近年来，技术进步和社会变革推动的数字化加速，改变了人们与品牌和产品的关系方式。 标志，我们作为消费者的行为经历了前所未有的转变。 便捷的信息获取结合即时的在线购物可能性以及多渠道的存在，使得消费过程变得更加动态和具有挑战性。 在这个新环境下，仅仅提供优质的产品或服务已不再足够，体验以及购买旅程才是真正的竞争优势。
电子商务的增长和订阅服务的采用反映了这一新现实。 公众对便利性和快捷性的期望和需求从未如此之高。 一个很好的证明是当今的消费者不再区分数字和实体。 他希望在任何渠道都能获得一站式、流畅且个性化的体验。 根据Salesforce的数据，75%的客户期望在购买过程中保持一致，无论接触点在哪里。 这意味着，例如，品牌需要超越销售，寻求建立更智能、更战略性的联系，无论采用何种方式。
因此，全渠道已不再是趋势，而是紧迫的需求。 未能在实体店、网站、应用程序和社交媒体之间提供连贯流畅的体验的企业，将失去被更具准备的竞争对手抢占的市场份额。 此外，自动化和即时响应变得至关重要，以确保高效顺畅的互动，同时也提高了客户忠诚度。 证明这一点的是，根据福布斯的数据显示，73%的消费者认为体验是决定是否继续购买某个品牌的关键因素。
体验经济也改变了零售业，人们越来越追求与其价值观相符的难忘互动。 普华永道的一项调查显示，86%的消费者表示愿意支付更高的价格以换取更优质的购物体验。 如今的差异化竞争往往更多依赖于个性化和高效的服务，而非产品质量的比较。
个性化是另一个关键点。 了解客户偏好的品牌并提供定制化互动的，可以将其收入提高6%至10%，根据BCG的研究。 由于人工智能日益显著的进步，数据的缺乏不再能作为借口。 区别在于对这些信息的智能使用，以及将其转化为高效策略的能力，能够在合适的时机、以正确的叙事影响目标受众。
一个更新的话题，但同样重要的是品牌的社会、环境和治理影响——也被称为ESG。 那些在言辞和行为中未能体现这些价值观的品牌，正被那些认真做好功课并以吸引人的方式展示自己的人所取代。 请记住，仅仅停留在定位或口号上是不够的，在这种情况下，实践才更能让一个品牌真正被视为具有社会和环境责任感。
显而易见，商业正在经历重大变革，客户体验的重视程度日益提高。 投资于多渠道提供和沟通的创新品牌，以及ESG（环境、社会和公司治理）举措，开始与客户建立更稳固的长期关系。 正因为如此，可以说今天的零售业正面临一个十字路口：要么重新创新，要么其市场份额将缩小。
