Години очікування на телефоні для вирішення проблеми, переведення від одного агента до іншого без рішення або неможливість скасувати послугу – це неприємний та поширений досвід для багатьох бразильців. Щоб покращити цю ситуацію, Закон про обслуговування клієнтів (Указ № 11 034/2022) встановив правила, які вимагають від компаній пропонувати швидше, ефективніше та доступніше обслуговування клієнтів.
Тепер, з останнім проектом законодавства, який знаходиться в Конгресі з грудня минулого року, потреба в швидкому та ефективному обслуговуванні посилюється, що спрощує доступ до каналів та скорочує час очікування.
Закон вимагає, щоб обслуговування клієнтів було прозорішим, з інтегрованими каналами, доступністю для людей з інвалідністю та, найголовніше, персоналізованим сервісом. Компанії в регульованих секторах, таких як телефонія, банківська справа, медичне страхування та авіакомпанії, зобов'язані дотримуватися цих рекомендацій.
У розпал Тижня прав споживачів важливо пам’ятати, як закон вимагає від компаній приділяти більше уваги тим, хто користується їхніми каналами обслуговування клієнтів. Серед основних прав, гарантованих Законом про обслуговування клієнтів та його новими оновленнями, є:
- Гуманізоване обслуговування : споживач має право спілкуватися з людиною-оператором і не обмежуватися чат-ботами чи записами;
- Безпроблемне скасування : компанії повинні зробити процес скасування простим, не нав'язуючи перешкод і не наполягаючи на збереженні клієнта;
- Скорочений час реагування : запити споживачів мають бути вирішені протягом 7 днів, а телефонна підтримка має бути доступна цілодобово для скасування замовлення;
- Багатоканальність та інтеграція : споживач може розпочати послугу через один канал (наприклад, WhatsApp) та продовжити через інший (наприклад, телефон чи електронну пошту) без необхідності повторювати інформацію;
- Доступність та спрощена навігація : метою нового проєкту є забезпечення інтуїтивного та ефективного доступу до каналів обслуговування всіх споживачів, незалежно від їхньої знайомості з технологіями.
Для Ромуло Балги, генерального директора Maxbot , омніканальної платформи, що спеціалізується на обслуговуванні клієнтів, законодавство відображає необхідність адаптації компаній до цифрової ери та попит на ефективніше обслуговування. «Споживачі стають дедалі більш пов’язаними та вимогливими. Якщо компанія перешкоджає комунікації або не вирішує проблеми швидко, клієнти просто переходять до конкурентів. Закон про обслуговування клієнтів гарантує, що споживачі мають право голосу, а компанії є більш гнучкими та шанобливими у своєму обслуговуванні», – пояснює він.
За словами Балги, такі технології, як штучний інтелект (ШІ) та багатоканальне обслуговування, можуть стати чудовими союзниками для компаній, які дотримуються закону без шкоди для якості підтримки. «Автоматизація — це потужний інструмент, але його потрібно використовувати стратегічно, не ставлячи під загрозу досвід клієнтів. Головне — збалансувати технології з персоналізованим обслуговуванням», — каже експерт.
У той час, коли штучний інтелект стрімко розвивається, і, на думку Балги, багато компаній приділяють менше уваги своїм відділам обслуговування клієнтів, керівник звертається з останнім проханням до брендів: «Штучний інтелект у сфері обслуговування клієнтів — це не чарівна пігулка. Неефективні та заплутані чат-боти все ще є джерелом роздратування для споживачів. Тому, якщо ви дійсно хочете запропонувати задовільний сервіс, використовуйте технології, але не нехтуйте людським компонентом», — наголошує генеральний директор Maxbot.
CX Trends 2025 показав, що наразі 69% бразильських споживачів віддають перевагу персоналізованому обслуговуванню, яке враховує їхню попередню історію покупок та особисті уподобання. Клієнти стають дедалі вимогливішими, а нові технології представляють собою корисні інструменти, які можуть допомогти менеджерам та агентам покращити обслуговування клієнтів. Однак, якщо команда погано навчена, неуважна, а канали обслуговування неорганізовані, ризик втрати клієнтів високий. Жодна технологія не може вилікувати людську помилку, яка є основою обслуговування клієнтів.
