意度和便利性。 是的，此外还涉及到减少所需人工干预的运营开支。
即使在技术层面看起来非常复杂，其可扩展性也是一个值得关注的优点，因为任何企业实体，无论规模或行业，都有可能参与数字自助服务的事业。 毕竟，即使是那些没有大量资源投资于这项技术的企业，也有一些更简单、更经济的替代方案可以优先考虑，随着业务的增长和模型的验证，再逐步增加对更先进系统的投资。
这个选项范围包括可能确保内部数字自助服务的工具的可能性。 多种技术具有为数字自助服务提供优势的能力，例如嗓音和聊天机器人通过人工智能模拟人类对话，可以集成到电话渠道（主动或接受），例如网站、移动应用程序、平台或消息渠道，回答常见问题，协助用户导航，甚至以自动化方式进行交易，例如销售、预约确认/重新安排、计划续签/签约，甚至协商未偿债务。
在此功能范围内，我们可以突出生成式人工智能，这是一项不断发展的技术，旨在提供自主创建各种类型内容的能力，如文本、图像和视频。 在数字自助服务方面，它能够用于生成更复杂和个性化的回答，使与客户的互动更加流畅自然。
此外，还有著名的自助服务终端，允许客户在无需人工互动的情况下执行交易和查询信息，除了移动应用程序之外，这些工具是强大的，可以让客户在自己的设备上快速便捷地访问服务、进行购物和与公司互动。 所有这些选项都真正具有革新客户满意度和投资回报率的强大潜力，但需要在实施时仔细考虑某些注意事项。
为了使您的公司能够投资数字自助服务并获得出色的结果，在整合所选技术资源时需要小心谨慎。
一个重要的建议是确保解决方案以个性化的方式开发，以满足用户的需求，提供具有上下文相关性和最大准确性的回答——从而避免可能引起用户不满的通用信息。 根据客户反馈和性能数据调整回答、对话流程和功能。
该解决方案还需要与公司其他内部系统集成，确保工具的内容不断更新且相关，强调其能力和限制的最大透明度。 是的，别忘了应用实时监控机制，避免错误，并确保及时进行准确的调整。
另一个有助于数字自助服务良好表现的重要建议是进行频繁的测试，以识别潜在的故障和改进的机会。 所有这些都由全渠道支持保障，这将确保数字自助服务解决方案的有效性，保证提供的回答一致性，最大化解决能力，并确保客户获得积极的体验。
毫无疑问，企业和客户会从这一策略中受益，如果您的企业尚未加入这一趋势，那么您将错失一个巨大的机会，无法获得更优化、更有效、更安全的解决方案，从而提高客户在整个购买过程中的满意度和体验。
