На Perceptyx, світовий лідер у прослуховуванні та аналізі відгуків співробітників для покращення робочого середовища, оприлюднив нещодавно результати опитування проведеного з 21 тисячі співробітників фронтової лінії. Дослідження охоплювало професіоналів секторів охорони здоров'я, послуги їжі та харчування, education, retail, transportation, among others, підкреслюючи релевантність теми
Результати виявляють що не достатньо підготувати співробітників для надання хорошого обслуговування; так само критично тренувати їх для поводження з негативними та насильницькими взаємодіями з боку клієнтів
Дослідники з Центру for Workforce Transformation Perceptyx ідентифікували тривожні наслідки для професіоналів, які стикаються поганоосвічених клієнтів. У порівнянні з тими, які не проходять через такі випробування, ці співробітники представляють:
- 1,3 рази більше ймовірність, що вони будуть активно шукати нову роботу
- 1,9 разів більше ймовірність не погодитися що працюють у безпечному середовищі
- 1,5 разів більше ймовірності не погодитися, що організація турбується про їхнє здоров'я та благополуччя
- 1,5 разів більше ймовірність не погодитися що є цінними в організації
- 1,6 разів більше ймовірність відчути себе некомфортно при звітуванні занепокоєння про безпеку
- 1,8 разів більше ймовірності заявити, що стрес на роботі вплинув на їх продуктивність протягом більш ніж трьох днів за останній тиждень
- 2,2 рази більше ймовірності повідомити, що стрес роботи впливає на ваше фізичне здоров'я
Furthermore, майже дві третини опитаних заявили про те потребували втручання менеджера для боротьби з насильницькими клієнтами, генеруючи додаткові впливи на продуктивність і на мораль команди. Дослідження також виявило, що більше половини працівників, які зіткнулися агресивних клієнтів також постраждали дискримінацію або упередження, одна плата 2,7 разів вище, ніж інші професіонали. Це пропонує, що принаймні частина ворожої поведінки клієнтів має джерело в дискримінаційних ставленнях
Робітники роздрібної торгівлі є найбільш постраждалими
Хоча важкі взаємодії з клієнтами є поширеними в різних областях, дослідження вказує на те що працівники роздрібної торгівлі знаходяться серед найуразливіших. Ці професіонали часто справляються з розчарованими споживачами які викидають свої емоції на обслуговуючих. Сектори як послуги комунальних послуг (енергія і вода), обслуговування на бензинових станціях та послуги підтримки клієнтів є особливо піддані цим виснажливим взаємодіям
Many times, ці послуги сприймаються негативно споживачами, what, додаючи свої повсякденні фрустрації, закінчують дисконтуючи на службовців. Ця реальність підкреслює необхідність змін у стратегіях управління та підготовки цих професіоналів
Як захистити свою команду
Протягом десятиліть, компанії інвестували важко в підготовки для поліпшення обслуговування клієнтів, приймаючи філософії як ⁇ клієнт завжди має рацію ⁇. However, коли доведені до екстрему, такі підходи можуть призвести до організаційної культури, яка пріоритетно ставить задоволення клієнта за рахунок благополуччя співробітників
Якщо не будуть розглянуті з серйозністю, психологічні та емоційні впливи цих взаємодій можуть призвести до проблем психічного та фізичного здоров'я у співробітників. Поведінка споживача є в постійній еволюції, і це вимагає переосмислення методів підготовки
Використання стандартизованих скриптів і заздалегідь визначених відповідей вже не достатньо. Ми маємо справу з суспільством складеним з різних поколінь, кожна з потреб і очікувань щодо конкретного обслуговування. Therefore, the training of teams should be diversified, вважаючи аспекти емоційні, психологічних і поведінкових
Клієнт змінився і обслуговування також мусить змінитися
Трансформації в поведінці споживача глибоко впливають на роздріб і інші сектори обслуговування. Вважати, що одна модель обслуговування може задовольнити очікування таких різних аудиторій є помилковим
As it is an intangible aspect — involving emotions, perceptions and feelings —, підготувати команди обслуговування стає завданням. Компанії повинні оновлюватися постійно, сприяючи дискусіям, переглядаючи тренування та впроваджуючи програми емоційної підтримки для своїх співробітників
Більше, ніж підтримувати ідею, що ⁇ клієнт завжди має рацію ⁇, it is essential to train attendants to deal with different consumer profiles, offering them the necessary support to face everyday challenges in a safe and balanced way
