Việc phải chờ đợi hàng giờ đồng hồ trên điện thoại để giải quyết vấn đề, bị chuyển từ nhân viên này sang nhân viên khác mà không có giải pháp, hoặc không thể hủy dịch vụ là những trải nghiệm khó chịu và phổ biến đối với nhiều người Brazil. Để cải thiện tình trạng này, Luật Dịch vụ Khách hàng (Nghị định số 11.034/2022) đã thiết lập các quy tắc yêu cầu các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh hơn, hiệu quả hơn và dễ tiếp cận hơn.
Hiện nay, với dự thảo luật mới nhất đã được trình lên Quốc hội kể từ tháng 12 năm ngoái, nhu cầu về dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả đã được củng cố, đơn giản hóa việc tiếp cận các kênh và giảm thời gian chờ đợi.
Luật này yêu cầu dịch vụ khách hàng phải minh bạch hơn, với các kênh tích hợp, khả năng tiếp cận cho người khuyết tật và quan trọng nhất là dịch vụ được cá nhân hóa. Các công ty trong các lĩnh vực được quản lý, chẳng hạn như điện thoại, ngân hàng, bảo hiểm y tế và hàng không, được yêu cầu tuân thủ các hướng dẫn này.
Trong Tuần lễ Quyền của Người tiêu dùng, điều quan trọng cần nhớ là luật pháp yêu cầu các công ty phải quan tâm hơn đến những người sử dụng kênh dịch vụ khách hàng của họ. Một số quyền chính được đảm bảo bởi Luật Dịch vụ Khách hàng và các bản cập nhật mới bao gồm:
- Dịch vụ nhân bản : người tiêu dùng có quyền nói chuyện với nhân viên hỗ trợ chứ không bị giới hạn bởi chatbot hoặc bản ghi âm;
- Hủy bỏ dễ dàng : Các công ty nên tạo quy trình hủy bỏ dễ dàng, không gây trở ngại hoặc cố tình giữ chân khách hàng;
- Giảm thời gian phản hồi : yêu cầu của khách hàng phải được giải quyết trong vòng 7 ngày và hỗ trợ qua điện thoại phải có sẵn 24 giờ một ngày để hủy đơn hàng;
- Đa kênh và tích hợp : người tiêu dùng có thể bắt đầu sử dụng dịch vụ thông qua một kênh (như WhatsApp) và tiếp tục sử dụng qua kênh khác (như điện thoại hoặc email) mà không cần phải lặp lại thông tin;
- Khả năng truy cập và điều hướng đơn giản : với bản dự thảo mới, mục tiêu là tất cả người tiêu dùng, bất kể mức độ quen thuộc với công nghệ, đều có thể truy cập các kênh dịch vụ một cách trực quan và hiệu quả.
Đối với Rômulo Balga, Giám đốc điều hành của Maxbot , một nền tảng đa kênh chuyên về dịch vụ khách hàng, luật này phản ánh nhu cầu của các công ty trong việc thích ứng với thời đại kỹ thuật số và nhu cầu về dịch vụ hiệu quả hơn. "Người tiêu dùng ngày càng kết nối và đòi hỏi cao hơn. Nếu một công ty cản trở việc giao tiếp hoặc không giải quyết vấn đề nhanh chóng, khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Luật Dịch vụ Khách hàng đảm bảo rằng người tiêu dùng có tiếng nói và các công ty sẽ linh hoạt và tôn trọng hơn trong dịch vụ của mình", ông giải thích.
Theo Balga, các công nghệ như Trí tuệ Nhân tạo (AI) và dịch vụ đa kênh có thể là những trợ thủ đắc lực giúp các công ty tuân thủ luật pháp mà không ảnh hưởng đến chất lượng hỗ trợ. "Tự động hóa là một công cụ mạnh mẽ, nhưng cần được sử dụng một cách chiến lược, không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Chìa khóa là cân bằng giữa công nghệ và dịch vụ được cá nhân hóa", chuyên gia này nói.
Vào thời điểm AI đang phát triển nhanh chóng và, theo quan điểm của Balga, nhiều công ty đang ít quan tâm đến bộ phận dịch vụ khách hàng, vị giám đốc điều hành này đưa ra lời kêu gọi cuối cùng tới các thương hiệu: "AI trong dịch vụ khách hàng không phải là liều thuốc thần kỳ. Các chatbot kém hiệu quả và khó hiểu vẫn là nguồn gây khó chịu cho người tiêu dùng. Do đó, nếu bạn thực sự muốn cung cấp dịch vụ thỏa đáng, hãy sử dụng công nghệ, nhưng đừng bỏ bê yếu tố con người", CEO của Maxbot nhấn mạnh.
CX Trends 2025 cho thấy hiện tại, 69% người tiêu dùng Brazil ưa chuộng dịch vụ được cá nhân hóa, có tính đến lịch sử mua hàng và sở thích cá nhân của họ. Khách hàng ngày càng khắt khe hơn, và các công nghệ mới đang trở thành những công cụ hữu ích giúp các nhà quản lý và nhân viên cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, nếu đội ngũ nhân viên được đào tạo kém, thiếu tập trung và các kênh dịch vụ không được tổ chức tốt, nguy cơ mất khách hàng là rất cao. Không có công nghệ nào có thể khắc phục được sai sót của con người, vốn là cốt lõi của dịch vụ khách hàng.
