Şirketlerin müşteri yolculuğu boyunca kişisel, ilgi çekici ve akıcı deneyimler yaratmasını sağlayan Zenvia, AI Agent'ı uyguladıktan sonra müşteri hizmetleri biletlerinin elde tutma oranında, yani müşteri sadakatinde 110% artış gördü.
Proje, Ocak 2025'te Zenvia'nın müşteri şirketleri 20%'nin teknoloji profesyonellerine son derece teknik ve zorlu bir kitleye hizmet etmeye odaklanarak başlatıldı, bu da zorluğu daha da önemli hale getiriyor Sadece dört ay içinde, talepleri çözmek için otomasyon kullanımı 10%'den 21.07%'ye çıktı ve ilk yarı için 20%'nin ilk hedefini aştı.
Girişim, akıllı otomasyonun operasyonel optimizasyon üzerindeki doğrudan etkisini göstererek ilk çeyrekte destek biletleri açmaktan kaçındı. Veriler tutarlı bir evrim gösteriyor: Ocak ayında 11.72% tutma kaydedildi, Şubat ayında 12.04%'ye yükselen bir endeks, Mart ayında 17.42% ve Nisan ayında 21.07%'ye ulaştı.
Operasyon Direktörü Fabiola Mazzer'e göre, AI Agent müşteriler için mükemmel sonuçlar verdi, bu nedenle çözümü iç mekanlarda kullanmaya geçmek mantıklıydı.“Sonuçlar, AI Agent'ın stratejik uygulamasının müşteri hizmetleri deneyimini nasıl dönüştürebileceğini, insan desteğine olan talebi azalttığını, problem çözmeyi artırdığını ve her şeyden önce müşteriye daha fazla özerklik ve hız sunabildiğini gösteriyor. Destek yolculuğunda müşteri deneyimini iyileştirmenin yanı sıra, bu yaklaşım operasyonel göstergelerin sonuçlarını yükseltir, hizmetin verimliliğine ve ölçeklenebilirliğine yardımcı olur.” diyor yönetici.
Soruları yanıtlamanın ve hizmet sunmanın yanı sıra, AI Temsilcisi müşterilerle güçlü bir iletişim kanalı olarak hareket edebilir. Web seminerleri gibi eğitim eylemlerini yaymak için kullanılabilir; ürün değişikliklerini yön ile Yardım Merkezine iletin; sistemdeki anormallikleri ve düzeltme performansına ilişkin güncellemeleri iletmenin yanı sıra. “En alakalı olanı, tüm bunların geliştirmeye veya herhangi bir kod satırına ihtiyaç duymadan yapılandırılabilmesidir (yalnızca istemlerin kullanılması, beceri oluşturulması ve bilgi tabanlarının güncellenmesiyle” diye ekliyor Fabiola.
İkinci yarı için Zenvia, çözümü tüm ürün portföyüne genişletmeyi ve müşteri kimlik doğrulaması ile WhatsApp üzerinden destek yolculuğunu mümkün kılmayı, bunun da daha akıcı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmasını öngörüyor. Kullanıcılar aramalarının durumuna bakabilecek, bilgileri güncelleyebilecek ve kanıt ekleyebilecek (belgeler, baskılar veya fotoğraflar gibi & doğrudan kanal üzerinden.
“Aracın bize daha da fazla yardımcı olma potansiyeline sahip olduğuna inanıyoruz. Bu nedenle önümüzdeki birkaç ay içinde chatbot'u diğer kanallarda test edeceğiz, potansiyelini keşfedeceğiz. Elde ettiğimiz sonuçlar Zenvia'yı müşteri hizmetleri süreçlerinin optimizasyonu için yapay zeka uygulamasında referans olarak konumlandırıyor ve tüm müşteri yolculuğu için çözümü mümkün kılıyor, ayrıca şirketin her etkileşimde özerklik, çeviklik ve kolaylık sunma taahhüdünü güçlendiriyor” diye belirtiyor Zenvia İşletme ve Pazarlama Başkan Yardımcısı Gilsinei Hansen.
